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高端酒店员工礼仪培训教材

序言：礼仪——高端服务的灵魂

在高端酒店行业，礼仪不仅是规范行为的准则，更是传递品牌温度、塑造客户体验的核心载体。它并非刻板的教条，而是通过细节展现对人的尊重，通过专业传递服务的价值。本教材旨在帮助每一位员工将礼仪内化为职业素养，外化为自然得体的行为，最终实现“以客为尊”的服务承诺。

第一章职业形象：无声的名片

1.1仪容仪表：整洁是最低标准，精致是专业要求

发型：前不覆额，侧不掩耳，后不及领（男性）；长发需盘起或束起，刘海不遮挡视线（女性），发色以自然色系为宜，不染夸张色彩。

面容：男性每日剃须，保持面部清爽；女性化淡妆，重点修饰气色（如淡雅眼影、自然唇色），避免浓妆艳抹或香气过重。

手部：指甲修剪整齐，不留过长指甲，禁止涂抹鲜艳指甲油（岗位特殊要求除外），工作期间保持手部清洁，避免残留污渍。

1.2着装规范：制服是身份的象征，细节见态度

制服：每日熨烫平整，无褶皱、无破损、无异味；纽扣齐全并扣好，工牌佩戴于左胸上方，与第二颗纽扣平齐。

鞋袜：黑色或深色正装皮鞋，鞋面光亮无灰尘；袜子颜色与鞋、裤搭配协调（男性深色袜子，女性肤色丝袜，无勾丝、破损）。

配饰：仅限佩戴简约饰品（如一枚素圈戒指、细款手表），禁止佩戴夸张首饰、卡通挂件或有声响的配饰（如铃铛手链）。

1.3仪态举止：优雅源于习惯，细节彰显素养

站姿：双脚呈“V”字或“丁”字步，重心稳定，挺胸收腹，双肩自然下垂，双手交叠于腹前（女性）或自然垂于身体两侧（男性），避免靠墙、抱胸或插兜。

走姿：步伐稳健，步幅适中（约一脚距离），双臂自然摆动，避免奔跑、拖沓或声响过大；遇客人主动侧身礼让，不可从两人中间穿行。

蹲姿：捡拾物品时，单膝点地或双腿屈膝下蹲，背部挺直，避免弯腰撅臀；递接物品时，双手持物（锋利物品刃口向内），目光注视对方。

第二章沟通礼仪：用语言传递温度

2.1称呼与问候：开口即显尊重

称呼：对已知姓名的客人称“X先生/女士”，对尊贵客人（如VIP）可称“X总/教授”（需提前确认头衔）；对陌生客人统一称“先生/女士”，避免使用“喂”“那个客人”等模糊称呼。

问候：主动问候，声音清晰温和，距离客人1.5米内目视微笑，说“您好，欢迎光临”“上午好，请问有什么可以帮您？”；客人离开时道“请慢走，期待再次光临”。

2.2语言表达：得体比流利更重要

音量与语速：保持适中音量（确保对方听清但不影响他人），语速平缓（约每分钟120字），避免过快、过慢或含糊不清。

敬语与措辞：多用“请”“您”“麻烦您”“不好意思”“感谢您”；拒绝客人时不说“不行”“不知道”，改为“很抱歉，我们可以为您提供XX替代方案”“我帮您确认后回复，可以吗？”。

倾听与回应：与客人交流时，身体微微前倾，点头示意，眼神专注（注视对方眉心与双眼之间的三角区域）；客人讲话时不打断，待其说完后再回应，避免频繁看表或玩手机。

2.3电话礼仪：未见其人，先闻其声

接听：电话铃响3声内接听，开口报“您好，XX酒店XX部门，很高兴为您服务”，语速稍慢，让客人清晰捕捉信息。

转接：需转接时说“请您稍等，我为您转接至XX部门”，若对方需等待，每30秒反馈一次“正在为您催促，请您再稍等片刻”。

结束：待客人挂断电话后再挂线，避免先于客人挂断；若客人留言，重复确认信息（“您的姓名是X先生，电话是XXX，需求是XX，对吗？”）。

第三章核心服务场景礼仪：从细节到极致

3.1前厅接待：第一印象的塑造

迎宾：门童主动开车门（左手拉门，右手护顶，注意身高避免碰头），微笑问候“欢迎光临XX酒店”；客人携带行李时，主动询问“需要帮您提行李吗？”，得到允许后轻提轻放。

登记入住：前台员工起身微笑，双手接过证件，核对信息时轻声念出（“X先生，您预订的是XX房型，对吗？”），办理完毕后双手递还证件与房卡，指引电梯方向并说明“电梯在您左手边，祝您入住愉快”。

3.2客房服务：私密空间的尊重

进房：敲门时轻叩三下，报“客房服务，请问可以进来吗？”，得到允许后推门，侧身进入，将工作车停在门外1/3处，避免挡住通道。

服务中：清洁时轻拿轻放，避免发出噪音；客人在房内时，保持距离（约2米），不随意翻动客人私人物品；送物品时将托盘置于桌面，双手呈递“您需要的XX已送到，请慢用”。

3.3餐饮服务：优雅与专业的融合

引座：主动询问客人“请问有预订吗？”，引导时走在客人左前方1.5米处，步伐配合客人速度，到达座位后为客人拉椅（女性优先，长辈优先），待客人入座后调整座椅。

点餐：递菜单时双手持菜单两侧，菜名朝向客人；推荐菜品时客观描述（“今日推荐XX，采用当季食材，口感鲜嫩”），不强行推销；点完餐后复述“您点的是XX、XX，需要忌口吗？”。

上菜：从客人右侧上菜，报菜名“这是您点的XX，请慢用”，汤汁类菜品将勺柄朝向