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药店营业管理操作规程

第一章总则

第一条为规范药店日常经营行为，确保药品质量与用药安全，提升服务质量与运营效率，保障顾客与药店的合法权益，依据国家相关法律法规及行业规范，结合本药店实际情况，特制定本规程。

第二条本规程适用于药店全体从业人员，涵盖从营业前准备、营业中服务到营业结束后整理的各个环节。全体人员须严格遵守，认真执行。

第三条药店营业管理遵循“质量第一、顾客至上、规范操作、安全高效”的原则，致力于为顾客提供专业、便捷、放心的药品及健康服务。

第二章营业前准备

第四条人员到岗与仪容仪表

1.从业人员应提前到达工作岗位，更换统一、整洁的工作制服，佩戴工牌。

2.保持个人卫生，仪容仪表端庄得体，不佩戴夸张饰物，不留过长指甲，不染鲜艳指甲。

第五条安全与环境检查

1.检查店内消防设施、安全通道、门窗、水电设备等是否完好无损，确保无安全隐患。

2.对营业区域进行彻底清洁，包括地面、货架、柜台、玻璃、收银台等，保持环境整洁、空气清新。

3.检查温湿度计，确保药品储存区域的温湿度符合规定要求，并做好记录。

第六条药品陈列与检查

1.检查药品陈列是否规范，做到药品与非药品分区，处方药与非处方药分柜摆放，内服与外用药品分开，品名相近、外观相似药品分开存放，并有明显标识。

2.确保药品摆放整齐，标签清晰、完整、准确，字迹清楚，与药品一一对应。及时补充货架上的药品，保证货源充足，避免空架。

3.检查药品有效期，对近效期药品（通常为有效期不足六个月）应有明显标识，并按规定进行登记和处理，防止过期药品上架。

4.检查拆零药品的包装、标签是否完好，是否在有效期内。

第七条系统与物料准备

1.开启并登录计算机管理系统、收银系统、医保结算系统（如适用），检查系统运行是否正常。

2.准备好所需的票据、处方笺、包装袋、宣传资料、会员卡等物料。

3.准备好收银备用金，确保零钱充足，并妥善保管。

4.检查计量器具（如需要）是否在检定有效期内，是否准确。

第八条晨会与职责明确

1.召开简短晨会，明确当日工作重点、促销活动内容、注意事项等，强调服务规范和质量要求。

2.分配各岗位职责，确保各环节有人负责。

第三章营业中管理

第九条顾客接待与服务规范

1.当顾客进店时，应主动、热情、微笑迎接，使用文明用语（如“您好！欢迎光临！”“请问有什么可以帮您？”）。

2.耐心倾听顾客需求，详细询问病情（如购买处方药或咨询用药时），准确了解顾客意图。对于顾客的咨询，应给予专业、客观、耐心的解答。

3.尊重顾客的知情权和选择权，不得误导、欺骗顾客，不得强行推销商品。

第十条药品销售管理

1.处方药销售：

*必须凭医师开具的有效处方销售处方药。药师（或执业药师）应对处方进行审核，包括处方的合法性、规范性、用药适宜性（如剂量、用法、疗程、配伍禁忌等）。对有疑问的处方，应及时与处方医师沟通，经确认或修改后方可调配。

*处方审核合格后，由药师或药学技术人员按照处方内容准确调配药品。调配时应仔细核对药品名称、规格、数量、用法用量。

*调配完成后，应再次核对无误，并由药师（或执业药师）进行复核签字。

*向顾客交付药品时，应详细说明用法用量、注意事项、不良反应等，并请顾客确认。处方应按规定留存，妥善保管。

2.非处方药销售：

*应根据顾客的需求和症状，推荐适宜的非处方药，并向顾客介绍药品的功效、用法用量、注意事项及可能发生的不良反应。

*对于顾客自选的非处方药，也应进行必要的用药指导。

3.拆零药品销售：

*拆零药品必须在专用拆零柜台或区域内进行，由专人负责。

*拆零前需检查药品外观质量，确认无破损、无污染、在有效期内。

*拆零工具（如药匙、镊子、剪刀等）应清洁、卫生。

*拆零药品应使用洁净、卫生的专用包装袋，并在包装袋上注明药品名称、规格、用法、用量、批号、有效期以及药店名称等信息。

*做好拆零药品销售记录。

4.特殊药品销售：

*严格按照国家有关规定销售含特殊药品复方制剂等国家有专门管理要求的药品，核对购买者身份信息，登记相关内容，限量销售。

*严禁销售假药、劣药及国家明令禁止销售的药品。

第十一条收银管理

1.准确扫描或输入药品信息，核对药品名称、规格、数量、价格无误后，告知顾客总金额。

2.主动询问顾客支付方式（现金、银行卡、移动支付、医保等），按规定程序进行收款操作。

3.收款时应唱收唱付，确保收款金额准确无误。现金当面点清，银行卡、移动支付等确认到账后方可交付药品和票据。

4.按规定开具销售凭证（发票或购物小票），并将药品、票据、找零（如适用）一并礼貌地交给顾客，并致谢（如