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航空服务考试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.航空服务中，与乘客交流常用的礼貌用语“请”属于（）

A.问候语B.请托语C.致谢语

答案：B

2.乘客登机时，乘务员微笑并说（）

A.欢迎光临B.再见C.请稍等

答案：A

3.飞机起飞时，乘客需将座椅调至（）

A.倾斜位B.垂直位C.随意位

答案：B

4.客舱紧急出口的标识颜色通常是（）

A.红色B.绿色C.黄色

答案：B

5.航空服务人员服装要求不包括（）

A.整洁B.时尚夸张C.得体

答案：B

6.为乘客提供餐饮时，应先询问（）

A.喜好B.忌口C.座位号

答案：B

7.当乘客提出不合理要求，应（）

A.直接拒绝B.耐心解释C.不理会

答案：B

8.航班延误时，首要工作是（）

A.安排住宿B.及时通告乘客C.准备餐饮

答案：B

9.与乘客沟通时，眼神应（）

A.避免对视B.长时间盯着对方C.适当接触交流

答案：C

10.帮助乘客放置行李时，注意（）

A.轻拿轻放B.快速随意C.重的放上面

答案：A

多项选择题（每题2分，共10题）

1.航空服务人员的职业素养包括（）

A.专业知识B.良好沟通能力C.应变能力

答案：ABC

2.客舱安全设备有（）

A.救生衣B.氧气面罩C.灭火器

答案：ABC

3.服务中常用的沟通技巧有（）

A.倾听B.微笑C.积极回应

答案：ABC

4.乘客登机前准备工作有（）

A.检查客舱卫生B.准备餐饮C.整理服务用品

答案：AC

5.航空服务的特点有（）

A.安全性B.舒适性C.快捷性

答案：ABC

6.遇到乘客突发疾病，应（）

A.广播找医生B.提供急救药品C.联系地面医疗

答案：ABC

7.客舱服务包括（）

A.餐饮服务B.行李服务C.娱乐服务

答案：ABC

8.与乘客沟通语言要（）

A.简洁明了B.礼貌得体C.生动幽默

答案：AB

9.航空服务人员形象要求有（）

A.妆容淡雅B.发型整齐C.配饰繁多

答案：AB

10.飞机降落前服务工作有（）

A.提醒乘客系好安全带B.收回餐饮用具C.打开客舱灯光

答案：AB

判断题（每题2分，共10题）

1.航空服务人员可以佩戴夸张首饰。（）

答案：×

2.乘客可随意使用飞机上的紧急设备。（）

答案：×

3.服务中要始终保持微笑和耐心。（）

答案：√

4.航班晚点不用向乘客说明原因。（）

答案：×

5.帮助乘客拿取行李是额外服务，可不做。（）

答案：×

6.客舱内可以大声喧哗。（）

答案：×

7.航空服务人员只需掌握专业技能，无需学习礼仪。（）

答案：×

8.遇到紧急情况，先保障自身安全再顾乘客。（）

答案：×

9.与乘客沟通时可以使用方言。（）

答案：×

10.飞机起飞和降落时，乘客不能使用电子设备。（）

答案：√

简答题（每题5分，共4题）

1.简述航空服务人员微笑服务的重要性。

答案：微笑能营造友好氛围，拉近与乘客距离，展现亲和力与热情，缓解乘客旅途紧张，增加乘客好感度与满意度，提升服务质量。

2.航班延误时，如何做好乘客安抚工作？

答案：及时、准确通告延误原因及等待时间，表达歉意；提供必要服务，如餐饮；积极协助解决问题，像改签等；耐心解答疑问，稳定乘客情绪。

3.客舱服务中，怎样做到有效沟通？

答案：用礼貌、简洁语言，注意语速语调；认真倾听乘客需求，不打断；保持眼神交流与微笑，积极回应，确认理解乘客意思。

4.简述航空服务人员的仪容仪表规范。

答案：面容整洁，妆容淡雅；发型整齐，符合规定；服装整洁得体，熨烫平整；配饰简约，不夸张；保持良好个人卫生。

讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论如何提升航空服务中的个性化服务水平。

答案：提前了解乘客特殊需求，如饮食禁忌等；关注细节，对老幼病残孕等特殊乘客给予特别照顾；根据乘客偏好提供个性化选择，如读物等，让服务更贴心。

2.当遇到情绪激动、刁难的乘客，该如何处理？

答案：保持冷静礼貌，先倾听其诉求，表达理解；诚恳道歉，即使不是自身问题；按规定合理解决问题，若超出权限及时汇报，不与乘客争吵。

3.谈谈航空服务团队协作的重要性。

答案：航空服务环节多，团队协作可确保各环节紧密衔接，提高效率；遇到突发情况，能整合力量快速解决；营造良好工