2025年《客服部管理规章制度》规章制度.pdfVIP

老当益壮，宁移白首之心；穷且益坚，不坠青云之志。——唐·王勃

《客服部管理规章制度》规章制度

一、人员素质

1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自己，

把便利让给客户的服务宗旨，维护本企业形象，全心全意为客户服务。

2、精通本岗位的业务及相关业务流程。熟练把握本业务的预订、反

馈、回访服务等处理程式和方法。

3、了解本企业已开办的各项业务（包括系统功能、使用方法、合作

处理流程，会员回访流程，服务标準）。

4、一般话标準、流利，能听懂本地方言。

5、计算机操作熟练。使用五笔输入法，打字速度达80字/分。

6、客服代表在受理客户谘询、投诉时，必须严格执行规範的服务用

语，态度和蔼、亲切，热情处理客户的谘询或投诉；

7、客服代表在工作过程中，应严格根据“三要、三不、四个一样”

的要求去做。即：

三要：要“请”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾。

三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户。

四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情

绪好坏一个样。

二、值班制度

不飞则已，一飞冲天；不鸣则已，一鸣惊人。——《韩非子》

1、值班人员值班在岗，坚守岗位、坐姿端正、精神饱满、集中精力。

2、值班人员要服从指挥排程，认真按各项业务流程、服务规範及操

作规範的要求去做。

3、值班时必须使用规範服务用语，从语气、声调、应答上做到：礼

貌、亲切、简练、清楚、急躁、周到。

4、树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户永远是对的”服

务原则，做到反应快、应答及时。

5、自觉遵守劳动纪律，履行操作员职责。严禁在工作场所内大声喧

譁，未经经理批准不得擅离职守。

6、严格交手续，认真遵守交制度。

三、交制度

做好班前準备，岗位交接要简练、快速，不允许闲谈，并要快速进入

工作状态。

人未到岗，人不得离台。

仔细阅读主必威体育精装版业务资讯、后台系统客服公告，及时了解业务变更及

优惠政策，并做好推荐工作。

交接日誌要对装置情况、疑难问题、人员调班等情况，记录清晰明了。

四、现场纪律制度

办公区内不得大声喧譁、大笑、嬉戏，不许串岗，不做与工作无关的

事。

为天地立心，为生民立命，为往圣继绝学，为万世开太平。——张载

电脑显示器位于檯面右侧，耳机悬挂于机台左侧。

工作台面整洁，记事本统一放置同位。

座椅整齐，离座后桌椅、物品应及时归位。

出入办公区不得超过规定时限，如有特别情况需请示值班经理。

五、现场治理制度

1、听从治理人员的指挥排程。

2、规範使用服务用语，快速解答客户问题。

3、坐姿端正，檯面要整洁卫生，桌面上不得摆放与工作无关的物品。

4、椅子、键盘、电脑不能随意移动。离台时键盘要推入抽屉，不能

在装置处乱涂乱画。

5、上班时间不能看书，不能与临台闲聊（业务沟通除外）、不能私挂

使用者；手机铃声调为振动。

上班时间不準上与工作无关的q、玩网路游戏或看电影；除众品网网

页外不能上其他无关。

接打时不能吃东西，上连班吃饭需离开客服部工作範围。

不得随便使用客服部固定长时间拨打私人。

六、卫生治理制度

1、办公区内微