客户关系管理客户关系跟进提醒卡.docVIP

适用业务场景

在客户关系管理（CRM）工作中，客户跟进是维护客户粘性、促进转化与复购的核心环节。本提醒卡适用于以下场景：

潜在客户转化：对初次接触或有意向但未成交的客户，定期提醒跟进以推进合作；

老客户维护：对已成交客户进行定期回访，知晓使用反馈、挖掘二次需求；

投诉与问题处理：对反馈问题或投诉的客户，设置跟进节点保证问题闭环；

重要节点提醒：如合同续签期、客户生日、节假日关怀等关键时间点的主动触达；

跨部门协作跟进：当客户需求涉及技术、售后等多部门时，同步跟进进度避免信息断层。

操作流程指引

第一步：明确跟进对象与核心事由

筛选客户：根据客户状态（潜在/成交/流失）、优先级（高价值/普通）或标签（如“待签约”“需回访”）确定本次跟进的客户范围；

梳理事由：明确每个客户的具体跟进原因，例如“合同30天后到期需续签”“上次沟通后客户对A方案有疑问需解答”“本月生日需发送祝福”等，保证跟进目标清晰。

第二步：设定跟进时间与方式

时间规划：根据事由紧急程度设置跟进时间节点，例如：

潜在客户：首次接触后3天内二次跟进，每周1次持续沟通；

投诉客户：问题反馈后2小时内首次响应，24小时内给出解决方案，3天内回访确认；

生日关怀：提前3天发送祝福（避免当天信息过多被忽略）。

方式选择：根据客户偏好及事由性质确定沟通方式，如电话、邮件或上门拜访，重要事项建议以“文字+电话”双重确认。

第三步：记录跟进关键信息

准备沟通要点：提前梳理本次沟通需确认的问题、提供的方案或资源，避免沟通遗漏；

实时记录：沟通中及时记录客户反馈、需求变化、异议点及承诺事项，例如“客户提出增加售后培训，需协调下周安排”“对价格仍有10%异议，需准备竞品对比方案”。

第四步：定期更新与提醒

动态调整：根据客户反馈更新跟进优先级，例如客户明确暂无需求则转为“季度低频跟进”，客户表现出强烈兴趣则升级为“每日跟进”；

设置提醒：在CRM系统或日历工具中设置跟进时间提醒，提前1天通知负责人，保证责任到人（如“负责人：*经理，提醒时间：2024–10:00”）。

第五步：跟进后归档与复盘

信息归档：将沟通记录、客户反馈、下一步行动录入CRM系统，形成客户跟进档案；

效果复盘：每周对跟进效果进行复盘，分析成功案例（如某客户因及时回访签约）与未达预期案例（如某客户多次跟进仍流失），优化后续跟进策略。

提醒卡模板示例

客户基础信息

跟进计划

跟进记录

备注

客户名称：*科技有限公司

跟进事由：合同续签提醒

沟通时间：2024–14:30

客户等级：A（高价值）

联系人：*经理

跟进时间：2024–前

沟通内容：确认续签意向，

合同到期日：2024–

联系方式：

跟进方式：电话+邮件

客户反馈：需提供新版本报价单

历史合作：2年，年采购额50万

所属行业：信息技术

负责人：*业务员

下一步行动：2日内发送报价单

竞品动态：近期竞争对手推出促销

客户状态：成交客户

客户异议：价格需再降5%

使用注意事项

信息准确性：客户名称、联系方式等基础信息需与CRM系统保持一致，避免因信息错误导致跟进无效；

跟进时效性：严格按照设定时间节点跟进，对超时未跟进的客户需及时标注原因（如“客户出差”“暂无需求”），避免遗漏；

沟通专业性：提前熟悉客户历史合作记录、偏好及痛点，沟通时避免过度承诺，对于无法当场解决的问题需明确反馈时限；

隐私保护：客户信息仅限内部工作使用，严禁泄露给第三方，模板中联系方式等敏感信息需用“*”或虚拟示例代替；

动态调整：客户需求和市场环境变化较快，需每月对提醒卡模板和跟进策略进行优化，保证适配实际业务场景。