售后服务中的全面质量管理（TQM）实施试题库及答案.docVIP

售后服务中的全面质量管理（TQM）实施试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.全面质量管理（TQM）的核心是（）

A.全员参与B.顾客满意C.持续改进

答案：B

2.TQM强调的管理方法是（）

A.经验管理B.科学管理C.定性管理

答案：B

3.售后服务TQM中，收集顾客反馈的目的是（）

A.满足顾客需求B.增加销售额C.减少投诉

答案：A

4.以下不属于TQM原则的是（）

A.以产品为中心B.领导作用C.过程方法

答案：A

5.在售后服务TQM里，PDCA循环中“C”代表（）

A.计划B.检查C.处理

答案：B

6.TQM中，对员工培训的主要目的是（）

A.提高工资B.提升工作技能C.增加员工数量

答案：B

7.售后服务全面质量管理重点关注（）

A.生产环节B.销售环节C.售后环节

答案：C

8.TQM强调的质量是指（）

A.产品质量B.工作质量C.全面质量

答案：C

9.实施TQM的基础是（）

A.数据B.技术C.人员

答案：A

10.售后服务TQM要达到的最终目标是（）

A.企业盈利B.提高效率C.顾客忠诚

答案：C

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.全面质量管理（TQM）的特点有（）

A.全面性B.全员性C.全过程性

答案：ABC

2.售后服务TQM涉及的方面包括（）

A.服务质量B.响应速度C.顾客投诉处理

答案：ABC

3.TQM的八项原则包含（）

A.以顾客为关注焦点B.持续改进C.与供方互利的关系

答案：ABC

4.在售后服务TQM中，常用的数据收集方法有（）

A.问卷调查B.电话访谈C.现场观察

答案：ABC

5.售后服务TQM对员工的要求有（）

A.具备专业知识B.良好沟通能力C.团队合作精神

答案：ABC

6.实施售后服务TQM的好处有（）

A.提高顾客满意度B.增强企业竞争力C.降低运营成本

答案：ABC

7.TQM中过程方法强调（）

A.识别过程B.优化过程C.监控过程

答案：ABC

8.售后服务TQM中的质量控制工具包括（）

A.因果图B.排列图C.直方图

答案：ABC

9.要成功实施售后服务TQM，企业领导需做到（）

A.制定质量方针B.提供资源支持C.参与质量改进活动

答案：ABC

10.售后服务TQM持续改进的内容可包括（）

A.服务流程B.服务标准C.员工绩效

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.全面质量管理只关注产品质量。（）

答案：错误

2.售后服务TQM中顾客反馈不重要。（）

答案：错误

3.TQM强调全员参与质量管理。（）

答案：正确

4.实施TQM不需要数据支持。（）

答案：错误

5.售后服务TQM能提高企业的市场份额。（）

答案：正确

6.只有高层领导参与，TQM就能成功实施。（）

答案：错误

7.持续改进是TQM的重要理念。（）

答案：正确

8.售后服务TQM不涉及与供应商的关系。（）

答案：错误

9.质量控制工具对售后服务TQM没有帮助。（）

答案：错误

10.员工培训在售后服务TQM中可有可无。（）

答案：错误

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述售后服务全面质量管理（TQM）的主要内容。

答案：涵盖服务质量、响应速度、顾客投诉处理等。强调全员参与、全过程管理，以顾客满意为核心，运用数据和质量工具，持续改进售后服务各环节。

2.实施售后服务TQM对企业有何重要意义？

答案：能提高顾客满意度，增强顾客忠诚度；优化服务流程，降低运营成本；提升企业形象和竞争力，促进企业可持续发展。

3.如何在售后服务中收集有效的顾客反馈？

答案：可通过问卷调查，设计合理问题收集意见；电话访谈直接沟通获取反馈；现场观察顾客使用产品或接受服务情况，还可设立意见箱等多渠道收集。

4.说明TQM中PDCA循环在售后服务中的应用。

答案：P（计划）制定服务改进计划；D（执行）按计划实施改进措施；C（检查）检查服务效果；A（处理）总结经验，将有效措施标准化，遗留问题转入下一轮循环。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论在售后服务TQM中，如何