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2025年国考天津金融监管局结构化面试现场模拟沟通话术大全

题型一：应急应变类（共3题，每题8分，满分24分）

题目1（8分）：

情境：你作为天津金融监管局的一名工作人员，在执法检查过程中，发现某银行branch因系统故障导致客户无法取款，现场聚集约50名情绪激动的客户，部分客户开始大声呼喊并指责银行，现场秩序混乱。作为现场负责人，你会如何处理？

参考答案（8分）：

1.迅速控制现场，安抚情绪：

-首先，我会立即上前，用平和但坚定的语气表明身份，并向客户解释：“各位客户，我是天津金融监管局的工作人员，正在现场了解情况。请大家保持冷静，我们会尽快协调解决。”

-同时，安排1-2名同事引导客户到安静区域，分发印有银行联系方式和监管局投诉渠道的小卡片，告知客户：“系统故障银行正在抢修，我们会全程跟进，请大家耐心等待。”

2.核实情况，协调银行解决：

-我会立即联系银行负责人，了解系统故障的具体原因、预计修复时间，并要求银行开通绿色通道，优先处理客户问题。例如：“银行负责人，请立即组织技术团队抢修，同时安排专人负责安抚客户，每半小时向监管局汇报一次进展。”

-若银行处理不当，我会明确指出：“若无法在规定时间内解决问题，监管局将介入调查，并依法督促银行整改。”

3.记录问题，后续跟进：

-安排专人记录客户诉求和银行承诺，形成台账。例如：“请同事记录每位客户的基本信息和诉求，银行需在2小时内给出解决方案。”

-情况平息后，向监管局领导汇报，并要求银行提交书面情况说明和整改方案，后续持续跟进落实情况。

解析：

-得分要点：

-快速响应，有效安抚情绪（2分）；

-明确职责，协调多方资源（3分）；

-依法依规，体现监管权威（3分）；

-后续跟进，确保问题闭环（2分）。

-失分点：

-仅强调安抚而忽视法律依据；

-未及时联系银行或未要求书面承诺；

-缺乏后续跟进机制。

题目2（8分）：

情境：你在巡查某金融机构时，发现其宣传资料中存在夸大理财收益的宣传语，部分客户已购买该产品。此时，客户代表找到你，要求监管局介入，银行需退还本金并赔偿损失。你会如何应对？

参考答案（8分）：

1.倾听诉求，记录问题：

-我会耐心倾听客户诉求，并记录关键信息：“请详细说明宣传语的具体内容，以及购买产品的金额和时间。”

-同时安抚客户：“我们理解您的愤怒，会依法调查此事，但请先提供相关证据，如宣传资料截图、合同等。”

2.调查核实，依法处理：

-回单位后，立即调取该机构的宣传资料和客户合同，确认是否存在违规行为。若属实，我会要求银行：

-立即停止违规宣传；

-对已购买客户进行解释说明；

-协商退费或补偿方案（如客户同意，可分期退还部分本金，并要求银行提供收益承诺补偿）。

-若宣传语虽有夸张但未违规，也会向客户解释：“根据《金融广告法》，部分营销用语允许适当夸张，但需明确风险提示。我会要求银行优化宣传内容。”

3.公示结果，维护公信力：

-调查结果会及时反馈给客户，并告知处理方式。若银行拒不整改，将依法处罚，并通报媒体。例如：“若银行仍不配合，监管局将依据《银行业监督管理法》处以罚款，并公开曝光。”

解析：

-得分要点：

-倾听记录，收集证据（2分）；

-依法调查，区分责任（3分）；

-协商解决，体现灵活性（3分）；

-透明处理，维护公信力（2分）。

-失分点：

-仅强调银行立场，忽视客户权益；

-未区分违规程度，盲目要求赔偿；

-处理结果不透明，导致客户不满。

题目3（8分）：

情境：你接到举报，某小额贷款公司涉嫌违规放贷，部分借款人被要求提供不合理担保，甚至遭受暴力催收。借款人情绪激动，要求监管局立即查处。你会如何处理？

参考答案（8分）：

1.安抚情绪，收集证据：

-我会先安抚借款人：“请放心，我们一定会调查此事。但暴力催收是违法行为，若遇到此类情况，请保留录音、录像等证据。”

-安排专人记录借款人遭遇，并指导其通过正规渠道投诉。

2.联合执法，全面调查：

-联合公安、市场监管等部门，对该公司展开突击检查，重点核查：

-放贷资质是否合规；

-是否存在不合理担保条款；

-催收方式是否合法。

-若发现违规行为，立即责令该公司暂停业务，并要求其公示整改承诺。

3.依法处罚，保护弱势群体：

-对违规公司，依据《贷款公司管理条例》处以罚款，并吊销营业执照；对催收人员，移送公安机关追究刑事责任。

-对受损借款人，要求公司赔偿损失，并指导其通过法律途径维权。

-持续跟踪该公司整改情况，确保问题彻底解决。

解析：

-得分要点：

-安抚情绪，收集证据（2分）；

-联合执法，全面调查（3分）；

-依法处罚，保护客户（3