售后服务中的客户self-determination theory与intrinsic motivation激发策略试题库及答案.docVIP

售后服务中的客户self-determinationtheory与intrinsicmotivation激发策略试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.Self-determinationtheory强调的核心需求不包括？

A.自主需求B.能力需求C.社交需求D.安全需求

答案：D

2.以下哪种行为有助于满足客户自主需求？

A.强制客户接受方案B.提供多种选择C.替客户做决定D.不与客户沟通

答案：B

3.激发客户intrinsicmotivation的关键是？

A.给予物质奖励B.满足其内在心理需求C.施加外部压力D.不断提醒客户

答案：B

4.当客户感觉自己有能力解决问题时，会提升？

A.外在动机B.内在动机C.无影响D.不确定

答案：B

5.售后服务中，倾听客户意见主要满足哪种需求？

A.自主需求B.能力需求C.关系需求D.成就需求

答案：C

6.以下哪个不属于激发内在动机的要素？

A.自主性B.胜任感C.关联性D.权威性

答案：D

7.让客户参与服务改进过程，主要满足？

A.关系需求B.能力需求C.自主需求D.财富需求

答案：C

8.提供有挑战性但可完成的任务，满足客户？

A.自主需求B.能力需求C.社交需求D.归属需求

答案：B

9.当客户与服务人员建立良好关系时，会增强？

A.外在动力B.内在动力C.消费欲望D.投诉倾向

答案：B

10.客户intrinsicmotivation增强会带来？

A.满意度降低B.忠诚度提高C.购买频率下降D.口碑变差

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.Self-determinationtheory包含的基本心理需求有（）

A.自主需求B.能力需求C.关系需求D.尊重需求

答案：ABC

2.激发客户intrinsicmotivation的方法有（）

A.提供反馈B.强调外在奖励C.给予自主空间D.建立良好关系

答案：ACD

3.在售后服务中满足客户自主需求可采取（）

A.告知客户服务流程选择B.让客户决定服务时间C.替客户做重要决策D.提供个性化服务选项

答案：ABD

4.提升客户能力需求的方式有（）

A.提供培训资料B.给予技术支持C.否定客户做法D.鼓励客户尝试新事物

答案：ABD

5.满足客户关系需求可通过（）

A.热情友好沟通B.记住客户偏好C.忽视客户感受D.定期回访

答案：ABD

6.以下哪些属于激发内在动机的环境因素（）

A.支持性氛围B.控制型管理C.鼓励探索D.明确目标

答案：ACD

7.售后服务中促进客户intrinsicmotivation的沟通技巧有（）

A.积极倾听B.批评指责C.表达同理心D.给予肯定

答案：ACD

8.增强客户胜任感的途径包括（）

A.认可客户努力B.提供简单任务C.展示成功案例D.提供复杂任务让其受挫

答案：AC

9.以下对客户内在动机有积极影响的是（）

A.个性化服务B.尊重客户意见C.过度承诺D.及时响应客户

答案：ABD

10.为激发客户内在动机，服务人员可（）

A.与客户共同设定目标B.对客户冷漠C.分享有趣故事D.不断推销产品

答案：AC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.Self-determinationtheory只关注客户外在需求。（×）

2.满足客户自主需求会降低服务效率。（×）

3.内在动机比外在动机更持久。（√）

4.给予客户过多自主空间会导致服务失控。（×）

5.忽视客户能力需求不影响其内在动机。（×）

6.良好的关系需求满足有助于提升客户忠诚度。（√）

7.外在奖励是激发内在动机的关键。（×）

8.客户参与服务设计能增强其内在动机。（√）

9.服务人员的态度对客户内在动机无影响。（×）

10.满足客户内在心理需求能提升客户满意度。（√）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述Self-determinationtheory对售后服务的意义。

答案：该理论强调满足客户自主、能力、关系需求，能指导服务人员从客户内在心理需求出发，提供更贴心服务，激发客户内在动机，提升满意度与忠诚度。

2.说明