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百货商场应急事件处理预案

一、总则

应急事件处理预案旨在规范百货商场在突发事件中的应对流程，保障顾客和员工的生命财产安全，维护商场正常运营秩序。本预案适用于各类突发安全事件，如火灾、停电、客流拥挤、设备故障等。

二、应急组织架构

（一）应急领导小组

1.组长：商场总经理

2.副组长：分管安全、运营的副总经理

3.成员：各部门负责人（安保部、工程部、客服部、财务部等）

（二）职责分工

1.应急领导小组：统筹指挥，决策重大事项。

2.安保部：负责现场秩序维护、人员疏散、警戒隔离。

3.工程部：负责设备抢修（如电力、消防系统）。

4.客服部：负责顾客安抚、信息发布、应急物资调配。

三、应急事件分类及处置流程

（一）火灾事件

1.发现火情：

(1)员工立即按下手动报警按钮或使用灭火器初期扑救。

(2)通知安保部值班人员。

2.应急响应：

(1)启动消防广播，引导顾客沿疏散通道撤离（禁止使用电梯）。

(2)安保部封闭火源附近区域，防止火势蔓延。

(3)工程部切断非消防电源，配合消防队作业。

3.后续处理：

(1)清点人员，统计伤亡情况。

(2)配合消防部门调查，修复受损设施。

（二）停电事件

1.短时停电（30分钟）：

(1)启动应急照明，客服部安抚顾客，维持秩序。

(2)工程部检查原因，尽快恢复供电。

2.长时停电（30分钟）：

(1)通过广播通知顾客，建议缩短购物时间。

(2)优先保障电梯、消防等关键设备供电。

(3)安排人员引导至出口，必要时启动备用发电机。

（三）客流拥挤事件

1.情况判断：

(1)监测到重点区域（如出口、电梯口）人流密度超标。

2.应急措施：

(1)安保部增派人员，劝导顾客有序排队。

(2)客服部播放疏导提示，引导至其他楼层。

(3)必要时暂时关闭部分出入口，分批放行。

（四）设备故障事件

1.电梯故障：

(1)启动电梯内应急通话按钮，联系工程部救援。

(2)客服部在厅外设置警戒线，防止无关人员进入。

2.水管爆裂：

(1)关闭总阀门，工程部抢修。

(2)客服部疏散下方顾客，避免踩踏。

四、应急物资及培训

（一）物资清单

1.消防器材：灭火器、消防栓、应急手电筒（按规范配置）。

2.医疗用品：急救箱、常用药品（放置于客服中心）。

3.通讯设备：对讲机、广播系统（定期测试）。

（二）培训要求

1.每半年组织一次全员应急演练（火灾、停电、拥挤场景）。

2.新员工入职需接受应急知识培训（含灭火器使用、疏散路线）。

五、预案更新与监督

（一）定期审核：每年由应急领导小组评估预案有效性，修订完善。

（二）记录存档：所有应急事件处置情况需详细记录，存档备查。

一、总则

应急事件处理预案旨在规范百货商场在突发事件中的应对流程，保障顾客和员工的生命财产安全，维护商场正常运营秩序。本预案适用于各类突发安全事件，如火灾、停电、客流拥挤、设备故障等。其核心原则是“生命至上、安全第一、快速反应、有效控制”。

二、应急组织架构

（一）应急领导小组

1.组长：商场总经理

职责：全面负责应急工作的指挥决策，下达启动预案的命令，协调外部资源（如消防、医疗）。

2.副组长：分管安全、运营的副总经理

职责：协助组长工作，具体负责现场指挥和部门协调。

3.成员：各部门负责人（安保部、工程部、客服部、财务部、采购部等）

职责：执行领导小组指令，落实本部门应急任务。

（二）职责分工

1.应急领导小组：

-汇总各区域信息，制定应急策略。

-决定是否启动紧急疏散或封闭管理。

-定期组织预案培训和演练。

2.安保部：

-现场警戒：设立隔离带，禁止无关人员进入危险区域。

-人员疏散：通过广播、口令引导顾客沿最近通道撤离，清点各区域人数。

-对讲机值守：保持与领导小组和工程部的实时沟通。

3.工程部：

-电力保障：检查备用发电机状态，及时启动供电。

-消防控制：启动消防泵，检查灭火系统运行情况。

-设备抢修：紧急修复水管爆裂、电梯困人等问题。

4.客服部：

-信息发布：通过广播、电子屏发布事件说明和安抚信息。

-物资调配：分发矿泉水、应急药品等。

-外部联络：与物业、供应商协调资源。

5.财务部：

-准备应急资金：用于临时采购物资或支付外部服务费用。

6.采购部：

-确保应急物资库存充足（如手电筒、雨衣、临时床铺等）。

三、应急事件分类及处置流程

（一）火灾事件

1.发现火情：

(1)任何员工发现火情，立即按下最近的手动报警按钮。

(2)立即使用灭火器进行初期扑救（遵循“提拔握压”口诀，确保自身安全）。

(3)观察火势，若无法控制，立即通知安保部值班室。

2.应急响应：

(1)启动消防广播：

-播放标准疏散指令（“请大家保