《邮轮客舱服务管理 》_21、22 课时 11.pptVIP

任务一了解邮轮客舱对客服务质量督导一、相关服务标准的制定1.程序标准2.设施、用品标准3.效率标准4.技能标准5.状态标准6.规格标准7.质量检查和事故处理标准6-1项目三邮轮客舱质量管理1.提高服务员的服务技能2.培养员工的服务意识3.为客人提供个性化的服务6-2二、提高客舱服务质量的途径【重点掌握】三、重视服务的细节化四、征求和收集客人的意见（征求客人意见的方法和途径，最常用的有以下几种：）1.游客意见反馈表2.直接向游客征求意见3.员工意见反馈4.专项调查6-3任务二熟悉邮轮客舱清洁和保养质量管理一、制定清洁保养标准邮轮客舱清洁保养的标准，主要有“三个方面”的内容【详见教材：P.155--156】1．操作标准2．功能性标准3．时效标准6-4二、制定清洁保养规程（详见教材P.156）1．客舱“日常”清洁保养的规程2．“周期性”清洁保养的规程6-51．有效控制质量的工作基础2．严格酒店清洁保养质量的逐级检查与控制（1）建立邮轮检查体系。（2）建立邮轮客舱部内部逐级检查制度3．制定清洁保养质量检查标准和内容4．采用科学的清洁保养质量检查程序和方法【P.158】5．强调原始的记录6-6三、有效控制清洁保养的质量任务四了解邮轮客舱部岗位设置及职责邮轮客舱部分工复杂，人员繁多，岗位职责是对各岗位员工进行合理评估的依据，也是招聘员工的参照标准，由于各邮轮客舱部规模不同，岗位设置各有特色，这里有选择地简单介绍一下客舱部主要岗位的职责。一、客舱部经理上级领导：总经理、副总经理?管理对象：客舱部主管、部门文员职责：全面经营管理客舱部，对上级领导负责。二、楼层主管上级领导：客舱部经理管理对象：楼层领班职责：?负责楼层经营管理，对客舱部经理负责。三、客舱服务员四、客舱中心服务员五、公共区域主管13-12