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【连续104天总结】
一、今日任务
日航5遍完成
十五提问群2遍完成
提问八方向2遍完成
目标细分概念2遍完成
二、今日总结
一切都是因为爱从员工角度是发自内心的爱客户，从企业角度
就是为员工足够宽松开放的环境。
1、日航
日航的一个：日航服务一直为外界称道，但已表
面化程式化，属于“殷勤无礼”。也就是说，日航的优势现在已经
变为了劣势。为什么会是这样呢？首先，日航申请保护，大大
降低了员工的士气，员工无上进心。其次，员工都是按照规则办事，
而不是站在消费者角度去服务。提炼一下本质的话就是员工将服务
当成了工作而不是发自内心的想去那么做。殷勤无礼也就是发力方
向不对导致出力不讨好。员工给与消费者帮助时，首先想到的是这
么做是否符合规定，如果符合就罢了，但如果不符合就不会帮助顾
客了。同时，付出的帮助虽然符合公司规定，却不一定符合顾客的
真正需求。只是想当然的觉着顾客需要这份帮助。换句话说，员工
做出的帮助是强加给顾客的，而不是发自内心做出的正确选择。同
时，即使员工真心想去帮助顾客，可规定就是不允许这么做，那么
员工很显然还是会遵照规定办事。如果员工发自内心的去为别人着
想，外部政策又足够开放，就不会出现表面化程式化这种问题。稻
盛和夫的举措也简单，观察顾客的需求并给与满足。找出顾客需求
和直接给与就是事了。一个是站在消费者角度去做事，一个是
站在员工角度去做事。
2、海底捞
海底捞以各种超预期的服务而闻名。这可以说会是把一切
都是因为爱这件事做透的体现。别人海底捞的服务为什么不能
成功？这个应该很好理解了。具体的服务和措施是术，本能的想去
做也就是思想才是道。海底捞的各种服务是建立在一切都是因
【连续104天总结】
一、今日任务
日航5遍完成
十五提问群2遍完成
提问八方向2遍完成
目标细分概念2遍完成
二、今日总结
一切都是因为爱从员工角度是发自内心的爱客户，从企业角度
就是为员工足够宽松开放的环境。
1、日航
日航的一个：日航服务一直为外界称道，但已表
面化程式化，属于“殷勤无礼”。也就是说，日航的优势现在已经
变为了劣势。为什么会是这样呢？首先，日航申请保护，大大
降低了员工的士气，员工无上进心。其次，员工都是按照规则办事，
而不是站在消费者角度去服务。提炼一下本质的话就是员工将服务
当成了工作而不是发自内心的想去那么做。殷勤无礼也就是发力方
向不对导致出力不讨好。员工给与消费者帮助时，首先想到的是这
么做是否符合规定，如果符合就罢了，但如果不符合就不会帮助顾
客了。同时，付出的帮助虽然符合公司规定，却不一定符合顾客的
真正需求。只是想当然的觉着顾客需要这份帮助。换句话
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