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物业公司销售案场服务品质检查标准

前言

销售案场作为房地产项目的“第一窗口”，其服务品质直接关系到客户对项目的第一印象，进而影响项目的品牌形象与销售业绩。为确保案场服务的规范化、标准化、精细化，提升客户体验与满意度，特制定本检查标准。本标准旨在为物业公司对销售案场服务品质的日常检查与管理提供明确依据，推动服务水平的持续优化。

一、环境与设施

（一）外围环境

1.停车场：车位规划合理，标识清晰；地面平整、洁净，无明显油污、破损；车辆停放有序，无乱停乱放现象；道闸系统运行正常，岗亭内外整洁。

2.导视系统：项目名称、logo、指引牌等位置醒目、完好无损、字迹清晰；夜间照明充足，导视效果良好；无过期或错误信息。

3.绿化景观：绿植修剪整齐，长势良好，无枯枝败叶、杂草；花坛、花池边缘整洁，无泥土外溢；水景（如有）水质清澈，无漂浮物，设施运转正常。

4.外围道路及小品：路面干净，无垃圾、杂物；休闲座椅、雕塑等小品设施完好、洁净，无污渍、刻画。

（二）内部公共区域

1.大堂/接待区：地面光洁，无污渍、水渍、划痕；墙面、天花平整洁净，无蛛网、霉斑、污渍；门窗玻璃明亮，无手印、污渍；灯光照明柔和充足，无损坏或闪烁现象。

2.展示区/样板房：

*展示区：模型、展板等展示物品摆放整齐、稳固、洁净；灯光聚焦准确，效果良好；背景音乐音量适中，格调高雅。

*样板房：室内空气清新，无异味；家具、家电、饰品摆放规范，洁净无尘；床品、窗帘等布草整洁、平整，无污渍、破损；镜面、玻璃光洁，无水印、手印；厨房、卫生间洁净，无异味，水龙头、马桶等设施功能完好。

3.公共卫生间：

*清洁度：地面、台面、镜面、马桶（蹲位）洁净，无污渍、水渍、异味；垃圾桶及时清空，内外洁净。

*物品配备：卫生纸、洗手液、擦手纸（或干手器）等用品充足，摆放整齐；香薰（如有）气味淡雅。

*设施：照明、通风设备运转正常；五金件完好，无松动、滴漏。

（三）设施设备

1.功能性设施：沙发、茶几、洽谈桌椅等无破损、污渍，摆放整齐；电源插座、USB接口等功能正常。

2.水吧/吧台：设备（如咖啡机、饮水机）洁净，功能完好；杯具、餐具消毒彻底，存放有序；食材、饮品新鲜，符合卫生标准。

3.其他设备：空调温度适宜（夏季一般控制在24-26℃，冬季一般控制在18-22℃）；新风系统运行正常，空气流通；背景音乐系统音质良好，曲目选择适宜。

二、服务人员与形象

（一）仪容仪表

1.着装：统一工装，干净整洁，无破损、褶皱、污渍；工牌佩戴在指定位置，端正清晰。

2.发型发饰：发型整齐，男士发不过耳、不留长发胡须；女士淡妆，发饰简洁大方，不染过于鲜艳发色。

3.个人卫生：指甲修剪整齐，保持清洁，不涂夸张颜色指甲油；体味清新，无异味。

（二）行为规范

1.站姿/走姿/坐姿：站姿挺拔，精神饱满；走姿稳健，步伐适中；坐姿端正，不随意倚靠。

2.表情与态度：面带微笑，眼神真诚，态度亲和、热情、耐心；主动问候，使用规范礼貌用语。

3.举止：不做与工作无关的小动作（如玩手机、交头接耳、搔头挖鼻等）；不在客户视线范围内做出不雅举动。

（三）专业素养

1.业务知识：熟悉项目基本情况（如户型、面积、价格、配套、卖点等），能对客户常见问题给予准确、清晰解答。

2.沟通能力：语言表达清晰、流畅，语速适中；善于倾听，能准确理解客户需求。

3.应变能力：面对客户疑问或突发情况，能沉着应对，灵活处理，或及时上报寻求协助。

三、服务流程与规范

（一）客户抵达与迎接

1.门岗/礼宾：客户车辆抵达时，主动引导泊车（如提供此项服务）；客户步行至入口时，主动开门，微笑问候“您好！欢迎光临！”。

2.前台接待：客户进入后，主动上前问候，询问来访意图；及时为客户提供指引或引荐销售人员。

（二）接待与咨询

1.主动引导：根据客户需求，礼貌引导至洽谈区或模型区。

2.耐心倾听：认真听取客户咨询，不随意打断。

3.专业介绍：根据客户关注点，结合项目特点，进行客观、专业的介绍。

（三）饮品服务

1.主动询问：客户落座后，及时（一般不超过2分钟）上前询问饮品需求，“您好，请问需要喝点什么吗？我们有咖啡、茶、矿泉水……”。

2.规范服务：饮品制作符合标准，杯具洁净；端送饮品时姿态优雅，轻拿轻放，礼貌示意“您的XX，请慢用”。

3.及时续杯：关注客户饮品消耗情况，适时询问是否需要续杯。

（四）参观与介绍（配合销售顾问）

1.样板房引导：陪同客户参观样板房时，走在客户侧前方或并排，保持适当距离；开关门动作轻柔。

2.安全提示：注意提醒客户留意地面台阶、门框等，确保参观安全。

3.秩序维护：如遇参观人数较