(2025年)地铁站务员考试历年真题常考点试题带答案.docxVIP

(2025年)地铁站务员考试历年练习题常考点试题带答案

一、基础业务知识类

1.【单选题】乘客持单程票进站后，因接电话在站厅逗留20分钟未乘车，随后前往站台乘车，出站时闸机显示“超时”（该线路单程票有效期为120分钟）。此时正确的处理流程是（）。

A.直接回收车票，乘客免费出站

B.按线网最高单程票价补收超时费用，更新车票后出站

C.判定为无票乘车，收取线网最高票价

D.核实乘客实际乘车时间，若未超过120分钟则正常出站

答案：D。解析：单程票有效期以“进站刷卡时间+120分钟”计算，乘客进站后未乘车逗留不影响有效期，需核实实际出站时间是否超出120分钟。若未超时（如进站后20分钟逗留，乘车30分钟，总时间50分钟），应正常放行；若超时（如进站后逗留100分钟，乘车30分钟，总时间130分钟），则按线网最高单程票价补收超时费。

2.【多选题】以下属于乘客遗失物品分类的有（）。

A.贵重物品（如手机、相机）

B.食品类（如未开封饮料）

C.危险品（如打火机、电池）

D.普通物品（如雨伞、书包）

答案：ABD。解析：地铁遗失物品分类通常包括贵重物品（价值较高、易损）、普通物品（日常用品）、食品类（需标注保质期）；危险品属于禁止携带物品，若乘客遗留需按规定处理，不纳入常规遗失物品分类。

3.【案例分析题】某乘客持老年卡进站时，闸机显示“无效票”，乘客声称卡内有余额且未过期。站务员应如何处理？

答案：处理步骤如下：

（1）引导乘客至BOM（票务处理机）处，礼貌说明需核实卡状态；

（2）通过BOM读取卡信息，检查是否过期、是否被列入黑名单（如逃票记录）、是否消磁；

（3）若为消磁，需办理加磁业务（老年卡通常可免费加磁）；

（4）若卡已过期，告知乘客需携带身份证至指定地点更新；

（5）若因黑名单限制，耐心解释原因（如之前逃票未处理），引导乘客补缴费用后恢复卡功能；

（6）处理完毕后，协助乘客重新刷卡进站，并致歉安抚。

二、应急处理类

4.【单选题】车站站厅突发乘客晕倒，意识不清，无明显外伤。站务员第一时间应（）。

A.立即联系120，等待救援

B.检查呼吸、脉搏，进行心肺复苏（若需）

C.疏散围观乘客，保持空气流通

D.报告车控室，启动应急预案

答案：D。解析：站务员现场发现突发情况，需优先报告车控室（车站指挥中心），由车控室协调医疗、安保等部门；同时可同步检查乘客生命体征（如呼吸、脉搏），但第一步骤是上报启动应急流程。

5.【多选题】自动扶梯突发逆向运行（倒转），站务员的正确处置措施包括（）。

A.立即按下扶梯急停按钮

B.大声提醒乘客“抓紧扶手，不要惊慌”

C.引导扶梯上乘客快速跳下

D.在扶梯上下口设置隔离带，禁止使用

答案：ABD。解析：扶梯倒转时，站务员应立即急停（避免进一步伤害），安抚乘客保持稳定（快速跳下可能导致摔倒），并隔离设备待维修。

6.【案例分析题】早高峰期间，某车站因前方线路故障，需对本站进行“限流”。站务员需配合执行三级限流（关闭部分进站闸机，站厅排队），此时应如何引导乘客？

答案：操作要点：

（1）在进站口设置导流栏杆，引导乘客有序排队，保持1米安全间距；

（2）通过广播循环播放：“因前方线路临时调整，本站将采取限流措施，请乘客耐心排队，听从工作人员引导。”；

（3）对赶时间的乘客，主动告知替代方案（如附近公交站点、首末班车时间）；

（4）重点关注老人、孕妇等特殊乘客，引导至优先通道；

（5）若乘客情绪激动，礼貌解释原因，强调限流是为保障安全，避免拥挤；

（6）实时观察队伍长度，若超过安全范围，及时向车控室反馈，调整限流等级。

三、服务规范与沟通技巧类

7.【单选题】乘客询问“从A站到B站的最短路径”，站务员应优先通过（）方式回答。

A.展示线路图，指出换乘站及方向

B.直接告知“坐2号线到C站换5号线”

C.建议乘客使用站内查询机

D.递上纸质版线路图，说明关键点

答案：A。解析：结合“视觉+语言”更清晰，展示线路图可帮助乘客直观理解路径，避免因表述不清导致误解。

8.【判断题】乘客因购票时TVM找零错误（少找10元），情绪激动要求赔偿。站务员应先说“我们机器不会出错，可能是您记错了”。（）

答案：×。解析：服务原则要求“先安抚，后核实”，应优先致歉：“非常抱歉给您带来不便，我们立即帮您核查”，调取TVM交易记录或监控确认，若属实则补偿差额并致歉。

9.【案例分析题】一位外籍乘客持英文问路卡片，询问“如何前往国际机场”，但英语沟通困难。站务