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专项客服考试题目及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.以下哪个是客服常用工具？

A.计算器

B.对讲机

C.电脑

D.显微镜

2.客服首要职责是？

A.推销产品

B.解决问题

C.统计数据

D.制定规则

3.客户询问发货时间，客服应？

A.不理会

B.随意答复

C.准确告知

D.拖延回答

4.良好沟通的关键是？

A.大声说话

B.打断客户

C.耐心倾听

D.急于表达

5.客服处理投诉要？

A.指责客户

B.逃避责任

C.积极解决

D.拖延处理

6.遇到情绪激动客户应？

A.针锋相对

B.挂断电话

C.安抚情绪

D.嘲笑客户

7.客服对产品知识要？

A.一知半解

B.非常熟悉

C.完全不懂

D.略懂皮毛

8.以下哪种是正确服务态度？

A.冷漠

B.热情

C.傲慢

D.敷衍

9.客服记录客户信息要？

A.随便记录

B.准确完整

C.部分记录

D.虚假记录

10.客户咨询优惠活动，客服应？

A.隐瞒信息

B.夸大优惠

C.如实介绍

D.拒绝回答

答案：1.C2.B3.C4.C5.C6.C7.B8.B9.B10.C

多项选择题（每题2分，共10题）

1.客服需要具备的能力有？

A.沟通能力

B.问题解决能力

C.产品知识

D.抗压能力

2.客服与客户沟通方式有？

A.电话

B.邮件

C.在线聊天

D.面对面

3.客服处理客户问题流程包括？

A.倾听

B.记录

C.分析

D.解决

4.提升客户满意度方法有？

A.快速响应

B.提供优质服务

C.及时解决问题

D.忽视客户反馈

5.客服应掌握的产品信息有？

A.功能

B.价格

C.售后

D.生产地

6.遇到复杂问题客服应？

A.向上级求助

B.自己随意处理

C.与同事讨论

D.拖延处理

7.客服在沟通中要注意？

A.礼貌用语

B.语气平和

C.语速适中

D.态度诚恳

8.以下属于客服工作内容的是？

A.解答咨询

B.处理投诉

C.收集反馈

D.开发新客户

9.客服对客户反馈应？

A.及时跟进

B.定期汇报

C.置之不理

D.随意处理

10.提升客服效率可采取？

A.熟悉业务流程

B.学会快速查找资料

C.合理分配时间

D.工作时闲聊

答案：1.ABCD2.ABC3.ABCD4.ABC5.ABC6.AC7.ABCD8.ABC9.AB10.ABC

判断题（每题2分，共10题）

1.客服不需要了解竞争对手产品。（）

2.客户提出不合理要求，客服可直接拒绝。（）

3.客服工作只需在上班时间认真对待。（）

4.良好服务能提高客户忠诚度。（）

5.客服无需对客户反馈负责。（）

6.沟通中客服应主导话题。（）

7.客服解决问题后无需再次确认客户是否满意。（）

8.客服应不断学习提升自身能力。（）

9.客户投诉对企业发展无益处。（）

10.客服与客户沟通无需注意用词。（）

答案：1.×2.×3.×4.√5.×6.×7.×8.√9.×10.×

简答题（总4题，每题5分）

1.简述客服处理客户投诉的基本步骤。

倾听投诉内容，记录关键信息，分析问题原因，提出解决方案并跟进，确认客户是否满意。

2.客服如何提升沟通效果？

注意礼貌用语、语气平和、语速适中、态度诚恳，认真倾听客户，准确表达观点。

3.客服应怎样熟悉产品知识？

参加培训、阅读资料、实际操作、向同事请教，不断学习产品功能、价格、售后等。

4.客服如何应对客户情绪激动？

先安抚客户情绪，让其冷静下来，再耐心倾听问题，积极解决。

讨论题（总4题，每题5分）

1.讨论客服在维护客户关系中的重要性。

客服直接面对客户，能及时解决问题提升满意度，良好沟通可增强信任，收集反馈利于企业改进，对维护长期稳定客户关系至关重要。

2.谈谈客服如何提高工作效率。

熟悉业务流程，快速查找资料，合理分配时间，避免工作时闲聊，遇到复杂问题及时求助讨论，不断提升自身能力。

3.说说客服怎样处理客户的不合理要求。

先耐心倾听，了解需求，再委婉解释规则，尝试提供替代方案，尽量满足合理部分，维护良好沟通氛围。

4.讨论客服对企业形象塑造的作用。

客服以良好态度和专业能力解决问题，能给客户留下好印象，提升企业声誉，正面口碑传播利于塑造积极企业形象。