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房地产售后服务阶段工程维保管理办法

第一章总则

第一条目的与依据

为规范房地产项目售后服务阶段的工程维保管理工作，快速、有效地解决业主在房屋使用过程中遇到的工程质量问题，保障业主合法权益，提升客户满意度与企业品牌美誉度，特制定本办法。本办法依据国家及地方相关法律法规、行业标准及公司质量管理体系要求编制。

第二条适用范围

本办法适用于公司开发的各类房地产项目在集中交付后至维保责任期满（含法律法规规定的最低保修期限及公司承诺的延长保修期限）内的工程质量问题维保管理。超出维保期限或非工程质量问题的维修服务，可参照本办法另行约定服务方式及费用。

第三条基本原则

工程维保管理工作遵循以下原则：

1.客户至上，及时响应：以业主需求为导向，确保维保诉求得到快速受理与响应。

2.质量第一，规范维修：严格按照国家规范、技术标准及维修方案实施维修，确保维修质量。

3.责任明晰，高效协同：明确各相关单位及人员职责，加强内部及外部协作，提升维保效率。

4.预防为主，持续改进：建立维保数据统计分析机制，总结经验教训，反馈至前端设计、施工环节，不断提升产品质量。

第二章组织架构与职责

第四条组织架构

公司售后服务部门（或客户关系中心）是工程维保管理工作的归口管理部门。根据项目规模及维保工作量，可设立专职维保管理团队或指定专人负责。在项目集中交付初期，可由项目部、施工单位、监理单位共同参与维保工作，形成联动机制。

第五条职责分工

1.售后服务部门（客户关系中心）：

*负责本办法的制定、修订、解释与监督执行。

*负责维保团队的组建、管理与考核。

*负责维保需求的统一受理、登记、派单、跟踪、回访与满意度调查。

*负责协调解决重大、疑难或跨部门的维保问题。

*负责维保费用的初审、结算与统计分析。

*负责维保档案的建立与管理。

*定期组织维保工作总结、案例分析及改进措施研讨。

2.工程技术部门：

*负责提供技术支持，审核复杂维修方案。

*参与重大质量问题的原因分析与处理。

*负责将维保过程中发现的共性、系统性质量问题反馈至设计、施工管理环节。

3.成本控制部门：

*负责维保费用标准的制定与审核。

*负责维保合同的审核及费用的终审。

4.项目部（针对未完全移交的项目）：

*配合售后服务部门，协调施工单位履行维保责任。

*参与项目交付初期的维保工作。

5.维保单位（包括原施工单位、第三方维保服务商）：

*严格按照维保任务单及相关规范要求，及时、保质完成维修工作。

*负责维修过程中的安全生产、文明施工。

*提交维修记录、验收资料等。

*配合进行维保费用的核算。

第三章维保服务流程

第六条维保需求受理

1.受理渠道：设立统一的维保服务热线、线上服务平台、现场接待点等，确保业主报修渠道畅通。

2.信息登记：详细记录业主信息（姓名、房号、联系方式）、报修内容（具体位置、问题描述、相关图片/视频）、报修时间等。对于紧急情况（如漏水、停电影响基本生活等），应立即启动应急响应。

3.初步判断与分类：根据报修内容，初步判断问题性质、责任方（是否在维保期内、是否属工程质量问题）、紧急程度，进行分类处理。

第七条任务派单与响应

1.派单原则：根据维保单位的专业范围、区域划分、workload等因素，及时将维保任务单派发给相应的维保单位。对于原施工单位保修期内的问题，优先派单给原施工单位。

2.响应时限：

*紧急问题：应在接到派单后X小时内（例如2小时）到达现场进行应急处理。

*一般问题：应在接到派单后Y个工作日内（例如1个工作日）与业主联系，约定上门维修时间。

*具体时限标准可根据项目实际情况及当地法规进行调整。

第八条现场勘查与维修实施

1.现场勘查：维保人员到达现场后，应与业主共同确认问题情况，进行必要的检查、测试，明确问题原因和维修范围。对于复杂问题，需及时上报售后服务部门，必要时组织技术部门进行会诊。

2.维修方案确认：对于简单维修，可现场确定方案；对于复杂或可能产生较大影响的维修，需制定详细维修方案，经审核并征得业主同意后方可实施。涉及结构安全或重大改动的，必须经过公司工程技术部门审批。

3.维修实施：维保单位应严格按照确认的维修方案、相关技术规范及安全操作规程进行施工。维修过程中应尽量减少对业主正常生活的干扰，做好成品保护和环境卫生。

第九条过程监督与沟通

1.售后服务部门应对维修过程进行跟踪，可通过电话回访、现场抽查等方式监督维修进度和质量。

2.建立与业主的定期沟通机制，及时反馈维修进展，解答业主疑问。如遇维修延期或方案变更，需提前与业主沟通并获