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深航客服笔试题目及答案.doc

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    深航客服笔试题目及答案

    一、单项选择题（总共10题，每题2分）

    1.在处理客户投诉时，客服人员首先应该采取的措施是：

    A.立即向上级汇报

    B.倾听客户的不满并表达理解

    C.直接反驳客户的观点

    D.尝试快速解决问题

    答案：B

    2.客服工作中，同理心指的是：

    A.客服人员需要具备的专业知识

    B.客服人员需要保持的耐心

    C.客服人员需要站在客户角度思考问题的能力

    D.客服人员需要使用的沟通技巧

    答案：C

    3.在客服工作中，处理客户投诉的三步法不包括：

    A.倾听

    B.分析

    C.解决

    D.赔偿

    答案：D

    4.客服人员在与客户沟通时，应该避免：

    A.使用专业术语

    B.

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