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(2025年)服务营销案例试题库及答案

单项选择题

1.服务营销中，服务的（）特征使得服务的生产和消费往往是同时进行的。

A.无形性

B.不可分离性

C.差异性

D.易逝性

答案：B

解析：服务的不可分离性是指服务的生产和消费是同时进行的，这与有形产品的生产和消费在时间和空间上可以分离不同。无形性强调服务不像有形产品那样可以触摸和看到；差异性指服务因提供者、时间、地点等因素而有所不同；易逝性是指服务不能像有形产品那样储存。

2.以下哪种定价策略适用于新服务进入市场，以吸引大量顾客，迅速占领市场份额？（）

A.撇脂定价策略

B.渗透定价策略

C.满意定价策略

D.差别定价策略

答案：B

解析：渗透定价策略是将新服务的价格定得较低，以吸引大量顾客，迅速占领市场份额，提高市场占有率。撇脂定价策略是在新服务推出初期，制定较高的价格，以获取高额利润；满意定价策略是介于撇脂定价和渗透定价之间的一种定价策略；差别定价策略是根据不同的顾客、时间、地点等因素对同一服务制定不同的价格。

3.服务企业通过提供各种优惠和奖励，鼓励顾客重复购买和增加购买量，这属于（）。

A.一级关系营销

B.二级关系营销

C.三级关系营销

D.四级关系营销

答案：A

解析：一级关系营销主要是通过价格刺激等财务措施来鼓励顾客重复购买和增加购买量。二级关系营销强调通过建立顾客组织等方式增强与顾客的社交联系；三级关系营销是通过与顾客建立结构性的联系，使顾客依赖企业；不存在四级关系营销这种常见的分类。

4.服务蓝图中，将顾客能看到的服务活动与看不到的服务活动分开的线是（）。

A.互动分界线

B.可视分界线

C.内部互动分界线

D.外部互动分界线

答案：B

解析：可视分界线将顾客能看到的服务活动与看不到的服务活动分开。互动分界线表示顾客与服务人员之间的直接互动；内部互动分界线区分服务人员之间的互动和其他后台活动；不存在外部互动分界线这种说法。

5.服务质量差距模型中，顾客期望与管理者认知之间的差距是（）。

A.差距1

B.差距2

C.差距3

D.差距4

答案：A

解析：差距1是顾客期望与管理者认知之间的差距；差距2是管理者认知与服务质量标准之间的差距；差距3是服务质量标准与服务传递之间的差距；差距4是服务传递与外部沟通之间的差距。

6.以下哪种服务促销方式属于人员促销？（）

A.广告

B.营业推广

C.公共关系

D.人员推销

答案：D

解析：人员推销是通过服务人员与顾客的直接接触来推销服务，属于人员促销。广告是通过各种媒体向目标顾客传递服务信息；营业推广是通过短期的激励措施来促进服务销售；公共关系是通过塑造企业形象等方式来提高企业的知名度和美誉度。

7.服务企业在进行市场细分时，按照顾客所在的地理位置进行细分，这属于（）。

A.地理细分

B.人口细分

C.心理细分

D.行为细分

答案：A

解析：地理细分是按照顾客所在的地理位置，如国家、地区、城市等进行市场细分。人口细分是根据人口统计变量，如年龄、性别、收入等进行细分；心理细分是依据顾客的生活方式、个性等心理因素进行细分；行为细分是根据顾客的购买行为、使用频率等进行细分。

8.服务的（）特征使得服务质量的评价往往带有主观色彩。

A.无形性

B.不可分离性

C.差异性

D.易逝性

答案：A

解析：服务的无形性使得顾客难以像评价有形产品那样直观地评价服务质量，往往只能根据自己的感受和体验来评价，因此评价带有主观色彩。不可分离性强调生产和消费的同时性；差异性指服务的质量会因各种因素而不同；易逝性是指服务不能储存。

9.服务企业为了提高服务质量，对服务过程进行标准化和规范化，这主要是为了减少服务的（）。

A.无形性

B.不可分离性

C.差异性

D.易逝性

答案：C

解析：服务的差异性是指服务质量会因服务人员、时间、地点等因素而有所不同。对服务过程进行标准化和规范化可以使服务在不同的情况下保持相对一致的质量水平，减少服务的差异性。无形性、不可分离性和易逝性与服务过程的标准化和规范化关系不大。

10.服务企业通过建立会员制度，为会员提供特殊待遇和优惠，这属于（）。

A.一级关系营销

B.二级关系营销

C.三级关系营销

D.四级关系营销

答案：B

解析：二级关系营销通常通过建立顾客组织，如会员制度等，为会员提供特殊待遇和优惠，增强与顾客的社交联系。一级关系营销主要是通过价格刺激等财务措施；三级关系营销是通过与顾客建立结构性的联系；不存在四级关系营销这种常见分类。

多项选择题

1.服务的特征包括（）。

A.无形性

B.不可分离性

C.差异性

D.易逝性

E.可储存