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酒店员工岗位职责及培训手册

前言

欢迎加入我们的团队。本手册旨在为各位同事清晰阐述酒店各主要岗位的职责要求，并提供相应的培训指引，以期大家能快速融入工作环境，明确自身定位，共同为宾客提供卓越的服务体验。酒店的成功，离不开每一位员工的专业与奉献。希望大家认真研读本手册，并在实践中不断学习与进步，携手打造一个让客人满意、让员工自豪的优秀酒店。

第一章：岗位职责概述

第一节：核心服务理念

在深入了解具体岗位职责前，我们首先要明确酒店的核心服务理念：“以客为尊，用心服务”。这不仅仅是一句口号，更应贯穿于我们工作的每一个细节。我们的目标是超越客人的期望，让每一位到访者都能感受到家一般的温暖与舒适。

第二节：各部门主要岗位职责

一、前厅部

前厅部是酒店的“脸面”，是宾客抵达和离开时首先接触与最后告别的部门，其服务质量直接关系到客人对酒店的整体印象。

1.前厅接待员

*负责为客人办理入住登记、信息核对、房卡制作与发放等手续，确保信息准确无误。

*热情、礼貌地迎接和欢送每一位客人，主动提供帮助，解答客人问询。

*负责客房钥匙的管理，确保安全。

*关注房态，与客房部保持密切沟通，及时更新和掌握客房availability。

*协助处理客人在入住期间遇到的简单问题和投诉，无法独立解决时及时上报。

*准确录入客人信息至酒店管理系统，并做好交接班记录。

2.前台收银员

*负责为离店客人办理退房手续，准确核算各项消费（房费、餐费、杂费等），进行收银操作。

*熟练掌握各种支付方式的处理流程，确保账实相符。

*保管好备用金及票据，做好每日账务核对与报表提交。

*为客人提供问询服务，解答关于账单的疑问。

*协助接待员处理入住高峰期的登记工作。

二、客房部

客房部是酒店提供核心产品——“客房”的部门，其工作质量直接影响宾客的居住体验和酒店的声誉。

1.客房服务员

*按照酒店规定的清洁标准和操作流程，负责所分配客房及公共区域（如走廊、楼梯间）的清洁打扫与物品补充工作。

*确保客房内各项设施设备完好，发现损坏或故障及时上报。

*更换布草、巾类，并按规定送洗、接收和存放。

*留意客人遗留物品，发现后立即按程序上报并处理。

*保持工作车的整洁和物品的有序摆放。

*节约水电及清洁用品，注意工作安全。

2.客房部主管/领班

*合理分配工作任务，督导客房服务员的日常工作，确保清洁质量和效率。

*检查已清洁客房，确保符合标准。

*负责布草、清洁用品的申领、盘点与管理。

*培训新员工，指导其掌握正确的操作技能和服务规范。

*处理客人关于客房服务的投诉，并及时反馈。

*与前厅部协调房态，确保客房及时可供出租。

三、餐饮部

餐饮部是酒店向宾客提供餐饮产品与服务的重要部门，涵盖餐厅、厨房等多个环节。

1.餐厅服务员

*负责餐前准备工作，包括摆台、检查餐具洁净度、准备服务用品等。

*热情接待客人，引导入座，提供菜单，介绍菜品和酒水。

*准确记录客人点单，并及时传递至厨房。

*按照标准服务流程为客人上菜、撤换餐具、添加酒水。

*关注客人用餐情况，及时满足客人需求，处理简单投诉。

*餐后负责清洁台面，整理餐厅环境，做好收尾工作。

2.厨房厨师

*按照菜单规定的标准和制作方法，精心烹饪各类菜品。

*确保食材的新鲜度和卫生安全，严格遵守厨房卫生规范。

*合理使用和保管厨房设备、工具，保持工作区域的清洁。

*协助厨师长进行食材的申领、验收和存储管理。

*积极参与新菜品的研发和改进。

四、后勤保障部门（简述）

1.工程部：负责酒店所有设施设备的日常维护、保养与维修工作，确保水、电、空调、电梯等正常运行。

2.保安部：负责酒店的消防安全、治安防范、车辆引导与停放管理，保障客人与员工的人身及财产安全。

3.人力资源部：负责人力资源规划、招聘、培训、薪酬福利、员工关系等工作，为酒店发展提供人才支持。

第二章：培训体系与内容

完善的培训是提升员工技能、确保服务质量的关键。酒店将为不同层级、不同岗位的员工提供相应的培训。

第一节：入职引导培训

所有新入职员工均需参加入职引导培训，旨在帮助其快速了解酒店。内容通常包括：

*酒店概况：历史、企业文化、组织架构、各部门职能。

*规章制度：考勤、仪容仪表、行为规范、奖惩条例。

*服务理念与职业素养：客户至上、团队合作、职业道德。

*安全知识：消防安全、应急处理程序、工作安全须知。

*后勤支持：员工食堂、宿舍、更衣室等福利设施介绍。

第二节：岗位技能培训

针对不同岗位的专业技能要求，开展针对性的岗位技