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酒店餐饮服务员岗位职责手册

一、岗位基本信息

*岗位名称：餐饮服务员

*所属部门：餐饮部

*直接上级：餐厅领班/餐厅经理

*核心使命：以宾客为中心，通过专业、热情、高效的服务，为宾客提供卓越的用餐体验，维护酒店及餐厅的良好声誉，促进餐饮营收。

二、岗位职责

（一）餐前准备

1.环境准备：按照标准操作流程，细致完成所辖区域的清洁与准备工作，包括但不限于餐桌、餐椅、地面、备餐台及相关服务用具的擦拭、归位与检查，确保无污渍、无水痕、无杂物，营造一尘不染的用餐环境。

2.物品准备：根据预订情况及当日客情预测，备足开餐所需的各类餐具、布草、调味品、菜单、酒水单等，并检查其完好性与洁净度，确保功能正常、数量充足。

3.知识准备：熟练掌握当日供应的菜品名称、主要食材、烹饪方法、口味特点、推荐搭配及价格；熟悉酒水单内容，包括各类酒水的产地、特色、饮用温度及服务方式；了解当日报纸、天气预报等信息，以备宾客咨询。

4.个人准备：严格遵守酒店仪容仪表规范，着装整洁统一，佩戴工牌，精神饱满，保持良好的个人卫生。

（二）迎宾与引座

1.热情迎宾：当宾客抵达餐厅时，应主动上前，面带微笑，使用标准问候语（如“您好，欢迎光临！”），主动问候并表示欢迎。

2.询问引领：礼貌询问宾客是否有预订，如有预订，快速核实信息；如无预订，则根据宾客人数、偏好及餐厅座位情况，合理安排餐位，热情引导宾客入座。

3.拉椅让座：协助宾客拉椅，待宾客入座后，将菜单、酒水单等递送至宾客手中，并适时提供茶水服务。

4.信息传递：如遇特殊情况（如客满、需等候），应耐心向宾客解释，并主动提供等候建议或协助联系其他餐厅。

（三）点餐服务

1.菜单介绍：主动向宾客介绍餐厅特色菜品、当日推荐、时令菜及酒水饮品，根据宾客的口味偏好、饮食习惯及消费需求，提供专业、恰当的建议。

2.准确记录：使用点菜单或点餐系统，准确、清晰地记录宾客所点菜品及酒水，复述订单内容，确保无误。注意询问宾客对菜品的特殊要求（如口味轻重、是否有忌口等）。

3.酒水服务：为宾客点选酒水时，应先展示酒品，待宾客确认后再进行开瓶、醒酒等操作，并按照标准服务流程进行斟酒。

4.及时传达：迅速将点菜单传递至厨房及吧台，确保出品及时。

（四）上菜与席间服务

1.上菜规范：按照上菜顺序及标准，将菜品准确、及时地端送至宾客餐桌。上菜前检查菜品的外观、温度及分量是否符合标准。上菜时应报菜名，并做简要介绍。

2.桌面整理：时刻关注宾客用餐情况，及时撤换空盘、骨碟、水杯，更换烟灰缸，保持桌面整洁有序。

3.添水续杯：主动为宾客添加茶水、饮料，确保宾客杯不空置。

4.关注需求：留意宾客的表情及示意，及时响应宾客的召唤，主动提供必要的帮助，如更换餐具、添加调味品等。

5.处理异议：如宾客对菜品或服务有任何疑问或不满，应立即上前，态度诚恳地倾听，妥善处理或及时上报上级领导，寻求解决方案，确保宾客满意。

6.推销意识：在适当时机，可向宾客推荐甜品、饮料或其他特色产品，但需注意方式方法，避免引起宾客反感。

（五）结账与送客

1.账单准备：当宾客示意结账时，迅速、准确地准备好账单，仔细核对消费项目及金额，确保无误。

2.结账服务：双手呈递账单，并向宾客解释账单明细。根据酒店规定及宾客意愿，提供现金、银行卡、移动支付等多种结账方式，确保结账过程快捷、准确。

3.感谢道别：宾客结账后，真诚感谢宾客的光临，并礼貌道别（如“谢谢光临，请慢走，欢迎下次再来！”）。

4.协助离席：主动协助宾客拉椅，提醒宾客带好随身物品。

（六）餐后收尾

1.桌面清理：宾客离席后，迅速清理餐桌，将餐具、杯具、布草等分类收集，送至指定地点清洗消毒。

2.环境恢复：擦拭餐桌、餐椅及地面，确保用餐区域恢复整洁，为下一批宾客做好准备。

3.物品归位：将服务用具、调味品等放回原位，补充消耗品。

4.垃圾处理：按照规定分类处理垃圾，保持工作区域的清洁卫生。

5.信息反馈：向上级汇报当日服务中遇到的特殊情况、宾客意见及建议。

（七）其他职责

1.团队协作：积极配合同事及其他部门的工作，确保餐厅整体运营顺畅。

2.学习提升：积极参加酒店及部门组织的培训，不断提升自身的专业技能和服务水平。

3.安全意识：严格遵守酒店消防安全规定，注意操作安全，防止意外事故发生。

4.财产保护：爱护酒店财物，节约水电及各项物料。

5.完成上级交办的其他临时性工作任务。

三、任职要求

1.基本素质：身体健康，品貌端正，形象气质佳；具备良好的沟通表达能力、亲和力及应变能力；工作积极主动，责任心强，有较强