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餐饮店服务标准化流程

一、概述

餐饮店服务标准化流程旨在通过规范化操作，提升服务效率和质量，增强顾客满意度。本流程涵盖服务前准备、接待顾客、点餐服务、餐中服务、结账送客等环节，确保每位顾客获得一致且优质的服务体验。标准化流程有助于员工快速掌握服务要点，减少操作失误，并便于管理和培训。

二、服务前准备

（一）环境与设施检查

1.保持餐厅地面、桌面、餐具清洁无污渍。

2.确认灯光、空调、音响设备正常运行。

3.检查菜单、价格标签、促销信息完整准确。

4.确保服务员服装整洁、佩戴工牌。

（二）物资准备

1.检查饮品、纸巾、牙签等辅助物品是否充足。

2.确认餐具、杯具摆放整齐，符合规范。

3.预热保温设备（如咖啡机、保温柜）。

（三）员工培训与沟通

1.召开简短班前会，强调当日服务重点及注意事项。

2.确认每位服务员熟悉应急处理流程（如顾客投诉、设备故障）。

3.分配岗位，确保服务区域无遗漏。

三、接待顾客

（一）主动问候

1.顾客进入餐厅后，服务员应在3秒内主动微笑问候：“欢迎光临，请随意就座。”

2.引导顾客至合适座位，避开拥挤区域或低矮桌椅。

（二）座位安排

1.根据顾客人数分配座位，单人优先提供单人桌，多人优先靠窗或安静区域。

2.高峰时段可采用“一桌一位”或分组引导的方式分流。

（三）菜单介绍

1.递上菜单时，轻放于顾客面前，避免掉落或污染。

2.简要介绍当日特色菜品或饮品，如：“今日推荐XX菜，选用新鲜食材，口感独特。”

四、点餐服务

（一）倾听需求

1.保持专注，点头或适当回应表示在听。

2.顾客犹豫时，可重复菜品名称或提供搭配建议。

（二）处理特殊要求

1.顾客要求定制（如少辣、不蒜），记录并复述确认：“您点的菜需要少辣，对吗？”

2.需要延长等待时间（如加急菜品），提前告知预计时间：“加急需要10分钟，您介意吗？”

（三）核对与下单

1.逐项核对菜品及数量，避免笔误。

2.通过POS系统下单时，同步记录顾客备注。

五、餐中服务

（一）菜品上菜

1.按顺序上菜，先冷后热，主菜居中。

2.高温菜品使用隔热垫，避免烫伤顾客。

3.上菜时轻声报菜名：“XX菜，请慢用。”

（二）巡视与续杯

1.每隔3-5分钟巡视餐桌，及时添加骨碟、纸巾。

2.顾客饮品低于三分之一时主动询问：“需要加水或更换饮品吗？”

（三）处理突发情况

1.食品掉落：立即清理并更换餐具，无需过度道歉。

2.顾客不适：迅速提供纸巾或饮用水，并联系后厨确认菜品问题。

六、结账送客

（一）结账流程

1.顾客示意结账时，起身微笑：“您好，请稍等，我帮您结算。”

2.重复订单金额，避免顾客疑问：“共计XX元，包含税费XX元。”

3.支持多种支付方式，优先引导使用扫码支付。

（二）送客礼仪

1.顾客离开时，起身目送并道别：“感谢光临，祝您用餐愉快！”

2.关闭顾客餐具，保持桌面整洁。

3.高峰时段可提前准备离席引导牌，避免拥堵。

七、服务总结与改进

（一）每日复盘

1.班后召开简短总结会，讨论当日服务亮点与不足。

2.记录顾客特殊反馈，供后续培训参考。

（二）持续优化

1.定期更新服务手册，加入新菜品或促销流程。

2.通过匿名评价收集顾客建议，每季度调整服务重点。

二、服务前准备

（一）环境与设施检查

1.地面清洁：使用指定的清洁剂和拖把，重点擦拭顾客行走频繁区域（如门口、餐桌间）和污渍易发点（如饮料台附近）。确保地面干燥，无水渍、油渍。

2.桌面与餐具：每次服务结束后或每日开店前，使用标准清洁流程擦拭所有桌面。餐具需经高温消毒（建议温度不低于85℃），并按规范摆放，盘碟向上，刀叉呈“八”字形斜放。

3.玻璃与布草：使用玻璃清洁剂和专用布擦拭所有窗明几净，服务员制服、桌布、餐巾需无污渍、无异味，并按标准折叠。

4.设备检查：

(1)灯光检查：确认所有照明灯光明亮、无闪烁、无损坏。

(2)空调检查：调节温度至适宜范围（如春秋季22-24℃，夏季26-28℃），确保通风良好。

(3)音响检查：播放背景音乐音量适中（建议30-40分贝），检查设备无故障。

(4)收银系统检查：确认POS机、扫码设备、小票打印机等正常工作，连接网络稳定。

5.标识与装饰：检查餐厅招牌、指示牌清晰，装饰物（如绿植、摆件）摆放整齐、无灰尘。

（二）物资准备

1.餐饮物资：

(1)饮品：确保茶水、咖啡、软饮等备足，冰块晶莹无异味，鲜榨果汁按需现做。

(2)食品：检查当日供应的菜品、主食、小吃等是否新鲜、充足，按标准分量盛装。

(3)辅助用品：备足纸巾、牙签、开瓶器、夹子、糖包、醋包等，放置于显眼且方便取用的位置。

2.清洁物资：

(1)清洁工具：确保拖把、抹