4S 店服务顾问《4S 店服务（服务类）》2024-2025 年试卷及答案.docVIP

4S店服务顾问《4S店服务（服务类）》2024-2025年试卷及答案

一、单项选择题（本大题总共15小题，每题2分，共30分）

1.4S店服务顾问的核心职责不包括以下哪项？

A.接待客户

B.车辆维修

C.解答疑问

D.协调工作

答案：B

解析：车辆维修是维修技师的主要工作，服务顾问核心职责是接待客户、解答疑问、协调工作等。

2.当客户首次到店时，服务顾问首先应该做的是？

A.引导客户去休息区

B.记录客户信息

C.热情迎接并自我介绍

D.检查车辆外观

答案：C

解析：热情迎接并自我介绍能给客户良好第一印象，开启服务流程。

3.以下哪种沟通方式不利于与客户建立良好关系？

A.积极倾听

B.打断客户说话

C.保持微笑

D.用礼貌用语

答案：B

解析：打断客户说话会让客户感觉不被尊重，不利于建立良好关系。

4.客户对维修价格有异议时，服务顾问正确的做法是？

A.强硬坚持价格

B.向客户解释价格构成

C.降低价格

D.不理会客户异议

答案：B

解析：向客户解释价格构成能让客户了解收费依据，消除异议。

5.服务顾问在安排维修工单时，需要重点考虑的是？

A.维修技师的空闲时间

B.自己的工作安排

C.客户的紧急程度

D.以上都是

答案：D

解析：要综合考虑维修技师空闲时间、客户紧急程度以及自身工作安排来合理安排工单。

6.对于客户提出的非车辆质量问题的特殊要求，服务顾问应？

A.直接拒绝

B.尽量满足并说明情况

C.向上级汇报后再决定

D.拖延处理

答案：B

解析：尽量满足并说明情况能提升客户满意度，同时让客户了解实际情况。

7.服务顾问在与维修技师交接车辆时，不需要交接的内容是？

A.车辆故障现象

B.客户特殊要求

C.维修所需工具

D.车辆保养记录

答案：D

解析：车辆保养记录一般在系统中可查，交接时重点是故障现象、客户要求和工具等。

8.客户等待维修车辆时，服务顾问应该？

A.让客户自行等待

B.定期向客户反馈维修进度

C.陪客户聊天

D.给客户提供免费餐饮

答案：B

解析：定期反馈维修进度能让客户了解情况，减少焦虑。

9.维修完成后，服务顾问对车辆进行最终检查时，不包括以下哪项？

A.外观清洁

B.故障是否排除

C.车内物品是否齐全

D.车辆行驶里程

答案：D

解析：维修完成检查主要是外观、故障排除和车内物品等，行驶里程不是此时重点检查内容。

10.服务顾问在向客户介绍维修保养套餐时，应该？

A.只介绍最贵的套餐

B.根据客户需求推荐

C.不介绍套餐

D.随意推荐

答案：B

解析：根据客户需求推荐合适套餐能满足客户实际需求，提高接受度。

11.客户投诉车辆维修后仍有问题，服务顾问首先要做的是？

A.再次道歉

B.安排重新维修

C.倾听客户问题

D.指责维修技师

答案：C

解析：先倾听客户问题才能了解具体情况，以便后续处理。

12.服务顾问在处理客户投诉时，以下哪种态度是不正确的？

A.耐心

B.推诿责任

C.积极解决

D.诚恳道歉

答案：B

解析：推诿责任会让客户更不满，不利于解决投诉。

13.对于预约到店的客户，服务顾问应该提前做好的准备不包括？

A.安排好接待人员

B.准备好相关资料

C.确保维修工位空闲

D.了解客户喜好

答案：D

解析：预约客户准备重点是接待人员、资料和工位，了解客户喜好不是必要准备。

14.服务顾问在回访客户时，以下哪个时间点最合适？

A.维修完成当天

B.维修完成一周后

C.维修完成一个月后

D.无所谓时间

答案：B

解析：维修完成一周后回访，客户感受较清晰，能更好收集反馈。

15.服务顾问在工作中需要不断提升自己的专业知识，主要目的是？

A.更好地与同事竞争

B.增加自己的收入

C.为客户提供更优质服务

D.获得领导表扬

答案：C

解析：提升专业知识核心是为客户提供更优质服务，满足客户需求。

二、多项选择题（本大题总共5题，每题4分，共20分）

1.4S店服务顾问的工作内容包括（）

A.客户接待

B.维修调度

C.质量检验

D.配件管理

答案：ABC

解析：服务顾问工作涵盖客户接待、维修调度、质量检验等，配件管理主要是配件部门职责。

2.在接待客户时，服务顾问应该注意的礼仪有（）

A.保持微笑

B.使用礼貌用语

C.主动握手

D.眼神交流

答案：ABD

解析：接待客户时保持微笑、用礼貌用语、眼神交流是基本礼仪，主动握手视情况而定。

3.当客户对维修时间有较高要求时，服务顾问可以采取的措施有（）

A.优先安排维修

B.协调多个技师同时工作

C.向客户说明可能的等待时间

D.推荐快速维修套餐

答案：A