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酒店客房服务操作规范范本

前言

客房服务是酒店服务的核心组成部分，直接关系到宾客的入住体验与酒店的品牌形象。为确保为宾客提供始终如一、高效优质、安全规范的客房服务，提升整体服务质量与管理水平，特制定本规范。本规范旨在为客房部员工提供清晰的操作指引，确保各项服务流程标准化、精细化，从而最大限度满足宾客需求，塑造酒店良好口碑。

一、总则

1.1服务理念

以宾客为中心，奉行“主动、热情、耐心、细致、周到、高效”的服务宗旨，致力于为宾客营造一个洁净、舒适、安全、温馨的“家外之家”。

1.2适用范围

本规范适用于酒店客房部所有从事客房清洁、服务及相关工作的员工。

1.3基本要求

1.仪容仪表：统一着装，干净整洁，佩戴工牌；头发梳理整齐，男性不留长发、胡须，女性淡妆；指甲修剪整齐，不涂鲜艳指甲油。

2.行为规范：举止得体，语言文明，使用规范服务用语；行走轻缓，操作轻柔，避免喧哗；尊重宾客隐私，不随意翻动宾客物品，不议论宾客是非。

3.技能要求：熟悉各类清洁工具、清洁剂的正确使用方法；掌握规范的清洁流程与操作技巧；具备基本的沟通能力与应急处理能力。

4.安全意识：严格遵守消防安全规定，熟悉消防器材位置及使用方法；注意用电安全，节约用水用电；妥善保管客房钥匙/房卡，防止遗失或错用。

二、操作规范细则

2.1准备阶段

2.1.1班前准备

1.准时到岗，参加班前例会，明确当日工作任务、重点及注意事项。

2.检查个人仪容仪表是否符合规定，精神饱满地投入工作。

3.领取当日所需的客房钥匙/房卡、对讲机、清洁报表等。

2.1.2工具与物料准备

1.检查清洁车是否完好，车轮灵活，无异响。

2.按照“从上到下、从里到外”的原则，将清洁用品有序摆放于清洁车：

*上层：干净的布草（床单、被套、枕套、毛巾等），按种类和数量分类叠放整齐。

*中层：清洁工具（抹布、百洁布、刷子、玻璃刮、尘推等），不同区域的抹布应使用不同颜色或做明显标记区分，避免交叉污染。

*下层：清洁桶（配备不同清洁剂溶液，如中性清洁剂、消毒水等，需有明确标识）、垃圾桶、待换洗布草袋。

3.确保清洁剂、消毒用品、卫生纸、洗手液、沐浴露、洗发水等客用品数量充足，质量合格。

2.2进入与操作阶段

2.2.1敲门与通报

1.到达指定客房门口，先观察房门状态（“请勿打扰”灯是否亮起，房门是否虚掩）。

2.如“请勿打扰”灯亮，应记录并暂缓清洁，待“请勿打扰”灯熄灭后再次尝试或按酒店规定处理。

3.敲门规范：站立于房门正中偏右位置，用指关节轻敲房门三下（或按门铃一次），间隔两秒，清晰报出：“您好，客房服务/清洁服务”。

4.重复敲门/通报流程，共三次。如无人应答，确认房间内无声音后，方可使用钥匙/房卡轻轻开启房门，将门推开至约30厘米宽度，再次确认房内情况并通报：“您好，客房清洁”。

2.2.2进入房间

1.如房内无人，可完全打开房门，将清洁车停放于房门一侧，不影响走廊通行。

2.打开窗户（如天气允许）通风换气，同时检查房间内有无异常情况（如异味、损坏物品等）。

3.将工作车挡住房门约三分之一位置，防止房门意外关闭。

2.2.3如遇宾客在房内

1.应礼貌问候：“您好，打扰了，请问现在可以为您清洁房间吗？”

2.如宾客同意，询问宾客是否有特殊要求或需要回避的时间段，按宾客意愿进行操作。

3.如宾客表示暂不需要，应礼貌致歉并询问：“好的，那您看什么时间方便？我稍后再来。”记录宾客要求的时间并按时返回，或按酒店规定处理。操作期间尽量减少对宾客的打扰。

2.3清洁作业标准

2.3.1总体清洁顺序

遵循“从上到下，从里到外，环形清理，干湿分离”的原则，避免重复劳动和交叉污染。建议顺序：清理垃圾→撤换布草→铺床→清洁卫生间→清洁卧室/客厅→擦拭物品→吸尘→检查补充。

2.3.2卧室/客厅区域清洁

1.垃圾处理：清空房内所有垃圾桶，将垃圾倒入清洁车下层的垃圾桶内。更换新的垃圾袋，确保袋口扎紧，垃圾桶内外擦拭干净。

2.撤换布草：

*按照“先撤后铺”的原则，将脏布草（床单、被套、枕套、毛巾等）分类放入清洁车下层的布草袋内，注意不要散落。

*撤下的布草不可随意扔在地上或清洁车上层。

3.床铺整理：

*按照酒店规定的标准流程铺设床铺，确保床单平整无褶皱，中线居中，四角包紧；被套平整，开口处朝下或朝侧面，枕套套好，枕头摆放整齐。

*床底吸尘前，应将床垫适当移位，清洁床底灰尘。

4.家具表面清洁：

*使用干抹布先除尘，再根据家具材质选择合适的清洁剂擦拭。

*依次擦拭床头板、床头柜、电视柜、衣柜、书桌、椅子等。

*所有物品（如