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公共交通乘客信息服务标准

一、标准的适用范围与基本原则

本标准适用于各类城市公共交通方式，包括但不限于公共汽（电）车、轨道交通、轮渡等，涵盖从乘客出行前规划、出行中引导至出行后反馈的全流程信息服务。制定与实施乘客信息服务标准，应始终遵循以下基本原则：

以乘客为中心：所有信息服务的设计与提供，均应从乘客的实际需求出发，考虑不同群体（如老年人、残障人士、外来访客等）的特殊需求，确保信息的可及性与易用性。

准确性与权威性：发布的信息必须真实可靠，来源权威，避免因信息错误导致乘客误导或行程延误。动态信息应尽可能与实际运营状况保持一致。

及时性与时效性：信息的发布应迅速、及时，特别是涉及运营调整、突发状况等动态信息，需在第一时间传递给乘客。同时，信息应标注更新时间，确保其时效性。

全面性与完整性：服务信息应覆盖乘客出行的各个阶段，内容完整，逻辑清晰，便于乘客理解和使用。

规范性与统一性：信息的编码、格式、术语、发布频率等应遵循统一规范，确保不同线路、不同运营主体、不同服务渠道之间的信息一致性和连贯性。

便捷性与可获得性：信息服务渠道应多元畅通，便于乘客通过多种方式（如站台、车内、网站、APP、社交媒体、热线等）便捷获取所需信息。

二、乘客信息服务的核心内容与要求

乘客信息服务内容繁杂，根据信息性质和乘客需求阶段，可分为静态信息、动态信息及辅助服务信息三大类，并对各类信息提出明确要求。

（一）静态信息服务

静态信息是指在一定时期内相对稳定不变的基础信息，是乘客规划出行的前提。

1.线路信息：应清晰展示线路名称、编号、起讫点、途经主要站点、首末班车时间（含常规日与节假日差异）、线路走向示意图。

2.站点信息：包括站点名称、准确位置、所在线路、换乘线路信息、站点设施（如无障碍设施、卫生间、便利店等）、周边主要地标及交通接驳信息。

3.票价与票务信息：各类票种（单程票、日票、月票、储值卡等）的适用范围、票价标准、购票方式、检票规则、优惠政策（如学生、老人、残障人士等）、票卡退换及异常处理办法。

4.运营主体与服务承诺：运营单位名称、服务监督电话、电子邮箱、服务时间、服务质量承诺及投诉处理机制。

静态信息要求长期有效、准确无误，并在主要服务渠道（如站台站牌、官方网站、APP等）进行公示，如有变更，应提前公告。

（二）动态信息服务

动态信息是指反映公共交通实时运行状态及突发情况的信息，是提升乘客出行效率、减少等待焦虑的关键。

1.实时运行信息：包括车辆实时位置、预计到站时间、当前载客量、线路当前运行状态（正常、延误、绕行、暂停等）。

2.运营调整信息：因计划性施工、大型活动、节假日等原因导致的线路临时调整、站点临时取消或增设、首末班车时间临时变更等信息，应提前向社会公告。

3.突发应急信息：遇自然灾害、事故灾难、公共卫生事件等突发事件影响运营时，应立即发布停运、部分路段停运、绕行等应急信息，并说明原因、预计恢复时间及建议替代出行方案。

4.换乘指引信息：提供实时的换乘等待时间、换乘路径建议，特别是在大型换乘枢纽，应提供清晰的内部导向信息。

动态信息要求及时、准确、简洁，并通过多种渠道同步推送，确保乘客能够及时获取。对于延误等非正常情况，应持续更新进展。

（三）辅助服务信息

辅助服务信息是提升乘客出行舒适度和便捷性的补充信息。

1.设施服务信息：如车站内的电梯、扶梯运行状态，客服中心、问询处位置及服务时间，无障碍服务设施及预约方式。

2.安全警示信息：乘车安全须知、禁止携带物品名录、消防安全提示、紧急疏散指引等。

三、信息服务的渠道与方式

为确保乘客信息的有效触达，应构建多层次、多渠道的信息服务体系，满足不同乘客群体的偏好。

1.站台/站厅信息：

*静态标识：清晰、规范的站牌、线路图、导向标识、票价表等，应采用统一字体、色彩、图形符号，确保易读易懂。

*动态显示屏（PIS系统）：实时显示车辆到站信息、线路运行状态、重要通知等，屏幕应保证亮度、对比度适中，可视角度良好。

*广播系统：定时播报线路信息、到站信息、换乘信息及临时通知，语音应清晰、语速适中、音量适宜，必要时可采用多语种播报。

2.车内信息：

*车载显示屏：显示线路名称、当前站点、下一站预告、换乘信息及重要通知。

*车内广播：准确播报到站信息、换乘提示、安全须知及临时调整信息。

*纸质/电子线路图：张贴于车内显著位置，方便乘客查阅。

3.线上信息服务：

*官方网站/APP：作为信息服务的核心平台，应提供全面的静态信息查询、实时动态信息查询、出行规划、票务服务、意见反馈等功能，界面设计应友好易用，响应迅速。

*移动客户端小程序：提供轻量化的核心信息服务，降低乘客使用门槛。

*社交媒体平台：利