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ISO9002

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目录

前言

理论知识

质量体系认证

附：质量记录控制清单

受控文件清单

前言

ISO9002是生产、安装、服务的质量保证体系的国际标准。随着某某超市发展成为全国最大的超市公司，贯彻ISO9002标准是公司发展的需要,也是公司与国际接轨的保证。九八年,公司的SO9002质量保证标准通过了新加坡国际标准认证机构的审核。为不断完善公司内部的质量保证体系,提高公司员工的质量意识和统一操作规范,特制定本教材。

理论知识

ISO9002的含义、基本思想及实施ISO9002的意义

ISO是国际标准化组织的英文名称的缩写。

ISO9002是该组织制定的一项质量保证标准。

ISO9002与ISO9001和ISO9003的区别在于企业对质量体系要求的多和少，不应将其理解为质量保证程度的高或低，也不能将其理解为数字越大越先进。

ISO9002的基本思想是通过对影响产品质量和服务质量的技术、管理和人的因素的控制，确保所建立和实施的质量体系能满足该组织的质量目标。其出发点是预防不合格。

ISO9002的19个要素

管理职责

质量体系

合同评审

文件和资料控制

采购

顾客提供产品的控制

产品标识和可追溯性控制

过程控制

检验和试验

检验、测量和试验设备的控制

检验和试验状态

不合格品的控制

纠正和预防措施

搬运、贮存、包装、防护和交付

质量记录控制

内部质量审核

培训

服务

统计技术

公司的ISO质量体系

公司的ISO9002质量体系是在1998年9月8日通过审核的。

质量方针是：提供优质、健康的商品，创造便利、热忱的服务。

质量目标是：顾客永远是正确的。

质量体系认证

在质量体系建立，并且体系运行进入正常状态后，公司就可以申请ISO9002质量体系认证。

通过认证后，在以后的第一年内，认证机构还要对公司进行两次复审（每半年一次），以后每年复审，认证有效期三年。如果三年内，任何一次认证复审查出体系没有正常运行（该做的记录没有做，操作不按规定进行等），立即取消ISO9002质量体系认证资格，并登报公告。

操作要点

4.2新开门店与促销控制

门店接到“业务通知”和“促销通知”后，将本门店所涉及到的促销活动记录在“促销活动登记簿”。

促销活动时间，当班人员检查促销的执行情况。

促销活动结束后，当人员将活动情况记录在“促销活动登记簿”。

4.3合同评审

商品预约合同

门店接到顾客以口头或电话方式预约商品的请求，当班人员应在“预约商品登记簿”上做好记录，并由店长对预约内容进行评审，判断合同是否可以招待并签字确认。

现金结算合同

主要指发票与收银条。

在顾客购买家用电器或顾客要求开发票的时候，营业员应开具发票。发票填写应注意：正确填写应注意：正确填写品名、规格、单价、数量、金额和开票人工号或姓名。

4.5文件和资料控制

质量体系之内的文件、质量记录都有编号且受控。

保持作业现场使用有效文件，防止作废文件与有效文件混放，混淆使用。

受控文件不得外借、交换、涂改、复印。

4.7顾客提供产品控制

顾客提供的产品包括：待冲印的胶片、待干洗的衣物、寄放的物品等。

各门店接受顾客提供的产品时，对有必要检验的产品（如干洗），接受前要与顾客双方确认产品是否符合加工要求，验证结果记录在向顾客提供的接受凭证上。

各门店接受顾客提供的产品后，要向顾客提供接受的凭证，如是加工产品应提供专柜的发票。

各门店接受顾客提供的产品时，进行适当的标识，可采用“寄包牌”或其他凭证作为对顾客提供产品的标识。

各门店接受顾客提供的产品时，设专人保管，防止遗失或损坏。如发生遗失或损坏的情况，在“谁保管，谁负责”的原则下处理，并向顾客报告，并填写“顾客遗失物品登记簿”。

各门店交付顾客提供的产品时，向对方索取接受凭证，与门店所保管的产品上的标识核对无误后，方可将产品交付给顾客。

顾客在购物过程中，随身物品（包括寄包牌）丢失也应记录在“顾客遗失物品登记簿”上。

4.8标识和服务标识

商品标识

（1）一般商品均标明品名、厂名、厂址。

a.进口商品要标明原产地、国内经销商名称、地址。

b.针纺织品还要标明成分（材料质地）、规格。

c.家用电器商品还应附有合格证、说明书、保修卡。

d.有特殊标识要求的商品按相关的法规、标准执行。

（2）预包装商品应注明：

商品名称、配料表、净含量、厂明厂址、日期标志、产品标准号、质量等级。

进口商品无须标明产品标准号，但应标明原产国和国内经销商的名称和地址。

（3）化妆品及部分洗涤品

应标明产品名称、生产厂名和地址、内装物品、产品标准号、日期标志、生产许可证号、卫生日期标志等。

进口化妆品无须标明产品标准号，但应标明进口化妆品销售许可证号。

（4）商品价目牌标识

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