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乘客服务考试题及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.乘客询问路线，你应：

A.不理会

B.简单指一下

C.详细说明

D.让其自己找

2.遇到老年乘客，要：

A.催促

B.耐心照顾

C.不管不顾

D.大声呵斥

3.乘客投诉时，首先应：

A.反驳

B.倾听

C.忽视

D.转移话题

4.提供服务时，态度要：

A.冷漠

B.热情

C.不耐烦

D.随意

5.乘客行李较多，应：

A.帮忙搬运行李

B.视而不见

C.让乘客自己拿

D.催促快走

6.车内温度应保持：

A.过高

B.过低

C.适中

D.随意

7.对儿童乘客要：

A.吓唬

B.关爱

C.不管

D.敷衍

8.乘客赶时间，应：

A.超速行驶

B.正常行驶并告知注意事项

C.慢慢开

D.不走了

9.与乘客交流要：

A.用专业术语

B.通俗易懂

C.不理会

D.说方言

10.发现乘客遗失物品，应：

A.据为己有

B.联系归还

C.扔掉

D.随意处置

答案：1.C2.B3.B4.B5.A6.C7.B8.B9.B10.B

多项选择题（每题2分，共10题）

1.优质乘客服务包括：

A.热情态度

B.准确信息

C.舒适环境

D.及时响应

2.对待不同类型乘客要：

A.区别对待

B.一视同仁

C.耐心服务

D.挑乘客服务

3.乘客服务中应注意：

A.礼貌用语

B.肢体语言

C.保持距离

D.主动沟通

4.提升服务质量可通过：

A.培训学习

B.自我反思

C.观察他人

D.不改进

5.遇到特殊乘客需求，要：

A.尽力满足

B.拒绝

C.上报协调

D.拖延

6.车内设施应：

A.定期检查

B.损坏不管

C.及时维修

D.保持整洁

7.服务乘客要关注：

A.情绪变化

B.需求变化

C.天气变化

D..不理会

8.与乘客建立良好关系需：

A.真诚沟通

B.提供帮助

C.保持微笑

D.欺骗乘客

9.乘客服务工作要：

A.有责任心

B.敷衍了事

C.积极主动

D.消极对待

10.面对投诉应：

A.诚恳道歉

B.积极解决

C.推卸责任

D.拖延处理

答案：1.ABCD2.BC3.ABD4.ABC5.AC6.ACD7.AB8.ABC9.AC10.AB

判断题（每题2分，共10题）

1.服务乘客只需态度好就行。（）

2.满足乘客所有要求是服务的目标。（）

3.不用在意乘客的反馈。（）

4.车内卫生不重要。（）

5.与乘客交流越多越好。（）

6.遇到问题要及时解决。（）

7.对乘客投诉不用在意。（）

8.新员工不用培训就能做好服务。（）

9.服务乘客要始终保持耐心。（）

10.乘客服务可有可无。（）

答案：1.×2.×3.×4.×5.×6.√7.×8.×9.√10.×

简答题（总4题，每题5分）

1.如何提升乘客服务态度？

答：保持微笑、使用礼貌用语、耐心倾听需求。

2.遇到乘客突发疾病怎么办？

答：立刻停车，拨打急救电话，提供必要帮助。

3.怎样确保车内环境舒适？

答：保持温度适宜、卫生整洁、设施完好。

4.如何处理乘客的不合理要求？

答：耐心解释，寻求合理解决方案，不轻易妥协。

讨论题（总4题，每题5分）

1.怎样提高乘客满意度？

答：提供优质服务，满足需求，及时解决问题。

2.服务中遇到情绪激动的乘客如何应对？

答：冷静倾听，安抚情绪，积极解决问题。

3.如何加强与乘客的沟通效果？

答：用通俗易懂语言，关注反馈，主动询问需求。

4.怎样在服务中体现个性化？

答：了解乘客特殊需求，提供针对性服务。