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2025年外带服务礼仪专项训练

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、选择题（请将正确选项的字母填在括号内）

1.外带服务人员着装应整洁、得体，通常要求（）。

A.穿着深色系服装，以示严肃

B.允许佩戴过多饰品以增加个性

C.颜色和款式符合餐厅整体形象，保持干净整齐

D.穿着方便活动的运动装，舒适为主

2.当顾客走到服务台时，以下哪种问候方式比较恰当？（）

A.看到他在看，等他主动问话再说

B.大声喊“来了来了，您要什么？”

C.微笑点头示意，说“您好，请问有什么可以帮您？”

D.忙着整理收银台，等顾客靠近了再说

3.顾客通过电话或在线平台点单时，外带服务人员应确保（）。

A.尽量缩短通话时间，提高效率

B.清晰、准确地理解顾客的点单需求，包括口味、特殊要求等

C.只需报出菜品代码，让顾客自己确认

D.推荐利润高的菜品，无需过多询问顾客喜好

4.在打包食品时，以下做法符合礼仪要求的是（）。

A.为了赶时间，将顾客的点单随意堆放在打包袋里

B.使用颜色鲜艳但不实用的包装材料，追求视觉效果

C.根据菜品特性选择合适的打包盒/袋，确保保温或保鲜，打包整齐美观

D.打包时发出很大声响，吸引其他顾客注意

5.顾客在外带取餐区询问自己订单是否已准备好时，服务人员正确的做法是（）。

A.回答“不知道，你等一下”，然后继续忙别的事

B.粗鲁地说“早就好了，催什么催！”

C.表示歉意，说“非常抱歉，请稍等，我马上帮您查询一下。”

D.只说“在那边”，指向取餐区，不再做任何解释

6.如果顾客对外带食品的温度或份量提出投诉，服务人员首先应（）。

A.争辩说“我们做得完全没问题”

B.倾听顾客的抱怨，表示理解，如“很抱歉给您带来了不好的体验”

C.立即把订单给经理，让经理来处理

D.忽略顾客的意见，认为这只是个别情况

7.外带服务人员在工作时间应保持（）。

A.和同事大声说笑，气氛热烈

B.适当保持安静，接打电话时声音要轻，避免影响其他区域或顾客

C.坐在服务台边聊天等顾客

D.情绪波动大，因为工作压力大

8.收到顾客的在线好评，服务人员可以进行的回应是（）。

A.无视

B.直接回复“谢谢”

C.微笑回复“谢谢您的认可，很高兴您喜欢！祝您用餐愉快！”

D.回复“我们会继续努力的”

9.处理顾客加急订单时，服务人员应注意（）。

A.告知顾客“不可能，我们忙得很”

B.优先处理，同时向顾客说明可能需要稍微等待一点时间

C.置之不理，等忙完了再说

D.拒绝加急，所有订单都按原顺序

10.关于外带区域的环境卫生，以下说法正确的是（）。

A.地面有点脏没关系，只要桌面干净就行

B.餐具只要清洗干净即可，摆放整齐是额外要求

C.应及时清理泼洒的饮料或食物残渣，保持通道畅通

D.外带区域的卫生不如堂食区域重要

二、判断题（请将“正确”或“错误”填在括号内）

1.外带服务人员不需要像堂食服务员那样注重仪容仪表，只要干净就行。（）

2.点单时，如果顾客犹豫不决，服务人员应该不断催促，以免影响后面订单。（）

3.服务人员递送打包好的食品时，应该使用双手，并确保顾客方便接拿。（）

4.接到顾客投诉时，服务人员可以打断顾客的叙述，直接给出解决方案。（）

5.使用在线点单系统时，服务人员应熟练操作，减少顾客等待点单的时间。（）

6.外带服务中，使用标准、礼貌的问候语和告别语非常重要，这体现了服务人员的专业素养。（）

7.打包袋或一次性餐具的使用无需考虑环保因素，以方便快捷为主。（）

8.当顾客询问非本店菜品或服务信息时，服务人员可以直接告知“不知道”或“不关我的事”。（）

9.保持积极乐观的服务态度，即使遇到困难或不友好的顾客，也能有效缓解服务压力。（）

10.为保证效率，外带服务人员可以同时与多位顾客进行沟通，不必逐一回应。（）

三、简答题

1.简述外带服务人员在接待顾客时应遵循的基本礼仪原则有哪些？

2.当顾客的点单信息不明确或存在冲突时，外带服务人员应该如何处理？

3.在高峰时段，如何在外带服务中保持效率的同时，又不失礼貌和专业性？

4.请列举至少三种常见的顾客投诉类型，并说明处理一般性投诉的基