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售后服务中的客户retention策略与指标体系试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.以下哪个指标直接反映客户是否持续购买？（）

A.客户满意度B.客户忠诚度C.复购率

答案：C

2.客户retention核心目的是（）

A.增加新客户B.保留老客户C.提高销售额

答案：B

3.定期回访客户属于哪种retention策略？（）

A.情感维护B.产品升级C.价格优惠

答案：A

4.净推荐值主要衡量（）

A.客户购买频率B.客户愿意推荐的程度C.客户投诉率

答案：B

5.以下能提升客户retention的是（）

A.延长响应时间B.提供个性化服务C.减少沟通渠道

答案：B

6.客户流失预警指标不包括（）

A.购买间隔变长B.好评率上升C.投诉增多

答案：B

7.基于客户生命周期哪个阶段重点是retention？（）

A.潜在客户B.老客户C.新客户

答案：B

8.为老客户提供专属礼品是（）策略

A.激励忠诚B.开发新需求C.降低成本

答案：A

9.客户retention对企业的好处不包括（）

A.降低营销成本B.增加口碑传播C.减少产品种类

答案：C

10.哪个指标反映客户在一段时间内的消费金额？（）

A.客单价B.客户终身价值C.消费总额

答案：C

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.客户retention常用策略有（）

A.提供优质售后服务B.开展会员活动C.降低产品质量

答案：AB

2.衡量客户retention的指标有（）

A.客户流失率B.客户活跃度C.员工离职率

答案：AB

3.情感维护策略包括（）

A.节日祝福B.生日关怀C.价格补贴

答案：AB

4.提升客户忠诚度的方法有（）

A.打造品牌文化B.提高服务质量C.忽视客户反馈

答案：AB

5.客户retention对企业的意义在于（）

A.稳定收入B.提升口碑C.增加库存压力

答案：AB

6.客户流失的原因可能有（）

A.竞争对手吸引B.服务质量差C.产品创新

答案：AB

7.建立客户retention指标体系的原则有（）

A.可衡量性B.相关性C.随意性

答案：AB

8.售后服务中提高客户retention的措施有（）

A.快速解决问题B.定期培训客户C.不提供反馈渠道

答案：AB

9.以下属于客户行为指标的有（）

A.购买频率B.购买金额C.客户性别

答案：AB

10.客户retention与（）密切相关

A.产品质量B.服务水平C.市场环境

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.客户满意度高就一定不会流失。（）

答案：错

2.客户retention只需要关注老客户。（）

答案：错

3.复购率是衡量客户retention的重要指标之一。（）

答案：对

4.提高价格一定导致客户流失。（）

答案：错

5.客户投诉对客户retention没有积极作用。（）

答案：错

6.建立会员制度能有效提升客户retention。（）

答案：对

7.定期更新产品功能有助于客户retention。（）

答案：对

8.客户活跃度越低，客户retention越好。（）

答案：错

9.忽视客户反馈不会影响客户retention。（）

答案：错

10.客户lifetimevalue越高，客户retention越重要。（）

答案：对

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述客户retention中情感维护的重要性。

答案：情感维护能增强客户与企业的联系，提升客户好感与信任，使客户更愿意持续选择企业产品或服务，降低流失风险，培养客户忠诚度。

2.列举两个提升客户retention的产品策略。

答案：一是持续产品创新，满足客户新需求；二是定期产品升级，提升产品性能与体验，让客户看到产品价值，从而愿意保留。

3.说明客户流失率的计算方法及意义。

答案：客户流失率=流失客户数/总客户数×100%。它反映企业客户保留状况，流失率高说明存在问题，需改进策略，以稳定客户群体。

4.如何通过客户反馈提升客户retention？

答案：重视客户反馈，及时回复。分析反馈找出问题，改进产品和服