2025年商务沟通方法与技能各章知识点汇总.pdfVIP

臣心一片磁针石，不指南方不肯休。——文天祥

商务沟通方法与技能

说明:加★的为重点掌握内容

第二章商务沟通的重要性

一沟通定义、作用与障碍

1沟通：通过语言、符号和行为传递或者交换信息、想法和情感。

2沟通的重要性或用途：

（1)作出有效的决策，需要获得最准确和必威体育精装版的可用信息.

（2)向员工发出指令，以便他们根据要求完成任务。

（3）使组织内同一级别的同事能相互交流。

(4）和外部联系。

（5）通知员工正在发生的事。

（6）提供给员工关于薪酬、养老金、休假、其他福利和总体工作条件等方面的必要信息。

3沟通障碍

发送者想要经接收和理解的形式发送信息,而这个沟通过程中却存在很多的阻碍因素。叫

沟通障碍。

4造成沟通障碍的因素：

（1）物理障碍：包括：干扰、距离、不良设备、员工短缺、不良的工作环境。

(2)内部系统：距离、无效的沟通系统、不清晰的组织结构、缺乏培训、监管不足、角色不

明、缺乏积极性.

（3）员工:个人背景(宗教、所接受的教育、家庭、法律系统、经济系统、政治系统、口头

语言和非语言、文化）语言障碍、行业术语的使用、受教育的差异、个人观点、超负荷、误

解、意外或故意歪曲、。

二克服沟通障碍(应对策略）：

（1）考虑接收者的需要和理解能力。

（2）确保清晰的报告

（3）简明扼要地表达信息

（4）避免使用行业术语

（5）使用不只一个沟通系统

（6）鼓励对话

（7）缩短沟通链

（8）确保反馈

第三章沟通的方法和路径

一、名词理解

1单向沟通:信息向一个方向流动,而且不要求接收者的回应。

2双向沟通:信息在发送者和接收者之间双向流动，包括反馈以及对话中持续进行过程的某

部分.

3正式沟通：它与组织的正式结构相联系，由公司管理层建立，自上而下传达公司上层的政

策、指示与信息等，包括发送与组织经营相关的信息。

4非正式沟通：不分等级不分场合随意发生,交流小道消息或众多传闻.它可以和组织的经营

相关，但是也可以和工作绩效无关.

百川东到海，何时复西归?少壮不努力，老大徒伤悲。——汉乐府

二、简答题内容：

1下行沟通：

是与雇员进行沟通的传统方式，是正式沟通系统中的主要构成部分，其目的是给出明确

的指令,提供程序和实践信息.

潜在的不足是：（1）命令链太长，沟通的速度变慢。（2)命令链中有人不在，系统将停止运

行。（3）容易在命令链中产生错误和误解，而且没有检查系统。（4）沟通只能由上而下,没

有反馈,高层管理者无法知道潜在的不良影响。

主要形式:简报小组、员工会议、公告等.

2上行沟通：

从工作中较低级别的群体向较高级别的群体传递信息。

主要形式：联合咨询委员会、建议体制、工会渠道、申诉程序、纪律程序等门户开放政策。

3横向沟通：

信息在组织内从部门到部门横向流动。

主要形式：跨部门委员会、特别项目组、协调委员会。

三、沟通网络（特点）

1链式：是一个下行沟通过程,科层制。

2“Y”式：可以让组内的每个成员进行沟通，但只能通过中心人物。可能会阻碍群体所有

成员的对话，等级结构。

3轮式：高度中央集