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酒店前台服务流程速查表

为规范酒店前台服务标准、提升宾客体验，我将围绕“入住—住中—退房”全流程，梳理涵盖预约核对、入住办理、需求响应、退房结算等核心环节的服务流程，明确各环节操作要点与服务规范。

二、核心服务流程

（一）入住办理流程（核心环节）

1.迎宾问候（1分钟内）

宾客靠近前台1.5米范围内，前台人员主动起身问候：“您好！欢迎光临XX酒店，请问是办理入住吗？”

若宾客携带行李，可询问：“需要帮您联系行李员吗？”（根据酒店配置提供协助）。

2.预约信息核对（1分钟）

询问宾客信息：“麻烦提供一下您的姓名或预订手机号，谢谢！”

快速在PMS系统（酒店管理系统）中查询预订记录，核对关键信息：

预订房型（如豪华双床房）、入住天数（如2晚）、入住人数；

是否含早、是否有特殊需求（如高楼层、无烟房）；

向宾客确认：“您预订的是1间豪华双床房，入住2晚，含双人早餐，需要安排高楼层无烟房对吗？”

3.身份验证与信息登记（1-2分钟）

按规定要求宾客出示有效证件（身份证、护照等），核对证件照片与本人一致；

扫描/录入证件信息至系统，同时登记宾客联系方式（确保紧急情况下可联系）；

提示宾客阅读《入住须知》（如退房时间为次日12:00、押金政策、访客规定），确认后请宾客签字。

4.押金收取与房卡办理（1分钟）

告知押金政策：“房费已预付，需收取200元押金（现金/微信/支付宝均可），退房时无消费将原路退还。”

收取押金并开具收据（或在系统中备注电子押金），将房卡（标注房号）、证件、收据一并双手递给宾客；

同步告知关键信息：“您的房号是8012，电梯在那边（手指指引方向），早餐时间是7:00-10:00，在1楼餐厅。”

5.送别指引（30秒）

确认宾客无其他需求后，礼貌送别：“祝您入住愉快，有任何问题可随时拨打前台电话（XXX-XXXXXXX）！”

（二）住中服务流程（动态响应）

1.需求响应（5分钟内反馈）

宾客致电/到店提出需求时，前台人员先记录信息：“请问您的房号是多少？需要协助的是……”

常见需求处理方式：

加床/换房：查询房源后回复：“目前有空闲大床房，需要帮您更换吗？换房后需重新核对信息。”

延迟退房：根据酒店政策回应：“正常退房时间是12:00，最多可延迟至14:00，无需额外收费。”

物品借用：告知可借物品（如充电器、雨伞、吹风机）：“充电器马上送到您房间，麻烦稍等10分钟。”

无法立即解决的需求（如维修），需告知处理时限：“已联系工程部，预计20分钟内到房维修，请您耐心等待。”

2.消费记录核对（每日同步）

每日上午10点前，在系统中核对宾客消费（如迷你吧、餐饮挂账），若有异常（如未授权消费），及时联系宾客确认：“您好，查看到您房间有一笔迷你吧消费，请问是您使用的吗？”

（三）退房结算流程（3-5分钟）

1.迎宾询问（30秒）

宾客到前台后，主动问候：“您好！请问是办理退房吗？麻烦提供一下房卡和押金收据，谢谢！”

接过房卡后，立即在系统中调取该房间信息。

2.费用核算与确认（1-2分钟）

快速核算费用：房费（若未预付）、押金、额外消费（如迷你吧、洗衣服务），生成结算单；

向宾客逐项说明：“您入住2晚，房费已预付，期间消费了1瓶矿泉水（10元），押金200元，扣除消费后退还190元，对吗？”

若宾客有异议（如质疑消费），耐心出示消费凭证（如迷你吧领用记录），解释清楚后再确认。

3.退款与凭证开具（1分钟）

按宾客原支付方式退还押金（现金直接退还，线上支付原路退回，告知“预计1-3个工作日到账”）；

根据宾客需求开具发票（增值税普通发票/专用发票），确认发票信息（单位名称、税号）无误后打印；

将退款、发票、结算单双手递给宾客：“这是您的退款和发票，请核对收好。”

4.意见征询与送别（30秒）

征询入住体验：“请问这次入住还满意吗？有什么需要我们改进的地方？”

无论宾客反馈如何，均礼貌回应：“感谢您的建议，我们会努力改进！欢迎下次再来，祝您旅途愉快！”

三、特殊情况处理规范

1.无预约宾客入住

先查询空房：“目前还有豪华大床房，价格是498元/晚，含双人早餐，需要帮您办理吗？”

若房型不符，推荐其他可选房型：“豪华房暂时满房，舒适双床房价格398元/晚，您看可以吗？”

2.证件遗失宾客

引导宾客提供辅助证明：“麻烦提供一下电子身份证（如支付宝/微信电子证件），或联系当地派出所开具临时身份证明，我们会协助核对信息。”

经酒店负责人审批后，登记详细信息（如工作单位、紧急联系人），再办理入住。

3.宾客投诉处理

先安抚情绪：“非常抱歉给您带来不好的体验，我