药房患者用药咨询（用药指导）服务规范方案.docVIP

??药房患者用药咨询（用药指导）服务规范方案

（一）咨询接待规范

药房工作人员需以热情、耐心的态度迎接前来咨询的患者，主动询问患者需求，营造良好的沟通氛围。为患者提供舒适、安静的咨询环境，避免外界干扰，保证咨询过程的私密性。配备专业的咨询台，放置相关的药品资料、宣传手册等，方便患者随时查阅。

咨询人员应着装整洁、佩戴工作牌，展示专业形象，增强患者信任感。对于行动不便或特殊需求的患者，应提供额外的便利设施，如轮椅、助听器等。咨询开始时，清晰告知患者咨询服务的流程和大致时间，让患者做好相应准备。

及时记录患者的基本信息，包括姓名、年龄、联系方式等，以便后续跟踪服务。对初次前来咨询的患者，简要介绍药房咨询服务的内容和优势。当同时有多位患者咨询时，合理安排先后顺序，确保每位患者都能得到妥善接待。咨询过程中，保持与患者的目光交流，关注患者的表情和情绪变化。

（二）信息收集要点

详细询问患者所患疾病的诊断情况，包括疾病名称、确诊时间、病情严重程度等。了解患者正在使用的药物，包括药品名称、剂型、剂量、用药时间和频率等。询问患者过往的药物过敏史，具体过敏药物名称及过敏反应症状。

关注患者的肝肾功能状况，必要时参考相关检查报告数据，如肝功能的转氨酶数值、肾功能的肌酐清除率等。了解患者的生活习惯，如是否吸烟、饮酒，每日吸烟量、饮酒量等。询问患者的饮食偏好，特别是对某些特殊食物的摄入情况，因为食物可能影响药物疗效。

记录患者是否同时患有其他慢性疾病，如高血压、糖尿病等及其控制情况。了解患者近期的用药依从性，是否按时、按量服药，有无漏服、自行增减药量等情况。询问患者此次咨询用药的主要目的，是了解新药用法还是解决用药不适等问题。收集患者家族病史中与药物相关的信息，某些遗传性疾病可能影响药物代谢。

（三）用药知识讲解

针对患者所服药物，用通俗易懂的语言解释药物的作用机制，帮助患者理解为何要服用此药。详细说明药物的正确服用方法，如饭前、饭后服用的原因，以及不同剂型（如片剂、胶囊、口服液等）的特殊服用要求。告知患者药物的剂量规定，强调随意增减药量的危害，参考药品说明书和临床指南给出准确剂量范围。

介绍药物可能出现的不良反应，依据相关文献数据说明不良反应的发生率和严重程度，让患者有心理准备。讲解如何预防药物不良反应，如饮食调整、定期监测指标等具体措施。对于需要长期服用的药物，告知患者定期复查的重要性以及复查的项目和时间间隔。

解释药物之间的相互作用，列举可能与患者正在服用药物发生相互作用的常见药物，提醒患者用药注意。教导患者如何正确储存药物，根据药物的特性，如冷藏、避光等要求给予具体指导。介绍药物的有效期识别方法，以及过期药物的处理方式，避免患者误服过期药。说明某些药物可能对特定人群（如孕妇、哺乳期妇女、儿童、老年人等）的特殊影响。

（四）特殊情况指导

对于忘记服药的情况，根据药物的特性和服药时间间隔，给予患者正确的补服建议。当患者出现药物不良反应时，告知患者应采取的紧急措施，如停药、就医等，并提供联系医生的方式。针对患者自行购买的非处方药，评估其合理性，并给予正确的使用指导和注意事项。

若患者同时服用多种药物，帮助其制定合理的服药时间表，避免药物相互干扰。对于患有多种疾病且服用多种药物的患者，重点讲解药物联用的协同作用和潜在风险。指导患者在旅行或外出时如何妥善携带和保存药物，确保药物质量。

当患者对药物治疗方案有疑问时，耐心解答并说明治疗方案制定的依据和目的。对于正在服用避孕药等特殊药物的患者，告知其服药期间的特殊注意事项，如避免与某些抗生素同服。针对使用吸入剂等特殊剂型药物的患者，现场示范正确的使用方法，并让患者进行操作练习。当患者患有慢性病且需要长期用药时，提供关于药物医保报销政策和购药渠道的信息。

（五）沟通技巧运用运用点头、微笑等肢体语言，向患者传达关注和理解，增强沟通效果。

当患者提出不合理的用药要求时，以委婉的方式拒绝，并耐心解释原因。用举例的方式帮助患者理解复杂的用药知识，如以常见食物类比药物的相互作用。对于患者不理解的内容，重复解释并换用不同表达方式，确保患者真正明白。

与患者沟通时，注意语速适中，语调平稳，让患者感受到专业和亲切。积极回应患者的提问，不仅回答问题本身，还可适当拓展相关知识。当遇到情绪激动的患者，保持冷静，先安抚患者情绪再进行沟通。采用开放式问题引导患者表达更多信息，如“您最近服药后感觉怎么样？”

（六）记录与随访要求

详细记录患者的咨询内容、问题解答情况以及给出的用药建议，形成完整的咨询档案。记录咨询过程中患者提出的特殊需求或关注点，以便后续服务中重点关注。对患者咨询的用药问题进行分类整理，分析常见问题类型，为改进服务提供依据。

定期对咨询记录