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地铁乘客接待礼仪制度

###一、地铁乘客接待礼仪制度概述

地铁作为城市公共交通的重要组成部分，承载着大量乘客的日常出行需求。为提升乘客出行体验，营造文明、和谐、有序的乘车环境，制定并实施规范的乘客接待礼仪制度至关重要。该制度旨在通过明确服务标准、规范员工行为、引导乘客文明乘车，全面提升地铁服务的专业性和人性化水平。

###二、地铁乘客接待礼仪制度的核心内容

####（一）服务态度与职业素养

1.**热情友好**：员工应始终保持微笑服务，使用文明用语，耐心解答乘客咨询，传递积极的服务态度。

2.**专业规范**：熟悉业务知识，包括线路分布、运营时间、票务政策等，确保信息准确、高效地传递给乘客。

3.**耐心细致**：对特殊乘客（如老年人、儿童、残障人士等）提供优先帮助，如引导、搀扶、协助购票等。

####（二）接待流程与操作规范

**(1)站台接待**

-**岗前准备**：提前到岗，检查仪容仪表，确保着装整洁、佩戴工牌。

-**秩序维护**：引导乘客有序上下车，避免拥挤；及时劝导不文明行为（如插队、倚靠车门等）。

-**应急处理**：遇突发情况（如设备故障、乘客晕倒等），迅速报告并协助处理。

**(2)票务服务**

-**购票引导**：主动提示购票方式（现金、刷卡、扫码等），协助乘客选择合适支付方式。

-**票务问题**：耐心解答票务疑问，如票价、优惠政策等，提供清晰指引。

-**换票与退票**：按规定流程处理换票、退票需求，保持高效、透明。

**(3)信息发布**

-**广播服务**：使用标准普通话播报，内容清晰、简洁，包括列车到站信息、安全提示等。

-**标识指引**：确保站内标识（如方向指示、换乘路线）清晰可见，方便乘客快速定位。

####（三）特殊乘客服务规范

**(1)老年人服务**

-主动搀扶行动不便者，协助携带行李；

-优先安排座位，避免拥挤时受干扰。

**(2)儿童服务**

-提醒家长照看儿童，防止走失或触碰设备；

-协助购买儿童票，提供安全座椅等支持。

**(3)残障人士服务**

-为轮椅使用者提供无障碍通道；

-协助使用语音提示或手语服务的乘客。

###三、礼仪制度的执行与监督

####（一）培训与考核

1.**岗前培训**：新员工需接受礼仪规范、应急处理等系统培训，考核合格后方可上岗。

2.**定期考核**：通过乘客满意度调查、内部互评等方式，评估员工服务表现，及时反馈改进。

####（二）反馈与改进

1.**乘客意见收集**：设置意见箱、线上反馈平台，收集乘客建议，优化服务流程。

2.**内部监督**：管理人员定期巡查，对不规范行为进行纠正，确保制度落实到位。

####（三）持续优化

-根据运营数据和乘客需求，动态调整礼仪标准；

-引入新技术（如智能客服、自助设备）提升服务效率，同时保持人工服务的温度。

###三、礼仪制度的执行与监督（续）

####（一）培训与考核（续）

**1.岗前培训**

-**培训内容细化**：

(1)**仪容仪表规范**：明确工装着装要求（如衬衫领口袖口平整、制服干净无污渍）、鞋袜搭配（如黑色皮鞋）、发型要求（如男性头发前不覆额、侧不掩耳、后不及领，女性头发整洁利落）、妆容标准（如自然淡雅）、工牌佩戴位置等。

(2)**服务用语手册**：制定标准服务用语（如问候语“您好”、告别语“谢谢您的乘坐，祝您一路平安”、安抚语“请您稍等”等），要求员工熟记并灵活运用。

(3)**应急场景演练**：通过角色扮演模拟常见突发情况（如乘客争执、设备故障初步应对、重点乘客安抚等），提升员工应变能力。

-**培训形式**：采用理论讲解（如礼仪知识、公司文化）+实操练习（如手势规范、模拟服务）+考核评估（如笔试、服务场景评分）相结合的方式。

**2.定期考核**

-**考核周期**：每季度开展一次综合考核，包括理论测试（占比40%）和服务实操（占比60%）。

-**考核内容**：

(1)**理论测试**：涵盖服务礼仪基础知识（如仪容仪表评分标准）、应急处理流程、乘客心理认知等。

(2)**服务实操**：设置标准化服务场景（如引导乘客安检、协助老年人乘车），由评委根据《服务评分表》打分，重点关注服务主动性、语言规范性、动作标准性。

-**结果应用**：考核结果与绩效挂钩，连续两次不合格者需进行再培训，仍不合格者按公司规定处理。

####（二）反馈与改进（续）

**1.乘客意见收集**

-**多元化渠道**：

(1)**线下渠道**：在站厅、车厢设置意见卡、意见箱，定期回收整理。

(2)**线上渠道**：开通官方APP/小程序服务评价模块，提供星级评分+文字建议功能。

(3)**焦点小组**