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2025年客服礼仪考试题库及答案

一、单项选择题

1.客服在接听电话时，应在铃响几声内接听？

A.1声

B.2声

C.3声

D.4声

答案：C

2.与客户沟通时，眼神应注视对方的哪个部位？

A.眼睛

B.额头

C.鼻子

D.嘴巴

答案：A

3.客服在为客户解答问题时，语速应保持在每分钟多少字左右？

A.100-120

B.120-150

C.150-180

D.180-200

答案：B

4.当客户提出不合理要求时，客服应如何回应？

A.直接拒绝

B.耐心解释并委婉拒绝

C.不理会客户

D.向上级汇报

答案：B

5.客服在使用礼貌用语时，“请稍等”应替换为？

A.等会儿

B.稍等一下

C.请您稍作等待

D.别着急

答案：C

6.接听客户电话时，正确的姿势是？

A.躺着

B.趴着

C.端正坐好

D.随意靠着

答案：C

7.客服与客户交流时，应避免使用哪种语言？

A.专业术语

B.礼貌用语

C.模糊不清的语言

D.简单易懂的语言

答案：C

8.当客户表扬客服时,客服应如何回应？

A.谢谢夸奖，这是我应该做的

B.没什么，大家都这样

C.哈哈，我就是厉害

D.不用谢

答案：A

9.客服在转接客户电话时，应先？

A.直接转接

B.告知客户转接原因和大概等待时间

C.先挂断客户电话再转接

D.让客户自己找

答案：B

10.客服的微笑应是？

A.皮笑肉不笑

B.假笑

C.真诚自然的微笑

D.偶尔笑一下

答案：C

二、多项选择题

1.客服在沟通中应具备的态度有？

A.热情

B.耐心

C.专业

D.冷漠

答案：ABC

2.以下属于客服常用礼貌用语的有？

A.您好

B.谢谢

C.对不起

D.再见

答案：ABCD

3.与客户沟通时，正确的肢体语言包括？

A.微笑

B.点头

C.适当的手势

D.交叉双臂

答案：ABC

4.客服在处理客户投诉时，需要做到？

A.认真倾听

B.表示理解

C.积极解决

D.推诿责任

答案：ABC

5.客服在电话沟通结束时，应？

A.确认客户是否还有其他问题

B.感谢客户来电

C.直接挂断电话

D.告知客户如有需要可再次联系

答案：ABD

6.客服在接待来访客户时，应注意？

A.起身相迎

B.让座倒水

C.及时记录需求

D.不理会客户

答案：ABC

7.客服在使用语言时，应避免？

A.语气生硬

B.不耐烦

C.随意打断客户

D.语速适中

答案：ABC

8.提升客服礼仪可以？

A.提高客户满意度

B.增强企业形象

C.增加客户投诉

D.促进业务发展

答案：ABD

9.客服在面对不同性格客户时，应采取的沟通方式有？

A.对于急躁型客户，保持冷静快速回应

B.对于温和型客户，耐心细致沟通

C.对于挑剔型客户，更加专业严谨解答

D.对于沉默型客户，主动引导交流

答案：ABCD

10.客服在工作中应保持的职业形象包括？

A.整洁的着装

B.得体的妆容

C.良好的发型

D.随意的打扮

答案：ABC

三、判断题

1.客服可以在客户说话时随意打断。（×）

2.客服微笑只是一种形式，不用发自内心。（×）

3.与客户沟通时，声音越大越好。（×）

4.客服不需要记住客户的基本信息。（×）

5.客服在转接电话时不用向客户说明转接原因。（×）

6.客服在接待客户时，不需要主动询问客户需求。（×）

7.客服在工作中可以使用网络流行语。（×）

8.客服对客户的承诺可以不兑现。（×）

9.客服与客户交流时，不需要眼神交流。（×）

10.客服在处理客户问题时可以拖延时间。（×）

四、简答题

1.简述客服在沟通中如何体现热情态度？

答案：客服在沟通中要主动问候客户，声音富有活力，积极回应客户的每一个问题和需求，展现出对客户的关注和重视，让客户感受到真诚的欢迎。

2.客服在处理客户投诉时应遵循哪些原则？

答案：首先要耐心倾听客户诉求，充分理解客户感受。接着及时准确地记录问题，迅速采取措施解决。过程中保持礼貌专业，不推诿责任，给客户一个满意的答复，维护客户权益。

3.怎样提升客服的语言表达能力？

答案：平时多阅读，积累丰富词汇。注重语速语调的把握，保持适中清晰。说话前整理思路，表达有条理。多进行模拟对话练习，不断改进，从而能准确清晰地与客户交流。

4.客服在电话沟通中如何做好记录？

答案：准备好纸笔或电子记录工具，在与客户通话时，快速准确记录关键信息，如客户问题、需求、联系方式等。记录内容要简洁明了，便于后续处理和跟进。

五、讨论题

1.讨论客服在面对情绪激动的客户时应如何应对？

答案：首先要保持冷静，不能被客户情绪影响。