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公共服务满意度调研方案

一、调研背景与目的

为全面了解公众对本地公共服务的满意度，识别服务中的优势与不足，为后续服务优化提供数据支持，特制定本调研方案。通过科学、系统的调研方法，收集公众对各项公共服务的真实反馈，旨在提升服务质量，增强公众获得感、幸福感。

二、调研对象与范围

（一）调研对象

1.居民：覆盖不同年龄、性别、职业、居住区域的常住居民。

2.企业：本地注册企业法人或相关负责人。

3.特定群体：如老年人、残疾人、学生等重点服务对象。

（二）调研范围

1.基础设施服务：道路、交通、水电、网络等公共设施维护与使用体验。

2.教育服务：学校分布、教育资源分配、教学质量等。

3.医疗服务：医院布局、医疗资源、就医流程、服务质量等。

4.文化服务：公共图书馆、文化场馆使用频率、活动组织情况等。

5.社会保障服务：养老、失业、医疗等保障政策的落实情况与满意度。

6.环境服务：垃圾分类、绿化维护、空气质量、噪音控制等。

三、调研方法与流程

（一）调研方法

1.问卷调查：设计标准化问卷，通过线上、线下两种方式发放。

(1)线上问卷：通过本地政府官网、公众号、合作平台等渠道发布。

(2)线下问卷：在社区、商场、医院等公共场所定点派发。

2.访谈调研：选取不同群体代表进行深度访谈，了解具体需求与建议。

(1)结构化访谈：针对企业代表，围绕营商环境展开。

(2)半结构化访谈：针对居民，围绕生活体验展开。

3.焦点小组：组织10-15人进行集中讨论，挖掘共性诉求。

(1)确定议题：如“社区医疗服务痛点”。

(2)主持引导：由专业调研员控制流程，记录关键观点。

（二）调研流程

1.方案制定：明确调研目标、对象、方法，设计问卷与访谈提纲。

2.试点测试：抽取小范围样本进行预调研，优化问卷质量。

3.全面实施：按计划分阶段完成问卷发放、回收与访谈执行。

4.数据整理：录入、清洗数据，剔除无效样本，确保准确性。

5.分析报告：运用统计软件（如SPSS）进行数据分析，撰写报告。

四、调研实施细节

（一）问卷设计

1.结构：包含基本信息、服务使用情况、满意度评分（1-5分）、开放建议等模块。

2.内容：每项服务设置5-8个具体问题，如“医院挂号流程是否便捷？”。

3.难度：问题简洁明了，避免专业术语，确保理解无障碍。

（二）样本分配

1.居民：按人口比例分层抽样，确保各区域覆盖。如某社区有5000户，抽取200份问卷。

2.企业：随机抽取100-150家，重点行业如制造业、服务业各占40%。

3.访谈：居民样本按年龄分层（18-60岁占70%，60岁以上占30%），企业样本选取部门负责人。

（三）时间安排

1.预调研：1周，完成问卷设计与测试。

2.正式调研：2个月，分两阶段进行，避免疲劳效应。

(1)阶段一：线上问卷集中投放（1周）。

(2)阶段二：线下问卷与访谈同步开展（3周）。

3.数据处理：1周，完成录入与初步校验。

4.报告撰写：2周，形成完整分析报告。

五、数据分析与报告撰写

（一）数据分析方法

1.描述性统计：计算满意度均值、标准差，如平均满意度为4.2±0.5。

2.差异分析：比较不同群体（如性别、年龄）的满意度差异。

3.关键词提取：对开放性问题进行文本分析，总结高频词（如“排队时间长”）。

（二）报告结构

1.概述：调研背景、方法、样本情况。

2.结果呈现：各服务满意度得分，用图表展示（如柱状图、饼图）。

3.问题诊断：列出得分最低的3项服务，结合访谈内容分析原因。

4.改进建议：分服务提出具体措施，如优化医院预约系统。

六、质量控制与注意事项

（一）质量控制

1.问卷回收率：确保线上问卷转化率＞60%，线下问卷有效回收率＞80%。

2.数据审核：双人交叉核对，剔除异常值（如满意度全为5分）。

3.伦理保障：匿名填写，承诺数据仅用于统计分析。

（二）注意事项

1.避免引导性提问，如“您觉得医院服务很好吗？”。

2.访谈时营造轻松氛围，鼓励真实表达。

3.实时监控进度，对低回收率区域增加宣传力度。

七、预算与资源需求

（一）预算分配

1.问卷制作印刷：3万元（含线上平台费用）。

2.人员成本：15万元（含调研员劳务、专家咨询费）。

3.差旅交通：5万元（线下问卷执行费用）。

4.数据分析软件：2万元（如需购买授权）。

总计：25万元。

（二）资源需求

1.团队配置：项目经理1人、问卷设计师2人、调研员10人、分析师2人。

2.合作单位：可联合本地高校社会学系提供学术支持。

3.宣传渠道：政府官网、社区公告栏、本地生活APP推送。

一、调研背景与目的

为全面了解公众对本地公共服务的满意度，识别服务中的优势与不足，为后续服务优化提供