运营管理中排队现象分析及服务系统优化研究.pdfVIP

案例-1时间花在哪里？

人一生中平均时间花费：

6个月等红灯

8个月打开邮寄宣传品

1年找东西

2年徒劳地回

4年做家务

5年排队等候

6年吃东西

2资料：与世界报告

案例-2排队系统

案例-3医院排队系统

形形的排队系统

到达的顾客服务内容服务机构

出故障的机器修理修理技工

医生（或治疗设备）

诊断（或治疗）

进港货船装（卸）货码头、泊位

刑事侦破刑侦部门

到达路口的车辆通过路口交通信号灯

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TN7.1排队论的经济含义

思考：出现了排队问题？

◆排队问题的问题：对不同因素做权衡决策

◆更快捷的服务而增加的成本VS等待成本

排队等待复印、增加新病床

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TN7.1.1成本－效益平衡

总成本

最小值

服务成本

成本

等待成本

最佳服务能力服务能力

图1服务能力和等待成本的权衡图

7排队分析目的：使顾客等待成本与服务能力成本之和最小.

TN7.1.2排队问题的实际应用

顾客顾客排队服务客离开

思考：为什么会出现排队现象？

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假定每小时平均有4位顾客到达，服务人员为每位顾

客的平均服务时间为15分钟。

在以下情况将出现排队现象：

◆平均到达率高于平均服务率

◆顾客到达的间隔时间不一样（随机）

◆服务时间不一样（随机）

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服务能力

到达数量

时间

图2服务能力和顾客到达数量图

如何缩短队长：通告、服务人员、机器、政

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TN7.2排队系统

服务系统

顾客到来服离开系统

顾客到达待排队务

机

排队规则服务规则构