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酒店客房清洁与卫生标准作业指导书

前言

客房作为酒店为宾客提供的核心休息与活动空间，其清洁卫生状况直接关系到宾客的入住体验、身体健康以及酒店的品牌声誉。为确保客房清洁服务的规范性、一致性与高品质，特制定本作业指导书。本指导书旨在为客房清洁人员提供清晰、可操作的工作指引，确保每一间客房都能达到并维持最高的清洁与卫生标准，为宾客营造一个安全、舒适、洁净的休憩环境。全体相关从业人员必须严格遵守本指导书的各项规定，认真执行每一个操作环节。

一、作业准备与基本要求

1.1清洁工具与物料准备

清洁人员在开始工作前，必须确保所有清洁工具、设备及物料准备齐全、完好且符合卫生标准。这包括但不限于：

*清洁工具：吸尘器（确保吸力正常，尘袋/尘盒已清空并清洁）、抹布（分类使用，如干湿抹布分开，不同区域抹布专用，建议采用颜色编码系统以避免交叉污染）、玻璃刮、马桶刷、垃圾桶、清洁篮或清洁车。

*清洁剂与消毒剂：多功能清洁剂、玻璃清洁剂、bathroom清洁剂、消毒剂（符合卫生防疫标准）、空气清新剂等。所有化学制剂必须妥善存放，正确标识，并在有效期内使用。

*客用品与布草：干净的床单、被套、枕套、毛巾（面巾、浴巾、地巾等）、浴帽、香皂、洗发水、沐浴露、牙具、卫生纸、饮用水等。布草必须经过严格清洗消毒，确保无污渍、无破损、无异味。

1.2个人仪容仪表与卫生要求

*穿着统一、整洁的工作制服，佩戴工牌。

*头发梳理整齐，男性不留长发、胡须，女性淡妆。

*指甲修剪整齐，不涂指甲油，不佩戴影响工作的首饰。

*保持手部清洁，勤洗手，操作前必须用肥皂或洗手液清洗双手。必要时佩戴一次性手套。

*工作期间避免使用气味浓烈的化妆品或香水。

1.3工作心态与服务意识

*树立“宾客至上，质量第一”的理念，以高度的责任心对待每一项清洁工作。

*具备良好的观察能力和细节意识，确保不遗漏任何清洁死角。

*养成节约水电、爱护清洁工具和客用品的良好习惯。

*尊重宾客隐私，不随意翻动宾客物品，不议论宾客。

二、作业流程与标准

2.1进入客房前的准备与确认

1.查看工作表：明确当日负责清洁的客房区域、房号及清洁顺序（通常遵循“退房优先、住客房按需、空房定期维护”的原则）。

2.准备清洁车：将清洁车按规范装载，布草、客用品、清洁剂、工具等分类放置，确保整洁有序，重物放下，轻物放上，常用物品放在易取位置。清洁车应配备刹车装置。

3.抵达客房门口：站立于客房门正前方，保持适当距离。

2.2进入客房与初步检查

1.敲门与通报：用指关节轻敲房门三次，每次间隔一秒，同时清晰、礼貌地通报：“您好，客房服务/清洁员。”稍等数秒，待房内无回应后，再次重复敲门与通报流程。

2.确认无人后进入：若两次通报均无回应，且工作表显示为退房或可清洁状态，使用房卡轻轻插入电子锁，指示灯变绿后，缓慢打开房门约15-20厘米，再次确认房内是否有宾客（如是否有声音、灯光等）。确认无人后，方可完全推开房门。

3.拉开房门：将房门完全打开，保持开启状态（除非宾客特别要求关闭），以便通风及工作。将清洁车推至房门一侧，不影响走廊通行。

4.初步检查：进入房间后，首先检查房内有无异常情况，如宾客遗留物品、设施设备损坏、异味、虫害等。如有发现，立即报告上级主管处理，不得擅自处理。同时检查空调温度是否适宜，灯光、电视等是否正常关闭。

2.3客房清洁顺序与操作标准

遵循“从上到下、从里到外、环形清理、干湿分离、先卧室后卫生间”的基本原则，避免交叉污染，提高工作效率。

2.3.1准备工作与垃圾处理

1.打开窗户通风：在天气条件允许的情况下，打开窗户通风，保持空气流通。

2.撤除布草：

*床上布草：戴上手套，从床头向床尾方向，将脏污床单、被套、枕套等逐一撤除，注意将布草内的杂物抖落在垃圾桶内，避免遗撒。将脏布草直接放入清洁车的布草袋内，避免接触地面或清洁车外部。

*毛巾类：撤除卫生间内所有使用过的毛巾、地巾等，放入布草袋。

3.收集垃圾：将房内所有垃圾桶（包括卧室、卫生间、书桌等处）的垃圾取出，检查垃圾桶内是否有宾客遗留物品或易碎品。将垃圾袋口扎紧，放入清洁车的垃圾桶内。更换新的垃圾袋，确保垃圾袋边缘完全包裹垃圾桶内壁，无外翻。

2.3.2卧室区域清洁

1.除尘：

*使用干净的干抹布（或除尘掸），按照“从上到下”的顺序，依次清洁天花板（注意空调出风口、烟感报警器、灯具）、墙壁（注意挂画、开关面板）、窗框、窗台。

*清洁家具表面：衣柜、电视柜、书桌、床头柜、梳妆台等，注意清洁所有平面、立面、抽屉内外（如抽屉有使用）、家具腿部及底部边缘。对于有玻璃表面的家具，先