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医院门诊流程优化及患者满意度调查报告

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医院门诊流程优化及患者满意度调查报告

摘要

本报告旨在通过对当前医院门诊流程的深入调研与患者满意度的系统评估，分析现有门诊服务中存在的瓶颈与问题，并据此提出具有针对性和可操作性的优化建议。调查结果显示，患者对门诊服务的总体满意度处于中等偏上水平，但在候诊时间、流程便捷性、信息透明度及人文关怀等方面仍有较大提升空间。本报告的研究成果期望能为医院管理者提供决策参考，以持续改进门诊服务质量，提升患者就医体验。

一、引言

1.1调查背景与意义

随着医疗体制改革的不断深化和人民群众健康需求的日益增长，医院门诊作为医疗服务的前沿窗口，其服务质量与流程效率直接关系到患者的就医体验和医院的社会声誉。优化门诊流程，提升患者满意度，不仅是改善医疗服务的内在要求，也是构建和谐医患关系、增强医院核心竞争力的关键举措。在此背景下，开展本次门诊流程优化及患者满意度调查具有重要的现实意义。

1.2调查目的

本次调查旨在：

*全面了解当前门诊患者在就医各环节的实际体验。

*客观评估患者对门诊服务的满意度水平及其主要影响因素。

*识别门诊流程中存在的关键问题与薄弱环节。

*提出科学、合理、可行的门诊流程优化策略。

1.3调查对象与方法

本次调查主要面向某综合医院门诊就诊患者。采用问卷调查为主，辅以焦点小组访谈和现场观察法。问卷内容涵盖患者基本信息、就医流程各环节（挂号、候诊、就诊、检查、缴费、取药等）的体验评价、总体满意度及改进建议等。调查过程遵循随机抽样原则，力求样本的代表性与数据的真实性。共回收有效问卷若干份，访谈患者及医护人员代表若干名。

二、调查结果与分析

2.1患者满意度总体情况

调查结果显示，患者对门诊服务的总体满意度评分为中等偏上。多数受访患者对医护人员的专业技术水平表示认可，但在服务流程的便捷性、等候时间的合理性以及就医环境的舒适度等方面，满意度评价相对较低，成为影响整体满意度的主要短板。

2.2门诊各环节流程现状及患者反馈

2.2.1挂号环节

*现状：目前医院已开通多种挂号渠道，包括现场窗口、自助机、官方APP、微信公众号及电话预约等。

*患者反馈：

*年轻患者普遍倾向于使用线上挂号方式，认为其便捷高效。

*部分中老年患者对线上挂号操作不熟悉，仍依赖现场窗口，高峰期排队时间较长。

*号源分布不均，热门科室和专家号“一号难求”现象依然存在。

*预约成功后，部分患者对就诊时段的准确性和弹性需求反馈不足。

2.2.2候诊环节

*现状：各科室设有候诊区，通过叫号系统引导患者就诊。

*患者反馈：

*候诊时间过长是患者反映最为集中的问题。部分患者从到达医院至见到医生，等待时间远超预期。

*候诊区环境嘈杂、座位不足，尤其在高峰时段，患者体验较差。

*叫号系统信息更新有时不及时或不清晰，患者对等待时长的预期不明，易产生焦虑情绪。

*缺乏有效的候诊期间健康宣教或信息推送服务。

2.2.3就诊环节

*现状：医生接诊、问诊、开具检查单或处方。

*患者反馈：

*多数患者对医生的专业态度和诊疗水平表示认可。

*部分患者反映医生问诊时间较短，沟通不够充分，对病情和治疗方案的解释不够详尽。

*诊室私密性有待加强，有时存在其他患者或家属无意间听到诊疗内容的情况。

*医生开具检查单后，对检查地点、注意事项的告知有时不够清晰。

2.2.4检查环节

*现状：各类检查项目分散在不同楼层或区域，部分检查需预约。

*患者反馈：

*检查预约等待时间长，部分特殊检查甚至需要数天或一周以上。

*检查科室布局不够合理，指示标识不够清晰，患者易迷路。

*检查结果出具时间较长，且领取方式不够便捷，部分患者需要多次往返。

*检查过程中医护人员的解释和引导不足，增加患者紧张感。

2.2.5缴费环节

*现状：支持线上缴费（APP、微信、支付宝）及线下窗口、自助机缴费。

*患者反馈：

*线上缴费方式受到患者欢迎，极大缩短了排队时间。

*仍有部分患者（尤其是老年人）习惯使用现金缴费，依赖人工窗口。

*部分自助缴费机操作不够简便，或偶有故障，影响使用体验。

*医保报销流程有时不够清晰，患者在缴费时对医保政策的理解存在困惑。

2.2.6取药环节

*现状：药房根据处方调配药品，患者排队取药。

*患者反馈：

*取药等待时间有时较长，尤其在就诊高峰期。

*药师对药品用法用量、注意事项的交代不够细致，部分患者未能完全理解。

*药品名称和包装相似，患者担心取错药。

*部分医院提供的用药咨询服务不够便捷。

2.3主要问题总结

综合患者