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2025年航空运输服务师《航空客运服务管理》备考题库及答案解析

单位所属部门：________姓名：________考场号：________考生号：________

一、选择题

1.航空客运服务师在处理旅客投诉时，首先应该（）

A.直接解释公司政策，拒绝旅客要求

B.耐心倾听旅客诉求，了解具体问题

C.立即向上级汇报，不与旅客沟通

D.要求旅客提供更多证件，拖延处理时间

答案：B

解析：处理旅客投诉时，耐心倾听是首要步骤。这不仅能让旅客感受到被尊重，还能帮助服务师准确了解投诉的具体内容和原因，为后续解决问题打下基础。直接拒绝、拖延处理或要求过多证件都会激化矛盾，不利于问题的解决。

2.在旅客办理值机手续时，若发现旅客托运行李超过免费额度，服务师应如何处理（）

A.直接拒绝托运，要求旅客减量或自理费用

B.告知旅客超重情况，协助其办理付费托运手续

C.建议旅客将部分物品放入随身行李，避免额外费用

D.忽略超重情况，尽快办理手续以缩短排队时间

答案：B

解析：当旅客托运行李超过免费额度时，服务师应明确告知超重情况，并主动协助旅客办理付费托运手续。这是既符合规定，又能体现服务态度的方式。直接拒绝、建议自行处理或忽略情况都可能引起旅客不满或导致后续问题。

3.航班延误时，服务师向旅客发布信息应遵循什么原则（）

A.只发布航空公司官方声明，不透露具体原因

B.详细说明延误原因、预计起飞时间，并持续更新

C.避免提及延误可能带来的不便，以免引起恐慌

D.只强调航班延误是旅客不可控因素，减少责任感

答案：B

解析：航班延误时，服务师应本着诚实、透明的原则向旅客发布信息。详细说明延误原因（如天气、技术问题等）、预计起飞时间，并保持信息更新，能让旅客有心理准备，减少焦虑，提升服务体验。隐瞒原因、避免提及不便或强调不可控因素都可能损害旅客信任。

4.对于无人陪伴儿童（UMU）的服务，以下哪项是服务师必须确保的（）

A.儿童能独立找到家长

B.儿童全程有服务人员陪同

C.儿童持有有效的身份证明和联系方式

D.儿童穿着明显标识的衣服

答案：C

解析：无人陪伴儿童的服务必须确保儿童的安全和顺利到达目的地。这要求服务师必须核对儿童的有效身份证明（如户口本、身份证等）和联系方式，以便在紧急情况下联系相关人员。儿童能否独立找家长、全程是否有人陪同或穿着特殊衣服都不是必须确保的要素。

5.在办理登机手续时，若遇到旅客携带违禁品，服务师应如何操作（）

A.私下放行，避免引起旅客不满

B.直接没收违禁品，不告知原因

C.示例说明违禁品危害，按规定处理并协助旅客办理托运（若允许）

D.要求旅客自行处理违禁品，离开机场

答案：C

解析：发现旅客携带违禁品时，服务师有责任和义务进行劝阻和处理。应向旅客示例说明违禁品的危害性和相关规定，按规定对违禁品进行没收或协助旅客办理托运（若物品性质允许且符合规定）。私下放行、直接没收不告知或要求旅客自行处理都是不合规或不负责任的做法。

6.航空客运服务师在机坪上引导旅客登机时，应注意什么（）

A.仅提醒旅客注意脚下，无需其他引导

B.使用手势和标准用语，确保旅客准确登机

C.允许旅客随意走动，观察是否需要帮助

D.登机完毕后立即离开，无需确认

答案：B

解析：在机坪引导旅客登机时，服务师应使用规范的手势和标准服务用语，确保旅客了解登机口信息、登机流程和安全注意事项，准确、有序地登机。仅提醒注意脚下、允许随意走动或登机后立即离开都无法保证旅客安全和服务质量。

7.旅客在飞行途中突发疾病，服务师应采取什么措施（）

A.立即要求旅客下机自行就医

B.协助旅客填写健康申明卡，继续飞行

C.通知客舱乘务组，提供急救物品和协助，必要时联系地面医疗救助

D.告知旅客这是个人健康问题，不予干涉

答案：C

解析：飞行途中旅客突发疾病，服务师的首要任务是保障旅客生命安全。应立即通知客舱乘务组，根据病情提供急救物品（如氧气、急救箱等）和必要的协助，并视情况严重程度，联系地面医疗救援机构准备迎接旅客落地后就医。要求旅客下机、仅填写申明卡或不予干涉都是错误或不负责任的做法。

8.航空客运服务师在回答旅客问询时，以下哪项做法最恰当（）

A.回答“不知道”，拒绝提供帮助

B.用专业术语解释，让旅客充分理解

C.耐心解答，如不确定可协助旅客联系相关部门

D.快速回答，无论对错，以结束对话

答案：C

解析：服务师应耐心、准确地解答旅客问询。如果遇到自身不确定的问题，应坦诚告知旅客，并主动协助其联系相关部门或人员获取准确信息。直接拒绝、使用晦涩术语或快速敷衍都会影响服务效果和旅客满意度。

9.处理旅客因行李丢失或损坏的投诉时，服务师应遵循什么流程（）

A.立即承诺赔偿，无需核实

B.