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利用正强化与负强化塑造客户积极服务行为的方法

单项选择题（每题2分，共10题）

1.以下属于正强化的是（）

A.批评B.奖励C.忽视

答案：B

2.负强化是通过（）来增强行为。

A.给予愉快刺激B.消除厌恶刺激C.增加任务

答案：B

3.为鼓励客户积极反馈，给予小礼品，这是（）

A.正强化B.负强化C.惩罚

答案：A

4.当客户不再抱怨时取消额外监管，这是（）

A.正强化B.负强化C.消退

答案：B

5.以下哪种不是正强化物（）

A.表扬B.罚款C.优惠券

答案：B

6.若想让客户更多参与活动，适宜采用（）

A.正强化B.负强化C.两者都不用

答案：A

7.负强化的目的是（）

A.减少行为B.增加行为C.保持行为不变

答案：B

8.用积分奖励客户，这是（）

A.正强化B.负强化C.自然强化

答案：A

9.客户按时完成任务就减少繁琐手续，这是（）

A.正强化B.负强化C.惩罚

答案：B

10.以下利于塑造积极服务行为的是（）

A.过度批评B.及时正强化C.随意负强化

答案：B

多项选择题（每题2分，共10题）

1.正强化物可以包括（）

A.物质奖励B.精神表扬C.特殊待遇

答案：ABC

2.负强化实施的方式有（）

A.撤销不愉快任务B.减少限制C.给予奖励

答案：AB

3.塑造客户积极服务行为时，运用正强化要注意（）

A.及时B.明确C.适度

答案：ABC

4.运用负强化需要考虑（）

A.客户感受B.合理时机C.强化强度

答案：ABC

5.以下属于塑造积极服务行为的强化策略有（）

A.固定间隔强化B.可变比率强化C.连续强化

答案：ABC

6.正强化对客户的作用有（）

A.提高满意度B.增强忠诚度C.激发积极性

答案：ABC

7.负强化有助于（）

A.改善客户体验B.减少负面行为C.增加合作意愿

答案：ABC

8.选择正强化物要考虑（）

A.客户喜好B.成本C.实用性

答案：ABC

9.在客户服务中，强化方式可结合（）

A.客户类型B.服务场景C.行为阶段

答案：ABC

10.利用强化塑造行为的好处有（）

A.提升服务质量B.优化客户关系C.增加业务量

答案：ABC

判断题（每题2分，共10题）

1.正强化和负强化目的都是增加行为出现频率。（）

答案：对

2.只要给予奖励就是正强化，无需考虑其他。（）

答案：错

3.负强化就是惩罚客户的不良行为。（）

答案：错

4.强化实施越频繁效果越好。（）

答案：错

5.塑造客户积极行为只靠正强化即可。（）

答案：错

6.客户对正强化物的反应都相同。（）

答案：错

7.负强化过程中客户一定能感受到愉悦。（）

答案：错

8.合理运用强化能让客户主动配合服务。（）

答案：对

9.正强化和负强化可以同时使用。（）

答案：对

10.强化策略一旦确定就不能改变。（）

答案：错

简答题（每题5分，共4题）

1.简述正强化塑造客户积极服务行为的要点。

答案：及时给予奖励，奖励要明确具体，让客户清楚因何受奖，且奖励适度，符合客户期望与实际情况，同时奖励形式多样，满足不同客户需求。

2.负强化在客户服务中有哪些应用方式？

答案：可在客户做出期望行为后，撤销之前设定的不愉快任务，如减少繁琐流程；或者降低对客户的某些限制，像放宽使用权限等，鼓励其积极行为。

3.如何根据客户特点选择强化物？

答案：先了解客户兴趣爱好、需求层次等特点。对于注重实惠的客户，选择实用的物质奖励；对重视认可的客户，多给予精神表扬；对追求独特体验的，提供特殊待遇等强化物。

4.运用强化塑造客户积极行为时需注意什么？

答案：要注意强化时机的及时性，让客户将行为与强化及时关联；强化强度要适中，不过度也不不足；还要关注客户个体差异，确保强化方式对不同客户都有效。

讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论在复杂客户服务场景下，怎样灵活运用正强化与负强化？

答案：在复杂场景中，需快速判断客户行为。对积极行为及时正强化，如客户耐心配合难题解决，马上表扬和送小礼品。对负面行为，用负强化引导，如客户急躁，解决问题后取消后续可能的繁琐流程，鼓励改进。

2.分享你认为正强化与负强化结合使用的成功案例及经验。

答案：如某电商平台，客户首次好评给优惠券