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酒店基础知识;一、酒店的定义;黄金标准一：但凡客人看到的必须是整洁美观的;黄金标准二：但凡提供给客人使用的必须是有效的;黄金标准三:但凡提供给客人使用的必须是平安的;黄金标准四：但凡饭店员工对待客人必须是亲切礼貌的;二、酒店的分类;三、酒店的机构设置

营业部门：房务部，餐饮部，康乐部，商场部，销售部等;

后勤部门：行政部，财务部，人事部，工程部，保安部等;

四、酒店的管理体制

总经理-部门经理-主管-领班-效劳员;五、酒店效劳的根本要求

1、主动

2、热情

3、耐心

4、周到;效劳中看变化;一、什么是职业道德？

1、职业的定义：

职业是指人们由于社会分工而从事具有专业业务和特定职责并以此作为主要生活来源的工作。

马克思说：“任何一个民族，如果停顿劳动，不用说一年，就是几个星期，也要灭亡。〞

;2、道德的定义：

道德是一定社会、一定阶级向人们提出的处理人和人之间、个人和社会、个人和自然之间各种关系的一种特殊的行为标准。

简单地说，道德就是讲人的行为“应该〞怎样和“不应该〞怎样的问题。;3、职业道德的定义：

职业道德是指从事一定职业劳动的人们，在特定的工作和劳动中以其内心信念和特殊社会手段来维系的，以善恶进展评价的心理意识、行为原则和行为标准的总和，它是人们在从事职业的过程中形成的一种内在的、非强制性的约束机制。;二、职业道德的内容：

1、文明礼貌：是人们在职业实践中长期修养的结果；是从业人员根本素质；是塑造企业形象的需要。

A、文明礼貌的根本内容和具体要求：

仪表——端庄

举止——得体

语言——标准

表情——待人热情;2、爱岗敬业。

A、爱岗敬业的含义

爱岗就是热爱自己的工作岗位，热爱本职工工作；

敬业就是用一种恭敬严肃的态度对待自己的工作。

B、爱岗敬业的具体要求：

树立职业理想

强化职业责任

提高职业技能

;3、老实守信

A、老实守信是为人之本、从业之要。

B、老实守信的具体要求：

忠诚所属企业——老实劳动、关心企业开展???遵守合同和契约。

维护企业信誉——树立产品质量意识；重视效劳质量，树立效劳意识；

保守企业秘密;4、办事公正

办事公正是正确处理各种关系的准则

A、办事公正的涵义：就是指我们在办事情、处理问题时，要站在公正的立场上，对当事双方公平合理、不偏不倚，不管以谁都是按照一个标准办事。

B、办事公正的具体要求：

①坚持真理②公平公正

③公私清楚④光明磊落;5、勤劳节省

勤劳节省是中华民族的传统美德；

勤劳节省是人事事业成功的催化剂；

勤劳节省是企业在市场竞争中常战常胜的秘诀——勤劳促进效率的提高；节省降低生产的本钱

勤劳节省是维持社会可持续开展的法宝。

一个社会的可持续开展必须重视生产资料的节约。;6、遵纪守法

A、遵纪守法的涵义：

遵纪守法指的是每个从业人员都要遵守纪律和法律，尤其要遵守职业纪律和与职业活动相关的法律法规。

B、职业纪律的涵义：

职业纪律是在特定的职业活动范围内从事某种职业的人们必须共同遵守的行为准则，包括：劳动纪律、组织纪律、财经纪律、群众纪律、必威体育官网网址纪律、宣传纪律、外事纪律等根本纪律要求以及各行各业的特殊纪律要求。

C、遵纪守法的具体要求：

学法、知法、守法、用法；

遵守企业纪律和标准；;7、团结互助

A、团结互助的涵义：

指在人与人之间的关系中，为了实现共同的利益和目标，互相帮助，互相支持，团结协作，共同开展。

B、团结互助的根本要求：

平等尊重；

顾全大全；

互相学习；

加强协作。;六、酒店职业道德

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一、对整体效劳质量的认识

1、员工是酒店品牌的代表；

2、酒店效劳质量的一致性；

3、“到我为止〞的效劳意识；

4、讲究整体配合、强调补位效劳。;二、授权、补位与管理沟通

〔一〕授权

1、授权内容

〔1〕一般员工的授权；

〔2〕低、中级管理人员的授权；

〔3〕对高层管理人员的授权。;2、授权的形式

正常授权和特殊授权。

〔二〕补位

从理论上说，补位也是一种特殊的授权。

〔三〕管理沟通

管理沟通是酒店整体效劳质量是根底的保障。

“倾听〞是一种有效的沟通方式。;八、如何处理宾客投诉;３、投诉原因：

〔1〕因效劳态度

〔2〕因设施设备

〔3〕因有形产品

〔4〕因异常事件

４、处理投诉的根本原则：