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2025年国考重庆税特办结构化面试现场模拟沟通话术大全

一、应变能力（共3题，每题10分，总分30分）

题1（10分）：

情境：一名纳税人因对社保缴费基数认定有异议，情绪激动地到办税服务厅投诉，要求立即调整缴费基数。你作为窗口工作人员，如何妥善处理？请模拟沟通话术。

参考答案：

（1）安抚情绪，耐心倾听

“您好！请您先别着急，我在这里认真听您讲。您具体是对哪项数据有疑问？社保缴费基数确实关系到您的切身利益，我一定帮您查清楚。”（语气温和，保持微笑，引导纳税人具体说明问题）

（2）解释政策，提供依据

“根据《社会保险法》规定，缴费基数需结合您上一年度月平均工资确定。如果您的实际收入与系统记录有出入，我们可以通过提交工资证明、个人所得税纳税记录等材料重新申报。”（清晰说明政策，避免绝对化承诺）

（3）协助核查，明确流程

“我马上帮您调出详细数据，您看需要核对工资流水还是其他材料？如果需要进一步沟通，我们也可以约时间到您单位核实。”（主动提供解决方案，体现专业性）

（4）闭环反馈，后续跟进

“处理结果会及时通知您，如有其他问题随时联系。感谢您的理解与配合！”（保持服务态度，强化纳税人信任感）

解析：该题考察考生在高压情境下的情绪管理能力和政策解释能力。答题要点包括：①安抚情绪，避免冲突升级；②精准解读政策，提供合法依据；③主动协助核查，体现服务主动性；④明确后续流程，体现闭环管理。

题2（10分）：

情境：一名企业财务人员因系统操作不熟练，导致申报逾期，面临罚款。企业代表情绪激动，指责办税服务厅未提供足够指导。你如何应对？

参考答案：

（1）共情理解，避免对抗

“我理解您的心情，确实操作不熟练会带来麻烦。罚款是按规定执行的，但我们可以一起看看如何避免类似问题。”（先认同对方感受，再引入解决方案）

（2）分析原因，提供帮助

“您是第一次申报还是之前也遇到类似问题？如果是系统操作问题，我可以手把手教您；如果是政策理解偏差，我帮您梳理一遍。”（区分问题类型，针对性解决）

（3）指导补救，缓解压力

“虽然逾期了，但我们可以立即补申报，并申请延期缴纳罚款。我帮您提交申请，同时您平时可以多关注我们的‘渝快税’APP，上面有操作指南。”（既解决眼前问题，又提供长期支持）

（4）强化培训，预防未然

“您回去后可以组织财务人员参加我们的线上培训，我们也会定期推送操作视频。下次申报前提前预习，就能减少失误。”（体现管理意识，提升服务前瞻性）

解析：该题考察考生在矛盾调解中的沟通技巧和政策灵活性。答题要点包括：①先共情再解决问题；②精准分析问题根源；③提供合法补救措施；④强化预防性指导。

题3（10分）：

情境：一名纳税人因跨区域经营导致税收政策适用存在争议，到办税服务厅咨询。你作为工作人员，如何引导其正确解决问题？

参考答案：

（1）了解需求，明确问题

“您好！您是担心政策选择错误导致多缴税还是少缴税？不同地区的税收优惠有差异，比如高新技术企业认定标准就不一样。”（引导纳税人具体化问题）

（2）政策对比，提供参考

“我帮您调出主营收入地与注册地的税收政策，比如增值税留抵退税比例、研发费用加计扣除标准等，您再结合自身情况判断。”（客观对比，避免主观判断）

（3）推荐专业渠道，避免误判

“如果涉及复杂情况，建议您联系当地税务稽查局或拨打12366热线，他们能提供更精准的指导。我们也可以协助您准备材料。”（引导专业求助，体现服务边界）

（4）总结建议，强化服务

“您回去后可以对照政策表再核对一次，不确定的随时问。我们也会整理跨区域经营常见问题清单，方便您参考。”（闭环服务，提升纳税人满意度）

解析：该题考察考生对复杂税收问题的处理能力。答题要点包括：①精准把握纳税人核心诉求；②提供客观政策对比；③推荐专业渠道，体现服务理性；④强化后续服务，体现持续关怀。

二、人际关系处理（共2题，每题10分，总分20分）

题4（10分）：

情境：办税服务厅同事因工作失误被纳税人投诉，情绪低落。你作为团队负责人，如何安慰并帮助他？

参考答案：

（1）私下沟通，表示理解

“小张，我知道你最近压力很大，投诉确实让人不舒服。但失误难免，关键是怎么改进。”（先给予情感支持，避免公开指责）

（2）分析原因，明确责任

“我们一起复盘下问题，是系统操作失误还是政策解释不清？如果是我的疏忽，我会承担部分责任。”（体现团队担当，避免推诿）

（3）制定改进，提供支持

“接下来我会安排你参加专项培训，同时你多向我请教，我帮你把关。失误后最重要的是恢复信心。”（具体改进措施，体现帮扶诚意）

（4）鼓励担当，强化团队

“税务工作需要互相补位，下次遇到问题我们共同解决。团队荣誉靠大家维护，你一定能调整好状态。”（激发团队精神，增强归属感）

解