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酒店服务人员职业礼仪培训

引言：礼仪——酒店服务的灵魂与基石

在酒店业这个以“人”为核心的服务行业，服务人员的职业礼仪不仅是个人素养的体现，更是酒店品牌形象的直接映射，是构筑宾客美好体验的基石。它并非刻板的教条，而是通过得体的言行举止、专业的沟通方式、友善的服务态度，向宾客传递尊重、关怀与专业，从而赢得宾客的信任与青睐。本培训旨在系统梳理酒店服务人员应具备的职业礼仪规范，助力提升整体服务质量与宾客满意度。

一、仪容仪表：专业形象的塑造

仪容仪表是服务人员与宾客接触时传递的第一信息，直接影响宾客的初始印象。

（一）着装规范

*统一整洁：严格按照酒店规定穿着制服，确保制服干净、平整、无破损、无污渍。纽扣齐全并扣好，工牌佩戴在指定位置，端正醒目。

*鞋袜得体：男士以深色袜子为主，女士可选择与肤色相近的丝袜，无勾丝、破损。鞋子应保持清洁光亮，款式简洁大方，便于行走。

*配饰简约：避免佩戴夸张或过多的饰品。项链、耳环、戒指等应符合职业身份，以不影响工作、不分散宾客注意力为宜。

（二）仪容修饰

*发型规范：发型应大方、整洁，不染过于鲜艳的发色。男士头发前不过眉，侧不过耳，后不触领；女士长发应梳理整齐，根据岗位要求盘起或束起，刘海不宜过长。

*面容清爽：男士应每日剃须，保持面部清洁；女士可化淡雅职业妆，体现专业与朝气，避免浓妆艳抹。保持口气清新，工作前避免食用有异味的食物。

*手部清洁：保持手部干净，指甲修剪整齐，不留过长指甲，不涂抹颜色过于艳丽的指甲油。

二、行为举止：优雅仪态的展现

得体的行为举止是内在素养的外化，能够给宾客带来舒适与被尊重的感觉。

（一）站姿挺拔

*站立时，身体应挺直，重心稳定，双臂自然下垂或交叠于腹前（女士）、体后（男士）。

*避免歪头、斜肩、塌腰、抖腿、双手插兜或抱胸等不雅姿势。

*迎宾时，应面带微笑，目光平视前方，展现积极热情的状态。

（二）走姿稳健

*行走时，应抬头挺胸，步伐稳健，速度适中，注意无声。

*遇见宾客时，应主动侧身礼让，不可抢行。引导宾客时，应走在宾客左前方或右前方约一米处，配合宾客步伐。

*在工作区域行走，应保持安静，避免奔跑、喧哗。

（三）坐姿端庄

*就座时，动作轻缓，避免发出声响。上身挺直，双腿自然并拢或交叠（女士），双手自然放置于膝上或桌面。

*与宾客交谈时，应身体微微前倾，以示专注。避免瘫坐、跷二郎腿或抖动腿部。

（四）手势规范

*指引方向时，应使用手掌，掌心向上，五指并拢或自然张开，以肘关节为轴，手臂自然伸出。

*避免用手指指点宾客或物品，也不可使用不礼貌的手势。

*递送物品时，应双手奉上，主动说明，如“您好，您的房卡”。

（五）表情自然

*始终保持微笑服务。微笑应发自内心，真诚、适度，与眼神、语言相配合。

*眼神交流应专注、友善，注视宾客的眼鼻三角区，避免长时间凝视或目光游离。

三、沟通礼仪：用心交流的艺术

良好的沟通是建立和谐宾客关系的桥梁，是提供优质服务的前提。

（一）语言规范

*礼貌用语：常用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“没关系”、“再见”等十字礼貌用语。

*称呼得体：根据宾客的年龄、性别、身份等恰当称呼，如“先生”、“女士”、“小朋友”等。对已知姓名的宾客，应称呼其姓氏，如“张先生”。

*语调语速：说话时，语调应温和亲切，语速适中，吐字清晰，音量以对方听清为宜。避免大声喧哗或声音过小。

*积极表达：多用积极、肯定的语言，避免使用否定、命令式的语气。例如，将“不行”改为“您看这样可以吗？”或“我们会尽力为您协调”。

（二）倾听技巧

*专注倾听宾客的需求和意见，不随意打断。

*适时点头示意，表示理解和关注。

*必要时做简要记录，以示重视。

*听完后，可适当复述宾客的要点，以确认理解无误。

（三）电话礼仪

*接听及时：电话铃响三声内接听，首先清晰报出酒店或部门名称及本人工号，如“您好，XX酒店前台，很高兴为您服务”。

*通话专注：通话时，语气温和，耐心解答。如需查询信息，应告知宾客“请您稍等”，并尽快回复。

*结束礼貌：待宾客挂断电话后再挂断，或礼貌道别后挂断。重要事项应做好记录。

四、服务场景礼仪：细节之处见真章

（一）迎接与问候

*当宾客抵达时，应主动上前，微笑问候：“您好，欢迎光临XX酒店！”

*对熟客应能认出并称呼其姓名，使宾客有被重视感。

*帮助提携行李（征得同意后），并主动引导至前台或电梯。

（二）引领与介绍

*引领宾客时，走在宾客左前方或右前方，不时回头示意，并用清晰的语言介绍相关设施或注意事项。

*乘坐电梯时，应先按电