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分析客户memory-bias对服务评价的影响方法试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.以下哪种不属于memory-bias的常见表现？

A.近因效应B.首因效应C.晕轮效应D.随机效应

答案：D

2.客户memory-bias主要影响服务评价的哪个方面？

A.服务速度B.整体印象C.服务价格D.服务人员性别

答案：B

3.研究memory-bias对服务评价影响常采用的方法是？

A.化学实验B.问卷调查C.物理测量D.生物观察

答案：B

4.首因效应属于memory-bias中的？

A.时间相关B.情感相关C.认知相关D.行为相关

答案：A

5.当客户对服务某一点印象深刻时，易产生？

A.近因效应B.首因效应C.晕轮效应D.投射效应

答案：C

6.为减少memory-bias影响，服务结束后应尽快收集评价，这是针对？

A.近因效应B.首因效应C.晕轮效应D.刻板印象

答案：A

7.memory-bias产生的根本原因是？

A.客户心情B.信息处理局限C.服务环境D.服务内容

答案：B

8.若客户先接触优质服务环节，可能产生？

A.近因效应B.首因效应C.晕轮效应D.蝴蝶效应

答案：B

9.研究客户memory-bias有助于服务提供者？

A.提高成本B.优化服务流程C.增加员工数量D.降低服务标准

答案：B

10.以下哪项能较好反映memory-bias对服务评价影响？

A.服务效率数据B.客户投诉数量C.客户忠诚度变化D.服务成本变化

答案：C

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.常见的memory-bias类型有（）

A.近因效应B.首因效应C.晕轮效应D.刻板印象

答案：ABCD

2.客户memory-bias可能影响服务评价的方面有（）

A.服务态度评价B.服务质量评价C.服务价值评价D.再次购买意愿

答案：ABCD

3.研究memory-bias对服务评价影响的方法有（）

A.访谈法B.实验法C.大数据分析法D.文献研究法

答案：ABCD

4.晕轮效应可能使客户（）

A.因服务人员外貌忽视服务质量B.因一项优点给整体服务高分

C.因服务失误否定所有方面D.客观评价服务

答案：ABC

5.近因效应在服务评价中的特点有（）

A.近期服务影响大B.易忽略前期服务C.与服务结束状态有关D.总是负面评价

答案：ABC

6.首因效应在服务场景中可能源于（）

A.服务开场方式B.服务人员着装C.服务场所环境D.服务结束方式

答案：ABC

7.减少memory-bias对服务评价影响的措施有（）

A.标准化服务流程B.提供全面服务信息C.培训服务人员D.定期回访客户

答案：ABCD

8.memory-bias受哪些因素影响（）

A.客户个人经历B.客户情绪C.服务信息呈现顺序D.服务人员态度

答案：ABCD

9.分析memory-bias对服务评价影响的意义在于（）

A.提升服务质量B.增强客户满意度C.优化服务策略D.提高企业竞争力

答案：ABCD

10.以下哪些可作为衡量memory-bias对服务评价影响的指标（）

A.评价分数波动B.客户推荐率变化C.投诉原因分布D.服务改进效果

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.memory-bias只会对服务评价产生负面影响。（）

答案：错

2.近因效应和首因效应不可能同时出现在服务评价中。（）

答案：错

3.晕轮效应一定是因为服务的优点而产生的。（）

答案：错

4.研究memory-bias对服务评价影响只能通过问卷调查。（）

答案：错

5.客户memory-bias是完全不可控的。（）

答案：错

6.首因效应主要取决于服务结束时的表现。（）

答案：错

7.分析memory-bias对服务评价影响对企业没有实际意义。（）

答案：错

8.减少memory-bias影响能提升服务评价的客观性。（）

答案：对

9.不同客户的memory-bias表现可能不同。（）

答案：对

10.服务人员态度不会影响客户的memo