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沟通的基本原则KeyPrinciple第1页，共14页。优选沟通的基本原则KeyPrinciple第2页，共14页。KP1要点：维护自尊，增强自信称赞时要真诚要有具体的描述不要泛泛而谈既对事又对人第3页，共14页。KP1：维护自尊，增强自信当员工工作不顺利时，应维护员工的自尊关注事实肯定进步与努力表达信心当员工表现突出时，应进一步加强员工的自信：对好的观点和看法表示认可对工作成就表示认可表达和显示你的信心内容具体，态度诚恳第4页，共14页。“我特别喜欢你的想法，因为…”“我很高兴你能主动…”“谢谢你能抽空…。由于你的支持，我才能够…”“你在…上的工作非常出色，我认为…尤其有效，因为…”“听到这好消息真替你高兴”“与你谈话真的很高兴”“由于医院招标的限制，你没能完全达成当初设定的目标；但我知道你已经在现有的条件下尽最大努力提升了销量，你确实尽力了…”KP1例句第5页，共14页。KP1的作用：缓和抗拒化解隔膜获得合作协调关系第6页，共14页。KP2：仔细聆听，善意回应聆听：专注和耐心让对方讲话，不要打断轮到你来听回应：对内容作出回应对感受作出回应对积极的内容和感受也作出回应理解对方，而非同意观点第7页，共14页。Empathic感同身受Attentive反应式听Selective选择式听Pretending假装听Ignoring不听听的五个层次：没有听仅仅是听到了真正的聆听第8页，共14页。聆听也是一种“动作”运用身体语言显示聆听面部表情专注保持目光接触采取与讲话者一致的姿势靠近讲话者不做小动作运用语言显示聆听善用“嗯”、“啊”回应，鼓励对方讲下去不打断对方的话对方说完后，停几秒再开口合适的回应是最好显示聆听的方法回应内容回应感受第9页，共14页。“我理解这是个多么令人沮丧（高兴）的事”“我明白你的心情。假如事情发生在我身上，我一定也会感到…”“我以前也碰到过同样的事，所以我很明白你的感受。”“发生这样的事，你一定感到很难过…”“你似乎感到很不开心，是吗”“假如我没理解错的话，你是说…”“你的意思是说…”KP2例句第10页，共14页。KP2的作用：消除误会坦诚沟通获得合作协调关系第11页，共14页。KP3：谋求协助，请求参与通过提问让对方参与激发他人的思想避免“要求/命令”确定方案时尽可能采纳别人意见尊重不同意见不要嘲笑他人的意见第12页，共14页。问题只有两种开放式问题和封闭式问题问题尽量简单、具体而明确KISS原则使用问题“漏斗”由广泛至具体不要使用恐吓性问题敏感的问题要先征得同意沟通中的提问技巧第13页，共14页。你和孩子谁说得更多？销售人员与客户谁说得更多？经理与下属谁说得更多？谈判中谁说得更多？语言是否有效不在于说得多少，而在于听得多少猫头鹰张目静坐树梢它看得多，说得少它说得越少，便听得越多这就是传说的智慧之鸟沟通的双方谁应该说得更多？第14页，共14页。*1分钟既对事又对人：例xxx最近在拜访中对客户的拜访频率达到了xxx，是与你的勤奋分不开的展开讲解何时用“维护自尊”，何时用“增强自信”。*2分钟*15分钟现场练习：请一位学员称赞培训师的授课/老板讲话KP1练习：彼此赞美对方今天在课堂上的表现/今天的着装**2分钟感同身受注意感受和内容的平衡：过度的关注感受会使对方有依赖感，使对方感觉你在同情她，产生情感上的依赖过度关注内容会没有人情，就事论事。*3分钟举例*2分钟**1分钟*1分钟既对事又对人：例xxx最近在拜访中对客户的拜访频率达到了xxx，是与你的勤奋分不开的展开讲解何时用“维护自尊”，何时用“增强自信”。*2分钟*15分钟现场练习：请一位学员称赞培训师的授课/老板讲话KP1练习：彼此赞美对方今天在课堂上的表现/今天的着装**2分钟感同身受注意感受和内容的平衡：过度的关注感受会使对方有依赖感，使对方感觉你在同情她，产生情感上的依赖过度关注内容会没有人情，就事论事。*3分钟举例*2分钟**1分钟*1分钟为什么要问问题？激发代表潜能、让代表自我评估，找到答案。“要求、命令”式：“你说说吧这事怎么解决。。。”“你到底想怎么解决”*2分钟人们趋向于回答：最后听到的问题容易回答的、无关痛痒的问题自己感兴趣的问题先问广泛问题以建立信任，再问具体问题以获得信息封闭式问题及时不及时、对不对