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售后服务中的客户attrition预测与防范策略试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户attrition指的是（）

A.客户增加B.客户流失C.客户投诉D.客户好评

2.以下哪种数据对预测客户attrition最有帮助（）

A.客户地址B.客户消费金额C.客户性别D.客户电话号码

3.定期回访客户属于防范客户attrition的（）策略

A.主动沟通B.提供优惠C.改善服务D.建立信任

4.分析客户流失率常用的指标是（）

A.流失客户数量B.流失客户占比C.新增客户数量D.客户总数量

5.客户投诉处理不及时可能导致（）

A.客户满意度上升B.客户attrition增加C.客户复购率提高D.客户忠诚度提升

6.利用机器学习预测客户attrition基于（）

A.历史数据B.市场趋势C.竞争对手情况D.员工经验

7.客户因竞争对手优惠而流失，应采取（）

A.提高产品价格B.加强广告宣传C.提供更有吸引力优惠D.忽视不管

8.客户满意度调查属于（）

A.客户attrition预测方法B.防范策略C.客户服务流程D.市场调研

9.长期未消费客户可能面临（）

A.成为忠实客户B.客户attritionC.增加消费D.推荐新客户

10.以下不属于客户attrition风险信号的是（）

A.频繁询问产品信息B.减少购买频率C.投诉增多D.对服务不满

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.影响客户attrition的因素有（）

A.产品质量B.服务水平C.价格因素D.竞争对手

2.预测客户attrition可使用的方法有（）

A.数据分析B.客户反馈C.市场调研D.直觉判断

3.防范客户attrition的策略包括（）

A.提高产品性能B.优化服务流程C.提供个性化服务D.定期沟通

4.客户满意度与客户attrition的关系是（）

A.满意度高客户attrition低B.满意度低客户attrition高

C.二者无关联D.满意度波动影响客户attrition

5.客户流失预警指标有（）

A.购买间隔变长B.投诉次数增加C.购买金额降低D.推荐他人

6.提升客户忠诚度可降低客户attrition，方法有（）

A.积分奖励B.会员制度C.专属服务D.提高价格

7.以下哪些数据有助于客户attrition分析（）

A.消费记录B.客服沟通记录C.产品使用情况D.客户家庭住址

8.售后服务中及时响应客户需求可（）

A.提高客户满意度B.降低客户attritionC.增加客户投诉D.提升品牌形象

9.客户attrition预测模型可以基于（）构建

A.逻辑回归B.决策树C.神经网络D.随机猜测

10.建立良好客户关系能防范attrition，措施有（）

A.真诚沟通B.解决问题C.超越期望服务D.忽视客户意见

三、判断题（每题2分，共10题）

1.客户attrition是不可避免的，无需过多关注。（）

2.只有老客户才会出现attrition情况。（）

3.客户投诉不一定意味着会流失。（）

4.仅通过客户购买金额就能准确预测attrition。（）

5.提供优质售后服务可有效降低客户attrition。（）

6.客户attrition预测模型一旦建立无需调整。（）

7.竞争对手推出新产品必然导致本企业客户attrition。（）

8.定期向客户发送产品资料属于防范attrition策略。（）

9.客户忠诚度高就不会出现attrition。（）

10.分析客户attrition对企业发展意义不大。（）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述客户attrition预测的重要性。

答：帮助企业提前发现潜在流失客户，及时采取措施保留客户，降低客户流失率，减少损失，合理分配资源，提升竞争力。

2.列举两种防范客户attrition的具体措施。

答：一是建立定期回访制度，主动沟通了解需求；二是提供个性化服务，根据客户