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铁路运输服务礼仪试卷及答案

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、单项选择题（每题1分，共20分）

1.铁路服务人员着装应整洁、得体，上衣口袋内的物品不宜过多，一般最多不宜超过（）件。

A.1

B.2

C.3

D.4

2.在服务过程中，服务人员与旅客进行目光交流时，理想的视线接触角度应保持在（）左右。

A.15度

B.30度

C.45度

D.60度

3.接听电话时，一般建议在电话铃声响起的（）内接听。

A.2声

B.3声

C.4声

D.5声

4.对不同年龄、身份的旅客，服务用语应做到（）。

A.一视同仁，完全一致

B.因人而异，灵活运用

C.只对老年旅客使用尊称

D.只对外国旅客使用敬语

5.为旅客办理购票业务时，如遇票额紧张或无票情况，服务人员应（）。

A.直接告知无法购买，并态度冷淡

B.委婉解释原因，并推荐替代方案（如改签、联程票等）

C.让旅客自行在网络上查询

D.将责任推给上级或其他同事

6.在候车室内，服务人员发现旅客丢失物品，应（）。

A.立即大声呼喊寻找

B.告知旅客自行张贴寻物启事

C.妥善保管，并按规定流程处理登记、寻找事宜

D.为避免麻烦，不予理会

7.为重点旅客（如老年人、孕妇、残疾人等）提供服务时，首要的原则是（）。

A.尽快完成服务流程

B.严格遵守规定流程

C.尊重、关爱、便捷

D.保持适当距离，避免过度介入

8.乘务人员在车厢内巡视时，主要目的是（）。

A.检查旅客是否携带违禁品

B.与旅客闲聊，活跃气氛

C.了解旅客需求，提供帮助，维持秩序

D.检查列车设备是否完好

9.当旅客提出不合理要求或进行投诉时，服务人员应（）。

A.坚持原则，寸步不让

B.试图逃避，推卸责任

C.耐心倾听，表示理解，尽力协商解决

D.与旅客争辩，维护自身权益

10.铁路服务人员的仪容要求不包括（）。

A.头发干净整洁，男员工不应留长发

B.女员工可化淡妆，但需自然大方

C.饮食后应立即刷牙漱口，保持口腔清新

D.指甲修剪整齐，可涂深色指甲油

11.在服务中，服务人员使用肢体语言时，以下做法不恰当的是（）。

A.微笑服务，面带微笑

B.站姿端正，身体重心稳定

C.握手时用力过猛，时间过长

D.与旅客交流时保持适度的眼神接触

12.售票窗口或服务台前设置“排队等候”标识，主要是为了（）。

A.美化环境

B.提醒旅客遵守秩序，维护现场管理

C.展示铁路的现代化水平

D.防止旅客插队

13.与旅客沟通时，应使用（）语言。

A.口语化、地方方言

B.标准普通话或旅客所在地语言

C.书面语、专业术语

D.外语（如旅客为外籍人士）

14.铁路服务礼仪的核心是（）。

A.规范化

B.人性化

C.制度化

D.程序化

15.处理旅客问询时，如自身无法解答，应（）。

A.直接告知“不知道”

B.告知旅客去问别人

C.耐心解释无法提供信息的原因，并帮助其联系相关部门或人员

D.留下联系方式，承诺事后查询后回复

16.在服务中，对旅客使用尊称，一般不包括（）。

A.您

B.您好

C.哥哥

D.阿姨（根据语境和对象）

17.以下哪项不属于铁路客运服务礼仪的基本要求？（）

A.仪容仪表符合规范

B.服务态度热情周到

C.工作时间饮酒，保持清醒

D.熟练掌握业务知识和应急处置技能

18.为旅客搬运行李时，应注意（）。

A.抢先拿取，尽快放置

B.动作粗暴，省时省力

C.注意安全，轻拿轻放，必要时可寻求他人帮助

D.仅负责搬运行李至车厢门口

19.在服务过程中，服务人员接打电话时，背景音量应（）。

A.尽可能大，显示热情

B.保持适中，确保通话清晰，不干扰他人

C.尽量降低，甚至免提通话（如情况允许）

D.根据个人喜好调节

20.遇到突发事件或紧急情况时，服务人