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家用电器维修工售后服务考试试题及答案

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、选择题

1.在与客户沟通时，若客户情绪激动，维修工首先应该采取的措施是（）。

A.立即解释故障原因

B.倾听客户诉求，表示理解并安抚情绪

C.指出客户描述问题的不当之处

D.简单告知大概需要时间，然后开始检测

2.根据我国《消费者权益保护法》，下列关于“三包”规定的表述，正确的是（）。

A.自售出之日起十五日内，若产品出现质量问题，经营者可以选择修理、更换或退货

B.修理期间，消费者必须支付合理的零件费用

C.包修期内的修理费用由消费者承担

D.对于外观缺陷，消费者无权要求修理或更换

3.维修工上门服务时，发现客户家环境较为杂乱，可能会影响维修工作的进行，他应首先怎么做？（）

A.直接在不显眼的地方开始工作

B.礼貌地请求客户整理一下周围环境，并说明原因

C.表示无法在这样的环境下工作，拒绝提供服务

D.视情况而定，如果故障明显，就先开始维修

4.当客户对维修结果不满意，提出额外要求（超出正常维修范围）时，维修工正确的处理方式是（）。

A.如果可能且方便，尽量满足客户要求以争取好评

B.坚决拒绝客户的所有额外要求

C.向客户解释当前服务范围，说明额外要求需要另行收费或安排，并提供合理方案

D.与客户争论谁对谁错

5.在进行家电故障检测时，维修工发现一个非易损件的零件损坏，且该零件不在包修范围内，向客户说明情况后，客户表示理解并同意更换，维修工下一步应该（）。

A.立即更换损坏零件

B.告知客户更换零件需要额外收费，并在客户同意并支付费用后进行更换

C.只更换损坏零件，不收取费用

D.建议客户购买同型号新机

6.处理客户投诉时，维修工应遵循的首要原则是（）。

A.尽快结束投诉对话

B.坚持自己的判断，不受客户影响

C.倾听客户意见，表示理解，并尽力解决问题

D.将责任推给其他部门或同事

7.维修工完成上门服务后，进行服务回访的主要目的是（）。

A.再次向客户收费

B.获取客户对本次服务的评价，了解客户满意度，并发现潜在问题

C.询问客户是否还需要其他维修服务

D.向客户宣传其他产品或服务

8.以下哪项不属于维修工的服务礼仪规范？（）

A.工作时穿着统一工服，佩戴工牌

B.上门前提前与客户预约，并准时到达

C.在客户家工作时，随意翻动客户个人物品

D.使用礼貌用语，态度友善

9.客户服务中心接到客户电话投诉，称维修工服务态度恶劣，维修工已离开。客服人员首先应该做的是（）。

A.立即指责维修工

B.向客户解释维修工可能很忙

C.向客户表示歉意，耐心倾听客户的详细描述，了解情况，并承诺尽快调查处理

D.告知客户无法处理此类问题，请找维修工本人

10.填写售后服务记录时，以下哪项信息通常不是必须记录的？（）

A.客户姓名及联系方式

B.产品型号及购买日期

C.故障现象的详细描述

D.维修工的私人电话号码

二、判断题

1.为了提高效率，维修工在上门前可以不必与客户详细确认地址和预约时间。（）

2.即使是客户的责任，维修工也需要保持礼貌，避免直接指责。（）

3.包修期内的家电产品，若因用户使用不当导致的故障，厂家也应负责免费修理。（）

4.在解释专业问题时，维修工应使用通俗易懂的语言，避免使用过多专业术语。（）

5.客户投诉是坏事，说明维修服务做得不好。（）

6.维修工在客户家中工作时，确保维修区域和客户家中的其他物品安全是维修工的责任。（）

7.只要维修工按时完成了维修任务，客户就应该满意。（）

8.《消费者权益保护法》规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍。（）

9.维修工可以根据个人喜好，选择在客户家中的任何位置进行维修工作。（）

10.对于客户提出的合理化建议，维修工可以不予理睬，因为这不是他的工作职责。（）

三、简答题

1.简述在上门服务前，维修工应该做好哪些准备工作？

2.当客户对维修价格有疑问时，维修工应该如何解释说明？

3.遇到客户情绪激动并指责维修工时，维修工应该如何应对？