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天猫客服培训项目介绍

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天猫客服培训项目介绍

客服语言规范准则

一、客服角色

最主要的：

1、代表商店和企业形象

2、产品专家和形象专家

3、认识顾客需求，指引话题，引诱成交

4、让顾客记住商店特点

5、责任心和态度最重要

二、客服应该具备的知识

1、产品属性和应用知识：货号规格材质功能

2、品牌基本信息：威登保罗男包时髦男包新锐品牌

3、顾客花费心理知识：大多花费着关怀的价格和质量三、客服基本技术

1、买家购物流程的全程操作熟习：详细看商店的自助购物

2、售后服务的知识：看商店的品牌服务中心

3、应急和重要事情，及时上报：客户瓜葛投诉等

4、

四、客服语言规范

最高标准：浅笑服务（电脑看到）、有效解决

最高原则：让顾客舒心、满意而归

服务基本要求：

1、反响及时（重点字：反响快、训练有素）

顾客初次到访打招呼的时间不可以超出15秒。打字速度要快，最少要

达到50字/分钟，且不可以有错别字；

每次回答顾客问题，顾客等候时间不可以超出20秒。如回答太长，宜

分次回答；

2、热忱平和（赞叹、热忱、亲昵称号、自然、真挚）

用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热忱，不是很僵硬的话语，做

到亲昵称号，自然平和

3、认识需求（认真、耐心、有问必答、正确、找话题）

对顾客的咨询、顾客需求恩赐正确的回应，并迅速供给顾客满意的答

复，需求不明确时做到指引顾客产生需求。

4、专业销售（自信，随需应变、舒畅）

以专业的语言、专业的知识、专业的技术，回答顾客异议，让顾客感

觉我们是专家并感觉上帝般的舒畅

5、主动介绍和关系销售

擅长向顾客介绍企业主推款，并恩赐关系介绍，致使完成更高的客单

价。

6、建立相信（建立好感、交朋友、）

经过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客切当建议，

建立销售的相信

7、转移话题，促成交易

碰到顾客刁难、啰嗦或企业短处问题，迅速转移话题，指引销售，并

以促成交易为目的

8、体验欢乐（解决问题、增强优势、欢送）

服务过程给顾客找准记忆点，增强顾客记忆，给顾客优异的体验并留下欢乐的回忆。

客服应该防备的几种状况

1、责任心：态度冷淡，话语僵硬，动作悲观

2、立场：语言措词恶劣或不妥，攻击或伤害顾客

3、专业：知识不够技术浅，服务不到位，给企业造成损失

4、认真度：促销活动理解不深，细节不清楚，顾客晕，效率低

你家卖的是正品吗？

1、我家网店是以企业名义开设的，工商有存案，销售产品均为全国

销售规模前十的男包品牌，您可以放心购买的。

2、反问：您也许是第一次到商城或第一次到我家商店查察商品吧？

我们都是官方商城评估考据后同意的第一批元老商店呢，商品您可以

放心的

亲本店都是自营自销产品全部商品均为正品销售的

怎么鉴识是正品呢？

全国已经有好几万顾客成为我们威登保罗的顾客了，您可以随意看一下？需要我帮您简单介绍一下吗？

到目前，我们销售出去的几万件商品，没接收到一件假货投诉呀。

很多个体小商店抓住顾客贪廉价想法，什么A货，外贸尾单等等，到头来是顾客自己吃亏。

我们是可以供给正规发票的，对您是有保证的(除非客户特别要求再提这个信息)

价格能再少点吗？能打折吗？

我家厂家直销，价格已经是最低优惠哦，

售价是企业出台规定的，我们客服是没有权益议价的，希望理解哈！

你们家买的挺贵的啊？能不可以送个小礼品

呵呵，不知道您能否是和我们开玩笑说啊？贵与不贵是相对的，我们点看不是靠低价发迹的，假如您认识的话，我们更愿意为您供给一种价值的服务

企业在节假日都会有一些促销活动，回馈新老顾客，但促销种类也很多，不必定就是送礼品的，届时您可以踊跃关注一下。大

家相互理解哈

别家都送礼品了（别家都可以再优惠），你家怎么这么呆板啊

各家各有各的经，商城竞争也激烈，有的商家卖你很廉价，但是其余服务根本得不到保证，这个你们可要当心啊。

企业拟订商品价格不是随意轻易定价的，如何的商品卖如何的价格，企业必定有计划合理定价的

顾客再次申明，价格不廉价就走了

您真的以为我们价格很贵吗？是感觉和您的心理价位有差距还是别家卖比我们低呢？

2（顾客回答：假如属于心里价位，就缓和一下气氛）

说：

这样吧，我们聊来聊去，都挺辛苦，我也看出您买这款的诚意，算了，真是磨但是你呀，我帮您申请一个小礼品送吧？其余人但是没有这样机遇的

3、（顾客回答：假如属于竞争对手价位）

说：哦，竞争对手这样价格呀，也太低了呀，换着我，我还真不敢买哟。这样吧，价格是不好低的，我帮您申请一个代金券吧？其余顾客但是没有这样的特别照料哦

能不可以给包个邮

1我们是全场满200就包邮的，

（假如顾客特别希望，或特别直接告诉没有免邮就不买了）

2满200元的，说可以申请一下看，但不可以保证批下来，先给个心理示意，同意下来后，顾客欢乐程度超出希望值，体验是不一样