厂家投诉管理制度(3篇).docxVIP

第1篇

一、总则

为了规范厂家投诉管理，提高客户满意度，维护公司形象，确保产品质量和服务质量，特制定本制度。

二、投诉范围

1.产品质量投诉：包括产品外观、性能、材质等方面的质量问题。

2.服务质量投诉：包括售前咨询、售后服务、物流配送等方面的服务问题。

3.价格问题投诉：包括产品价格与合同约定不符、虚假宣传等价格问题。

4.侵权投诉：包括侵犯知识产权、假冒伪劣产品等侵权行为。

三、投诉处理流程

1.投诉接收

-客户可通过电话、邮件、在线客服等多种渠道向公司提出投诉。

-售后服务部门接到投诉后，应在24小时内给予回复，确认投诉内容并登记。

2.投诉核实

-售后服务部门根据投诉内容，组织相关部门进行产品检查、现场勘查或调查取证。

-确认投诉情况属实后，应及时向客户反馈处理结果。

3.投诉处理

-对于产品质量问题，根据产品保修政策，提供退换货、维修或赔偿等服务。

-对于服务质量问题，立即整改，并向客户道歉，提出改进措施。

-对于价格问题，核实原因后，及时纠正错误，并向客户解释说明。

-对于侵权投诉，立即采取措施，停止侵权行为，并追究相关责任。

4.投诉反馈

-售后服务部门在处理完投诉后，应及时向客户反馈处理结果，并征询客户满意度。

-对于不满意的处理结果，应及时进行复核，直至客户满意。

四、投诉处理时限

1.投诉接收与核实：24小时内完成。

2.投诉处理：5个工作日内完成。

3.投诉反馈：3个工作日内完成。

五、责任与奖惩

1.责任

-售后服务部门负责投诉的接收、核实、处理和反馈。

-各部门应积极配合售后服务部门的工作，确保投诉得到及时有效的处理。

2.奖惩

-对处理投诉及时、高效、客户满意度高的个人或部门，给予表彰和奖励。

-对处理投诉不及时、不认真、导致客户投诉升级的，给予通报批评或相应的处罚。

六、附则

1.本制度自发布之日起实施，解释权归公司所有。

2.本制度如有未尽事宜，由公司相关部门另行制定补充规定。

通过本制度的实施，我们将更好地维护客户权益，提高产品质量和服务质量，树立良好的企业形象。

第2篇

一、总则

为了规范厂家投诉处理流程，提高服务质量，保障消费者权益，维护企业良好形象，特制定本制度。

二、适用范围

本制度适用于我司所有产品和服务，涉及厂家投诉的接收、处理、反馈及后续跟进等工作。

三、职责分工

1.市场部：负责投诉信息的收集、整理和初步核实，将投诉信息及时传递至相关部门。

2.质量部：负责对投诉产品进行检验分析，找出问题原因，提出改进措施。

3.客服部：负责与厂家进行沟通协调，处理投诉事宜，跟踪投诉处理进度。

4.生产部：根据质量部提出的问题原因，改进生产工艺，提高产品质量。

5.人力资源部：负责对投诉处理过程中的相关人员进行考核，确保制度执行到位。

四、投诉处理流程

1.接收投诉：市场部接到投诉信息后，及时记录投诉内容、投诉人信息、产品型号、购买时间等，并在24小时内将投诉信息传递至相关部门。

2.初步核实：客服部对投诉信息进行初步核实，确认投诉是否属于我司产品和服务范畴。

3.问题分析：质量部对投诉产品进行检验分析，找出问题原因，并形成问题分析报告。

4.处理措施：根据问题分析报告，提出改进措施，并通知生产部进行改进。

5.厂家沟通：客服部与厂家进行沟通，说明投诉情况，要求厂家配合处理。

6.处理反馈：客服部跟踪投诉处理进度，确保问题得到解决，并及时向投诉人反馈处理结果。

7.跟进总结：市场部对投诉处理情况进行总结，分析投诉原因，提出改进建议，并报公司领导审批。

五、投诉处理时限

1.接收投诉后24小时内完成初步核实。

2.问题分析报告在3个工作日内完成。

3.厂家沟通及处理措施实施在5个工作日内完成。

4.客服部跟踪投诉处理进度，确保在10个工作日内完成处理。

六、考核与奖惩

1.对投诉处理过程中表现优秀的员工给予表彰和奖励。

2.对未按时完成投诉处理任务的员工进行通报批评，并视情节严重程度给予处罚。

3.对因工作失误导致投诉处理不力，造成公司损失或不良影响的，追究相关责任。

七、附则

本制度自发布之日起实施，解释权归公司所有。如遇特殊情况，需对制度进行修改，需经公司领导批准后方可实施。

第3篇

一、总则

为加强公司对厂家投诉的处理，提高客户满意度，维护公司形象，保障公司合法权益，特制定本制度。

二、适用范围

本制度适用于公司内部所有涉及厂家投诉的相关部门和个人。

三、投诉渠道

1.客户可以通过以下渠道进行投诉：

-电话：400-xxx-xxxx

-邮箱：[emailprotected]

-官方网站