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侍候程序

1、目的

向用户提供合理和适当的侍候，并对侍候过程实施有效操纵，以确保侍候满足客户的要求。

2、范围

本程序适用于本公司所有产品侍候过程操纵。

注：

1、用户：指直截了当使用本公司产品的单位。

2、三包：指产品在期限内和条件下，对用户采办产品所实施的包修、包换、包退。〔关于车辆的三包划分为底盘局限和改装局限，底盘局限由底盘制造商提供三包侍候，改装局限由本公司提供三包侍候。关于保安器材提供全面三包。〕

用户申请三包时应同时具备以下条件：

a、出示有效的三包凭证；

b、产品在公司的三包期限、范围〔或车辆在行驶里程之内〕；

c、故障经鉴定确属制造缘故引起；

3、备品、配件：指本公司产品制造和改装局限所需另、部件〔包括自制件、外协件和外购件〕

３、职责

３.1售后侍候部是公司产品侍候工作的回口治理部门，要紧负责：

a、本公司市场侍候工作调研、评价，制定、修订侍候治理文件及侍候政策；

b、侍候工作、侍候资源配置和各地特约维修网点的建立；

c、制定并下达侍候工作谋划；

d、对侍候过程实施监督、指导、操纵、考核；

e、培训侍候工作人员；

f、处理市场重大产品质量咨询题和用户投诉。

３.2技术部负责提供指导产品使用和维修的文件。

３.3生产部负责组织侍候过程中备品、配件的采购、提供。

４、程序

４.1为使用户能熟悉和正确使用本公司产品，以保证其功能和延长使用寿命，维护用户的利益，在侍候中应：

a、配置满足侍候要求的资源；

b、为用户实施的侍候；

c、对侍候质量实施验证；

d、及时给予、分析、处理市场信息，促进产品质量和侍候质量的先进和提高。

4.2侍候资源的配置

侍候网点的配置

售后侍候部的主管领导及应用支持人员负责侍候站的建设，并鞭策侍候站开展优质侍候以实现本公司的侍候承诺。

依据?侍候手册?中“侍候提供范围〞的进行侍候站的选点和布点，确保各侍候站具备对产品提供侍候的条件和能力，以满足用户需求。

依据?侍候手册?中“侍候提供范围〞的对侍候站进行日常治理，并通过侍候验证、监督、检查等方式，使各侍候站能够持久地提供优质的侍候。

侍候人员的配备

依据公司产品的特点和销售区域的扩大，公司应不断补充或更新各类侍候治理人员、技术人员和业务人员，充实侍候工作队伍。

4.2.2.2售后侍候部按照?人员培训治理程序?组织对各类侍候人员分类进行技能和?侍候手册?中相应内容的培训，使侍候人员：

a、熟悉产品的技术状态、侍候要求；

b、具备产品维修侍候技能；

c、能够及时处理用户相应的咨询题；

d、熟练地排除各类故障，确保侍候质量。

技术文件的提供

文件种类

为满足用户使用和维修的需要，凡投放市场的产品应附带：

a、产品的使用讲明书；

b、产品的保修手册；

c、产品合格证；

d、必要的补充文件。

文件的发放由营销部负责：

a、产品的使用讲明书、侍候卡随产品由营销部发给用户，供用户维修保养使用；

b、产品的维修手册、零件名目供侍候工作人员和侍候站使用；

c、补充文件按其内容的类不及要求发放。

备品、备件的投放

负责采购的部门应按照营销部提出的“备品、备件和配件月谋划〞和/或“备品、备件和配件临时谋划〞提供备品备件、配件，以满足三包侍候和用户选购的要求。

4.3侍候的实施

售后侍候部和技术部依据用户的需求，向用户提供五项侍候。即：

a、三包侍候；

b、备品、备件侍候；

c、技术侍候；

d、电讯、信函咨询侍候；

e、培训侍候。

售后侍候部对用户来电、来函应做好登记，并按?侍候手册?中“侍候提供范围〞的进行函电的处理，对用户的各种来访都应热情接待，满足用户合理和适当的要求。

４.3.2为了解和掌握车辆产品使用情况和关怀用户解决技术咨询题，营销部应按照?侍候手册?中“侍候提供范围〞的有谋划地开展以下方式的侍候活动：

a、召开区域性用户座谈会；

b、巡回侍候

c、用户回访。；

４.3.3在侍候过程中发现的各种产品质量咨询题，应按?质量信息治理程序?的填写“质量信息报表〞进行信息传递和处理，并做好记录。

４.3.4当公司售出的产品在的时刻期限和/或行驶里程内出现咨询题时，应按照?侍候手册?中“侍候提供范围〞的为用户提供“三包〞侍候，使产品的性能和技术状态得以维持。对质量咨询题责任的界定应按照?侍候手册?中“市场质量事故处理方式〞的判定。

４.3.6在本公司三包范围外的或因用户使用不当造成的故障，依据用户需要由各侍候站提供优惠的有偿侍候。

４.3.7用户投诉的处理

因产品或侍候质量而引起用户向本公司、新闻媒体社会行政执法机构的书面或口头申诉按以下方式处理：

a、公司所有人员一旦发现上述投诉或投诉趋势应立即报告售后侍候部；

b、售后侍候部负责组织有关人员进行处理，确保用户满足且处理结果予以记录存档保持；

c、售后侍候部查清用户投诉的缘故，按照