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2025国考长春市铁路运输岗位申论必刷题及答案

一、归纳概括类（共3题，每题15分，满分45分）

1.题目

长春市铁路局近年来收到大量关于高铁票务退改签的投诉，反映出部分旅客对政策理解不到位、工作人员服务意识不足等问题。请根据给定材料，概括旅客投诉的主要问题及铁路部门存在的不足，并提出至少三条改进建议。

答案

主要问题及铁路部门不足：

（1）政策宣传不到位：部分旅客对退改签规则理解模糊，认为“48小时退票”等同于“随时可退”，导致投诉增加。

（2）服务流程不透明：部分窗口办理效率低，未主动告知旅客最优解决方案（如线上操作）。

（3）员工培训不足：部分工作人员对特殊案例（如中转票、异地就医等）处理能力欠缺，态度生硬。

（4）信息反馈滞后：投诉渠道单一，部分旅客反映问题未得到及时回应。

改进建议：

（1）加强政策宣传：通过官网、短视频平台、车站广播等渠道，以图文+案例形式普及退改签规则。

（2）优化服务流程：推广自助退票机、增设“快速退改签”窗口，并公开办理时限承诺。

（3）强化员工培训：定期开展案例研讨，提升对特殊旅客群体的服务能力与沟通技巧。

（4）完善投诉机制：开设“24小时投诉热线”，建立投诉处理时效表，并定期公示解决结果。

解析

本题目考察归纳概括能力，需结合长春铁路局实际投诉案例，提炼旅客核心诉求及部门短板，建议需具体可操作。答案需分条列点，避免冗余表述。

2.题目

长春铁路局为提升旅客出行体验，开展“智慧车站”建设，但部分旅客反映智能设备操作不便、人工服务减少等问题。请根据材料，概括“智慧车站”建设中旅客的反馈意见，并分析其产生的原因。

答案

旅客反馈意见：

（1）智能设备操作门槛高：老年旅客对扫码进站、人脸识别等技术接受度低。

（2）人工服务减少：高峰时段窗口排长队，部分旅客因系统崩溃被迫等待。

（3）信息提示不完善：部分旅客因未提前了解新流程导致行程延误。

原因分析：

（1）技术设计忽视群体差异：未充分考虑老年、残障等特殊旅客需求。

（2）培训衔接不足：工作人员对新设备操作不熟练，应急响应能力弱。

（3）宣传覆盖面窄：仅依赖线上渠道，未覆盖低学历或偏远地区旅客。

解析

本题目需区分旅客主观感受与客观问题，原因分析需结合长春地区人口特征（如老龄化程度）展开。答案需体现矛盾双方的逻辑关系。

3.题目

长春铁路局为缓解春运压力，推出“错峰出行”倡议，但部分旅客仍选择节前集中返乡。请根据材料，概括旅客未响应倡议的主要原因，并提出对策。

答案

主要原因：

（1）传统观念影响：部分旅客认为“除夕前到家”是习俗，对错峰出行认知不足。

（2）经济成本顾虑：低票价优惠力度不够，自驾成本更低。

（3）信息不对称：未及时了解错峰出行与返程优惠政策的关联。

对策建议：

（1）强化文化引导：通过媒体宣传强调“错峰出行”的社会效益，淡化传统习俗。

（2）优化票价杠杆：对节后返程旅客提供叠加优惠，如“购票+中转”套餐。

（3）精准推送信息：依托铁路APP推送个性化出行建议，结合气象、交通数据动态调整。

解析

本题目需结合长春春运特点（如高校学生、务工人员集中返乡），对策需兼顾短期与长期效果。答案需体现政策与人文关怀的结合。

二、综合分析类（共2题，每题20分，满分40分）

4.题目

长春铁路局计划推广“铁路+”联运服务（如高铁+公交、高铁+物流），但部分旅客质疑其便捷性不足。请分析该模式的优势与挑战，并说明如何平衡效率与体验。

答案

优势：

（1）资源整合：盘活闲置铁路货运线，降低物流成本。

（2）服务延伸：填补高铁“最后一公里”短板，覆盖偏远地区。

（3）绿色出行：减少短途运输碳排放，符合国家双碳目标。

挑战：

（1）技术衔接难：不同运输方式票务、调度系统不兼容。

（2）旅客认知弱：习惯单一出行方式，对联运模式接受度低。

（3）监管空白：多部门协作下责任主体不明确。

平衡策略：

（1）试点先行：选择长春周边县域开展联运试点，逐步推广。

（2）体验优化：设计“一票通”服务，减少换乘环节。

（3）政策协同：联合交通部门出台补贴政策，激励企业参与。

解析

本题目需结合长春地区交通网络（如长吉城际、哈大高铁覆盖范围），分析需体现行业痛点与解决方案的可行性。

5.题目

长春铁路局为应对极端天气（如寒潮、冰雪），修订应急预案，但部分员工认为流程繁琐影响效率。请分析预案修订的必要性，并说明如何提高员工执行能力。

答案

必要性：

（1）风险前置：2023年长春暴雪导致部分线路中断，暴露预案不足。

（2）法规要求：交通运输部强制要求铁路系统每三年修订预案。

（3）旅客安全：极端天气下延误信息传递需更高效。

提高执行能力：

（1）简化流程：取消非必要环节，强化关键节点（如线路抢修、旅客安抚）。

（2）实